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 (一电话销售过程中应该如何提问       
        假设我们要做一个好的听众,前提必定是我们要先提出了一个好的问题,然后客户才会回答,接着我们才能达到目的。
        我们先看看下面的一段呼叫中心工作人员与客户的一段对话:
        电话销售人员:下午好,张经理。
        客              户:下午好,哪位?
        电话销售人员:我是南方咨询的李丽,今天特意打电话给您是有一个非常好的消息要告诉您,在这周六下午我们将举办一场名为“基层员工薪酬福利管理
的研讨会,邀请了知名的人力资源管理专家于大城老师主讲,请问您对这场研讨会感兴趣吗?
       客              户:不感兴趣,这段时间工作很忙。
       电话销售人员:为什么很忙呢?
       客              户:有很多事情忙着处理,没有时间。
       电话销售人员:这场研讨会的主题是围绕着员工薪酬福利进行的,对人力资源部有很大作用,其实您可以抽一点点时间出来的,毕竟机会难得,您说呢?
       客              户:真的很忙,李小姐。
       电话销售人员:这样呀,那张经理,要不要我跟您介绍一下主讲老师于大城于老师?
       客               户:不用了,你发一份传真过来,等到需要的时候我会和你联系的。

       在上面这段对话里,我们看看电话销售人员在提问的时候犯了哪些错误:
       (1)提问没有掌握好时间点,比如问客户是否有兴趣,这个问题必定是要问的,但是在对话一开始的时候就问这个问题,在客户没有兴趣的前提下,只会遭到客户的拒绝。
       (2)问话方式过于直接,或者说没有对所提的问题进行软化。电话销售人员有时候的提问会让客户感受到一些压力,客户出于自我保护的需要会顾左右而言他。因此,再问有压力问题的时候,电话销售人员可以加上“为了帮助您找到最适合的解决方案,我想了解一下关于某某方面的问题”。
       (3)提问之前电话销售人员并没有获得提问的权利,我们常讲交浅不言深,说的就是你和客户关系到了哪一步,你才有资格问哪种类型的问题,如果觉得双方关系还不到那一步,不妨先问客户“我可以提一个问题吗”,获得对方确认之后再问比较好。
       (4)提问没有逻辑或者说没有事先经过精心设计,这样的话就会被客户牵着鼻子走,比如客户说没有兴趣,我们问为什么没有兴趣,客户说没有兴趣是因为没有时间,我们问为什么没有时间……这样的话,整个提问就会陷入死胡同,直到引起客户的反感。
       (二)应对策略
        在提问的过程中,电话销售人员可以按照以下的策略进行:
        (1)不管接下来你要提问什么问题,首先电话销售人员都要先问获得提问权利的问题,这是第一条也是最重要的一条原则。
具体做法很简单,就是问客户:
       “我可以提一个问题吗?”
       “我可以请教您一个问题吗”
       “有个地方我不是很清楚,可以问问您真实的想法吗?”
       “为了帮您找到最适当的解决方案,我可以问您一个很重要的问题吗?”

       当你问一个这样的问题的时候,客户就会说“可以”,而当客户说可以的时候,就代表着客户许下了一个承诺,他需要为自己的承诺负责任,
接下来客户就会从正面回答电话销售人员所提的问题。
       (2)电话销售人员所提的问题,最好加上前缓。这里的前缀指的是对所提的问题进行一定的软化,比如先让客户明白你所提的问题,是基于考虑他的利益的角度而提出的,尽量让客户愿意配合回答你的问题。
比如下面的例句(仅仅列出前缀部分):
       “为了帮您找到最适合您的资料,我想问问......”
       “要降低耗材成本,当然要先看看我们公司目前使用机器的类型,所以请问一下…...”

       (3)在提问的过程中,由于提问是一个连续推进的过程,因此整个提问循环需要保持严谨的逻辑,简单来说,就是提问应该是由小问题到大问题或者由大问题到小问题(由下至上或由上至下、由简到繁或由繁到简、由前到后或者由后到前、时间由先到后或由后到先、事情的发展由开始到结束或者由结束到开始,可以归纳为类似的逻辑顺序)
       举个例子,我们希望客户对我们的搜索引擎推广服务感兴趣,不应该是先问“您对搜索引擎推广有兴趣吗”,接着再问“您之前有没有使用过搜索引擎推广”,再接着说“搜索引擎推广可以帮您提升公司业绩”,因为这个逻辑一开始就问到了一个让客户产生极大压力的问题,如果客户回答有兴趣之后,就有可能付出金钱的代价。
        因此正确的提问顺序应该是先问客户对搜索引擎推广是否了解,之前有没有使用过,如果对方没有使用过不妨再跟他讲,某个同行使用了之后起到什么效果,最后再提起他的兴趣比较合适。
       (4)电话销售人员的提问要巧妙地加上暗示性,如果销售人员希望客户走到某个你期望的终点,那么自然要想办法引导客户朝这个方向走,这就需要在提问中巧妙地融入合理性的暗示,让客户的思路在不知不觉中被掌控。
       暗示指的是在不显山不露水的情形下引导客户的思考方向。其要点就是在提出具体的问题之前,先给出一个合适的理由,进而让客户在电话销售员的引导下,将注意力集中到对销售人员有利的地方上来。
       举个例子,客户现在对于瘦身的疗程已经非常感兴趣了,但是对于销售人员来讲,如果让客户选择瘦身加美体的双疗程那自然是更好的选择,仅仅简单地问:“除了瘦身,对于美体的疗程您有兴趣吗?”可能就比较难取得好的效果。
       但是如果这样问:“谢小姐,瘦身其实很容易做到,参加我们理疗的客户几乎百分百都可以。问题是瘦身之后容易反弹,所以如果您瘦身之后,顺便做个美体的疗程,达到瘦身加防止反弹的效果,您看怎么样?”由于在推荐美体之前,先给出了一个合适的理由,客户接着做美体就成为理所当然的事情。
        大家看看下面的例句:
       “韩老师,像您经常需要外出讲课,那么在购买笔记本电脑的时候,电池的续航时间就成了一个非常重要的问题,您说对吗?”
       “孙先生,决定户外广告效果好坏的主要依据就是客流量,而客流量的大小主要取决于户外广告所处的位置,只有好的位置,才有可能取得好的宣传效果,您说是不是?”
       “对于任何一种基金而言,投资的安全性都应该是首要的考虑因素,所以您在对比的时候,首先应该观察的是该基金公司最近5年内的平均投资回报率,而不是单单看今年的投资回报率。比如一家基金公司今年的投资回报率很高,但是去年却赔了很多钱,就不应该在您的考虑范围内,您说是吗?”

       (5)设计连续性的提问,电话销售人员的提问必须设计成一环扣一环,只有这样才能达成最终的效果。
       大家看看下面的案例中,销售人员是如何证明自己所销售的彩电的清晰度是非常出色的:
        “钱先生,彩电买回家主要就是看的,所以清晰度应该是您最为关心的,是这样吗?”
        “
当然
        “而一台液晶电视清晰度的好坏,主要取决于液晶屏的好坏,因为液晶屏就是用来显示图像的,所以说选一台好的液晶电视,就是选一个好的液晶屏,不知道这样解释您是否可以理解?”
        “可以。”
       “而目前液晶屏主要是由三个产区生产的,全世界所有的液晶屏几乎都是来自于这三个地区,分别是中国台湾、韩国以及日本,如果是您的话,您觉得哪个产区的液晶屏质量会比较好?”
       “应该是日本吧。”
       “是的,客观来讲,它们所生产的电子产品质量的确是非常出色。像您现在看到的这款液晶电视,其液晶屏就是100%日本原装进口的,所以在清晰度方面,您是完全可以放心的......”

      通过一连串的问题设计,销售人员让客户承诺买彩电时清晰度是第一考虑要点,而清晰度的好坏又取决于液晶屏的优劣,而在液晶屏中,又以来自于日本原装进口的品质最佳,而自己销售的正好是这样一款产品。
       (6)所有的提问,都应该以让客户自己确认的方式做结尾,这样才能够完成一个有效的承诺。换言之,要获得承诺,一定是以封闭式的提问进行收尾的。
       封闭式的提问指的是将话题带入单一答案的提问方式,这种提问通常会有一些固定的字眼,比如“是吗”“可以吗”“对还是不对”“认可与否”等,比如下面的收尾:
       “通过我们刚才的交流,系统的兼容性是否良好,是您现在最为关心的,对吗?”
       “如果我们能够提供低于同行的折扣,也就是价格再降低5%的话,按您的意思,现在就可以确认,是这样吗?”
       “按照您的意思,造成部门人员流失比较严重的关键在于,销售人员没有足够的有效客户名单,这让他们的工作效率低下,进而无法完成销售任务,同时在收入方面也会受到较大影响,是吗?”

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