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        当顾客投诉升级以后,呼叫中心客服人员应小心应对,无论发生何种情况,都切记不要让投诉处理完全破裂,这会给企业造成很大的损害。所以客服人员要给顾客留有一定的余地,并促使矛盾不断缓和,最后达成处理协议。
客服人员:您好,ⅹx公司客户服务部,请问有什么能帮助您的?
顾客:我要投诉,我在你们公司卖的月饼里面居然吃出来一个螺丝。
客服人员:啊?有这样的事情,您没有受伤吧?
顾客:还妤我及时发现了,你们这厂家也太不像话了,拿顾客的生命当儿戏,那么大一个螺丝,要是小孩吃了还不得出人命!
客服人员:如果真有这样的事情,我们就太惭愧了。
顾客:我难道还会骗你们吗?出问题的月饼我现在还留着呢,很明显能看出那个螺丝原来就是在里面的。
客服人员:哦,我们会派工作人员前去取证,请留下您的联系方式和地址。
       (取证完毕后)
客服人员:您好,我是ⅹⅹ公司的××,我们已经核实了那块月饼确实有质量问题,当时的质检工作做得不到位,真是对不起。
顾客:哪有你们这样的工厂,你们生产的产品是用来吃的,真是对你们太失望了。
客服人员:对不起,我代表我们公司全体员工向您道歉,并郑重承诺,以后再也不会发生类似的事件了。
顾客:再发生还了得,这不是小事情。
客服人员:谢谢您这次的投诉,关于这次事件的处理呢,我们愿意按您购买月饼的价格双倍补偿,额外再赠送您一盒月饼表示感谢,这样处理您满意吗?。
顾客:一盒月饼才多少钱,这样就想打发我呀?
客服人员:按照国家的相关规定,我们只能给您双倍赔偿,这额外赠送的一盒月饼是为了表示感谢的。
顾客:你们这是食品啊,出现这样的事情是大事情,反正这么点儿赔偿肯定不行,要不我就去找媒体给你们曝光,看谁还敢买你们的月饼。
客服人员:在我的权限范围内就只能给您这样的处理了,那您先等一下吧,我把事情反映给我们的上级,讨论以后再给您解决方案吧,好吗?
顾客:那也行。
客服人员:好的,我们会尽快跟您联系的,请保持电话畅通,再见!
        点评:
        客服人员提出的解决方案被顾客否决后,顾客情绪比较激动,于是客服人员又提出了“跟上级反映以后再给解决方案”,避免了投诉处理的破裂。
        沟通技巧:
        ★投诉处理破裂对企业造成的损害会非常大,所以客服人员哪怕做出最大的让步,也要防止投诉处理破裂。
        ★一般情况下,只要客服人员充满诚意,积极对待顾客的投诉,即使过程曲折点儿,最终也能达成一致,因为顾客投诉的目的就是解决问题,没有谁会以故意为难别人作为出发点。
  
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