呼叫中心质量管理流程存在问题的4个原因
根据乔恩安东（Jon Anton）博士和安妮塔洛克威尔（Anita Rockwell）的质量监测和培训指导最佳实践白皮书， 呼叫中心 座席们表达了这些感受，他们认为质量管理的实施过程很糟糕： 我被...
教你在呼叫中心客户体验中测量情绪
价值=忠诚？ 情绪是客户忠诚度的关键因素。你需要让你的客户感到自信、尊重和重视。同样，你也需要避免像烦恼、失望和沮丧这样的情绪。 74%具有积极情绪的顾客会为你宣传，63%具...
5种抽检让呼叫中心质检轻松简单
有个段子说： 一线客服说工作好难，质检呵呵笑了 质检说： 录音听出耳朵茧、久坐生出蜘蛛网。 谁懂我们的痛？ 所以，为了关怀质检的童鞋， 今天分享一篇与「质检」有关的文章...
呼叫中心经理你正在犯这些绩效管理错误吗？
成功运行呼叫中心的关键因素之一是实现绩效管理策略。绩效管理是每个呼叫中心的必要组成部分，因为它，顾名思义，帮助管理人员监控座席的执行情况。关于绩效管理方面，已经有...
7个有远见的制定呼叫中心绩效计划的方法
效率和生产力是呼叫中心的驱动力。作为客户满意度的第一道防线，呼叫中心的座席必须知道利用相关技巧，让电话另一端的人感到满足。但是，当员工一再犯错时，会发生什么呢？...
企业建立一个成功的联络呼叫中心该怎么做
建立一个联络中心对一些企业来说是个不错的主意。然而，如果你正在考虑建立一个联络中心的话，有几个应该记住的关键要点。对于企业来说，运营自己的联络中心是有益的，因为他...
在联络呼叫中心报告中应该避免的8个错误
一、不要忽视你已经拥有的数据 联络中心已经拥有大量的数据。这些包括：一个客户已经呼叫了多少次了，已经转接了多少次了，在线等待的电话数量，等等。 虽然这些报告统计数据是...
衡量呼叫中心客服绩效通话长度是最差方式
长久以来，实务工作人员和专家一直在争论，哪个指标最适合用来评量服务组织的绩效。最有效的是顾客满意度、净推荐者分数（net promoter score）、顾客努力值（customer effort score），还...
呼叫联络中心如何成功地处理投诉呼叫
解决冲突是一个呼叫中心的核心--无论它是一个技术问题，需要通过远程沟通，还是一个需要解释的新功能--找到一个和蔼可亲的解决问题方法是关键。 电话投诉者是呼叫中心文化中不可...
让员工聊天成全渠道呼叫中心座席重要事情
建设强有力的写作队伍 企业要实施新的流程来提高座席的写作能力，第一步是招聘很好的文字沟通者。目标听起来很简单，但并不是我们中的很多人都是好写手，Fluss说。 衡量一个人的...
以客户为中心和以呼叫中心运营为中心企业的6个差异
很多公司声称提供良好的客户服务，实际上是基于制定规则和政策抱着一个运营的心态，不允许更大的灵活性，以防止指标上升高于任何平均水平或满意度。而真正理解客户服务的公司...
数字化管理-客服中心的难做的数学题
随着科技日新月异的进步，客服中心的管理也日趋精细化、数字化，服务水准、营运成果、客服人员的行为举止等都藏在数据的细微末节中。事实上，数字化管理的最大价值在于营运成...
华为工程师谈呼叫中心大数据应用浅析
呼叫中心的大数据应用尚处于摸索阶段，本文所述也仅限于截止目前阶段的个人思考和积累总结，愿与行业同仁共勉！几年来大数据一词的热度有目为睹，各行各业也都在根据自身特点...
从Skipton建筑协会呼叫中心学到的16个想法
1选出一个细心的负责人 流程的破坏和错误的信息很容易被忽略，一些座席认为一直都是这样的。 打破这个怪圈的一个方法是为每一个业务选出一个细心的负责人来防止这类问题的发生...
关于呼叫中心管理中的24个好想法
1、定期举办问答（QA）会议和焦点反馈小组讨论 在OVO Energy，客户服务部门的领导和来自其他领域的业务嘉宾每月一起举办一次问答（QA）会议。 高级经理和部门负责人每周还举办焦点...
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