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   2020-02-09 17:36  呼叫中心百科
1选出一个细心的负责人
  流程的破坏和错误的信息很容易被忽略,一些座席认为“一直都是这样的”。
  打破这个怪圈的一个方法是为每一个业务选出一个细心的负责人来防止这类问题的发生。这个人的选择应该根据他们的愿意以及是否愿意在日常运营中扮演更重要的角色。
  他们将负责进行细致的观察,并在适当的时候采取行动。
2、将你企业的价值观印到小礼品和杯垫上
 
  提醒座席记住企业核心价值观的一个好方法是将价值观印刷到他们的小礼品和杯垫上。
  这些有用的物品将成为座席日常生活的一部分,并不断提醒他们今天每个人开始工作的意义。
3、鼓励团队领导互相讨论他们的训练方法
  在一个大的客户呼叫中心里,要确保一个团队领袖的训练风格和对卓越的理解与另一个的完全相同。
  为了有助于提高一致性,鼓励团队领导互相讨论他们的训练方法--在午餐休息时或在公司安排的“培训”时间里。
  这种有规律的训练可以帮助确保对一个“问题”座席或场景的处理是公平的。从每周检查到季度评估,这都是很有用的。
4、邀请当地企业在你的餐厅摆摊
  支持本地贸易的一个好方法--方便你的座席购买点心或礼物,是偶尔邀请本地小企业主在你的餐厅里摆上摊位。例如,当地的书店或珠宝制造商。
  这个活动也可以支持学生通过Young Enterprise(慈善机构,辅导年轻人掌握和利用商业技能)的学习,在圣诞节前夕举行可以特别方便你的座席。
5、在你的客户呼叫中心停车场举行汽车销售启动仪式
  一个为慈善机构筹款的足智多谋的方式是利用企业的停车场在周末举行汽车销售启动仪式。
  这也会给你的座席一个清除任何多余帽子、玩具和家具的好借口,也是让他们的团队远离客户呼叫中心而参与社会活动的好借口。
6、不允许团队会议或一对一谈话在放松室进行
  如果空间允许,尝试使用不同的房间来进行一对一谈话和团队会议,远离放松室!
  放松室应该是一个避风港,座席在里面可以真正感觉到放松,而不是一个因为角落里正在进行一个重要的会议而他们必须降低声音的地方。
7、利用企业的价值观作为共同认可的奖励基础
  加强企业价值观的一个好方法就是利用它们作为共同认可的奖励基础。
  Skipton建筑协会明星奖是以他们的三个价值观--“信任”、“当家作主”和“一个团队”为基础的。
  座席可以通过写下3个对应于企业价值观的例子来提名一个明星奖候选人,例子中候选人所显示的行为要与企业的价值观一致。
  在一个大的客户呼叫中心里,同事认可计划有助于确保做好事的个人不被遗忘。
8、在客户呼叫中心工作场地配置一个糖果食品店
 
  在工作场地卖糖果和软饮可以带给座席更便宜、更方便的购买方式,而不必去食堂购买。
  收益可以定期收集并交给慈善机构,或添加到年度圣诞晚会的预算中。
9、试着问问你的座席“在你帮助客户上,我们如何帮助你?”
  当试图得到座席关于如何提高客户呼叫中心绩效的意见时,有时问座席“什么能让你做的更好?”,会让他们觉得公司是质疑他们的个人表现。
  相反,问他们“在你帮助客户这方面,我们如何帮助你?”将得到更好的效果。这种关注点的变化可以帮助你的座席敞开心扉,更加开放地讨论如何改进。
  感谢Skipton建筑协会
  *虽然“座席”这个词在本文中使用,但Skipton建筑协会更愿意将他们的一线员工称为“同事”,因为他们相信,语言的选择对于人们的感受有很大的影响。
10、 免费感谢卡方便座席表达他们的感激之情
  把成堆的免费感谢卡和信封放在客户呼叫中心的不同地方,鼓励座席寄给另一个人。
  这将帮助座席表达对其他同事的感谢,也将点亮整个中心的美丽心情。你也可以鼓励他们将感谢卡寄给业务中不同的人。
  例如,一个座席可能会寄感谢卡给调度团队成员,以感谢他们对于其请求的适当照顾。
Skipton Building Society Skipton建筑协会)
Fact File(档案)
Contact volume(客户呼叫总量) Inbound: (呼入)
758,778 calls758778个电话)
Outbound:(呼出)
398,000 calls398000个电话)
(based on 2015 figures)(基于2015年的数据)
Size(规模) 254 seats (FTE)(254座席)
Technology(技术)
ACD(自动呼叫分配) Interactive Intelligence
Headsets(耳麦) Jabra(大北欧)
Wallboards(墙板) Interactive Intelligence Telephony platform(Interactive Intelligence电话平台)
Agent Desktop(座席桌面) Interactive Intelligence
Call Recording(电话录音) Interactive Intelligence
Call Scoring(呼叫评分) Interactive Intelligence
WFM(人力管理) NICE IEX
Dialler(外拨器) Interactive Intelligence
Speech Analytics(语音分析) Interactive Intelligence
 
11、扮演问题客户角色帮助座席不断地激发他们的同情心和理解能力
  它可以让一个座席完全理解和同情客户的处境,特别是如果这是他们从来没有亲自体验过的东西。
  在其间架起理解桥梁的一种方法是引入角色扮演练习,让座席体验一些你的客户正在寻求解决的问题。
  例如,Skipton建筑协会最近完成了一项养老金角色扮演练习,帮助座席更好地了解他们的个人决定(和其他人的)对他们养老金数额的影响。
  这可以帮助他们理解客户的养老困境,帮助他们的客户需要采取什么措施来保护自己的未来。
12、询问座席,了解他们对企业的期望
  设定期望值应该是双向的。下次当你打算提醒座席有关你对他们的期望时(如尽快和尽最大的努力帮助客户,等等),也应该询问他们希望企业做到什么。
  通过询问他们的座席关于工作场所的期望,Skipton建筑协会发现员工需要私人用的Wi-Fi,并已经推出了免费无线上网服务。
13、激励团队将£10(英镑)变成为慈善事业筹集的资金
  这是一个有趣的主意,可以帮助增加客户呼叫中心可以募捐到的钱。
 
  给每个团队£10英镑,让他们把它转换为最大的利润。举例来说,一个团队将这?10英镑投资在总部洗车店的海绵及水桶上了。
14、招募座席的同类,帮助他们找到他们的工作伙伴
  成批招聘座席,或招聘他们的同类(同学等)组或“军团”,他们都经过培训亲密无间,这可以帮助他们找到工作中的伙伴和搭档。
 
  “座席将从这些上岗前几周在一起的团体中获益,”Skipton建筑协会资源和运营经理劳拉·普雷斯顿(Laura Preston)说。“即使是在晚上工作,你也可以挑出一些人,因为他们是亲密的朋友。”
15、座席相互指导的训练环节,鼓励一线座席提高他们的技能
  给你的座席一些自由,创造和指导一些对他自己同龄人的培训。
 
  这些“被磨的锯”可以提高座席的软技能,用最好的方式来处理客户投诉。这种常规的活动可以拓宽座席的技能范围并改善跨班组的同事关系。
16、团队建设活动之后寻求座席的反馈,充分利用你的预算
  一些客户呼叫中心很幸运地有预算可以花在团队建设上。
  是一百磅还是数千镑,通过事后对座席的简单问卷调查可以为以后如何有效地花费这些钱而做到心中有数。每年夏天聚会可以帮助你确保明年的活动会更好,你不希望把钱花在不受欢迎的项目上。

  
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