客服电销呼叫中心人员技能提升方法论
人员技能提升方法会因为不同的问题、不同的班组而有所不同,应按自己班组的实际情况选择适用于自己班组的方法。作为一个客服 呼叫中心 班组管理者,班组的业绩就是班长管理水...
人员技能提升方法会因为不同的问题、不同的班组而有所不同,应按自己班组的实际情况选择适用于自己班组的方法。作为一个客服 呼叫中心 班组管理者,班组的业绩就是班长管理水...
提升呼叫中心业务质量可以使得每一个与之交互的消费者受益,这是普遍的认知。然而,当坐下来讨论如何实现的时候就会碰到难题,因为有很多种方式,有的可能会成功,而有的又可...
在世界各地,各种呼叫中心企业和单位每天都在上演着人才大战,随着人才招聘的成本和难度越来越大,能否留住优秀员工成为越来越多用人单位的命门。每年的7月并不是职场上炒老板...
在WFM领域中经常会看到以下的事情一而再再而三重复地发生:很多公司在他们的电话 呼叫中心 系统里实施WFM程序。然而,半年后,软件仍然存放在那里,从未使用。一切运营还是按照和...
在最近的一篇由BPA Quality的首席客户官发表在他们公司网站首页上的博文指出,一个呼叫中心公司不仅要向它的客户而且也要向它的雇员出售自己,这是非常重要的。 在商业世界里,似...
呼叫中心是企业最重要的资产之一。它是企业和客户之间联系的第一线,沟通的桥梁,它可以使客户有一个伟大的体验也可能会让客户失望离去,从而转到竞争对手那边。 有一个呼叫中...
但国内目前客服呼叫中心人员的流失率普遍偏高,主要有以下两个因素: 第一,电话呼叫叫中心在国内的发展历程不长,很多人对呼叫中心没有任何概念,多数的客服也是在进入电话呼...
座席的高流失率往往是内部问题的反映。是的,这有可能是势均力敌的竞争对手在挖你关键员工的墙角,通过提供更好的待遇,增加福利或者仅仅是一间健身房。但这些都是外因,不是...
对于管理者来说,面对众多流程,如果有更多的数据和情报那是最好的。按照人力资源优化解决方案提供商莫奈软件CEO查。夏尔洛(Chuck Ciarlo)的观点,优化资源调度需要对工作量和工...
对于呼入型的呼叫中心而言,与其他行业或部门最大的差别在于工作量的多寡基本不由计划说了算,工作量的分配也无法完全按照员工最舒适的方式安排或按照员工使用效率最高的方式...
一. 使用客户偏好的沟通风格。在跟客户进行沟通时,了解他们的个性特征是很重要的。这将会帮助坐席使用他们所偏好的沟通风格。例如,一个控制者类型的客户可能需要很多的细节...
首次解决率(FCR,First Call Resolution)是呼入服务型 呼叫中心 的一项核心能力指标,直接影响着客户体验和呼叫中心的资源利用效率。但越是有价值的指标越难以准确客观衡量,客户满意...
客户细分应该算是一个多年的老话题,分层服务、路由设定、技能组匹配等等都已经在呼叫中心得到了落实。而随着大数据和移动互联网的兴起,原来相对简单的客户细分策略和手段开...
当前,越来越多的80后和90后加入呼叫中心客服队伍,呼叫中心运营管理呈现出新现象和特点,这些特点与其他年龄段的客服人员有一定的差异,本文将此年龄段的客服人员美称为新新客...
本人认为,呼叫中心非正式组织存在有普遍性,对其进行管理十分重要和必要,可以通过实践总结非正式组织管理的措施和技巧应用,从而促进呼叫中心管理目标的实现和员工职业发展...
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