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         客服工作最需要耐心,处理顾客投诉尤为如此,顾客投诉时经常充满怨气,呼叫中心客服人员需要忍耐其发泄不满。在最后协商解决方案时,客服人员也要耐心应对才可能和顾客达成一致。
         (某网络购物平台)
客服人员:您好,请问有什么能帮助您的?
顾客:我要投诉。
客服人员:哦,请你说说发生了什么事情?
顾客:我在你们网站上买了一张XXX演唱会的门票,可是快递送来的时候我发现票面撕裂了,我打电话要求换票,你们的17号客服人员说这样的情况不给换,态度还特别差。我要求换票,并投诉17号客服人员。
客服人员:哦,如果他态度不好的话,我替他向您道歉,但他的处理是正确的,如果出现票面撕裂我们一般是不给换的。
顾客:为什么呀?
客服人员:因为这并不会影响您的使用。
顾客:可是我还想收藏这张票呢,我就想要张新的。
客服人员:那这样吧,您如果愿意承担往返运费的话,就把您那张票寄回来,我给您换一张同等价值的新票,好吗?
顾客:凭什么呀,我也花这么多钱,和别人一样,为什么别人的票是崭新的,我的票就是撕裂的呢?运费应该由你们承担。
客服人员:您要是不愿意承担运费的话,我就帮不了您了。
顾客:为什么产品有质量问题不能换啊?这还是我第一次遇见。
客服人员:不能这么说,因为这并不会影响您的使用,原则上我们这类票是律不能换的,我已经给您做出最大让步了。
顾客:怎么不影响使用了,我就是用来收藏的,好不好?票面撕裂了我还怎么收藏啊?
客服人员:对不起,我帮不了您。请问您还需要其他帮助吗?
顾客:帮不了我就完了呀?你们可真霸道,什么垃圾公司啊!
客服人员:如果没有别的事情的话,请您挂机!我还要为其他顾客服务。
顾客:哇!好嚣张啊。
        点评:
        在问题的处理上,客服人员和顾客之间出现了争议,而在争议的处理上,客服人员没有耐心地安抚顾客,最后甚至强行挂机,必然会引起顾客的强烈不满,导致投诉升级。
        沟通技巧
         ★缺乏耐心是客服人员处理顾客投诉的大忌之一,顾客投诉本来就带着负面情绪,这时再遇到一个缺乏耐心的客服人员会让他们更加不满。
         ★缺乏耐心是客服人员对顾客不负责任的体现,既然顾客投诉企业犯了错误,客服人员就应该表现出负责的态度。
  
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