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   2020-02-09 17:40  呼叫中心百科
很多公司声称提供良好的客户服务,实际上是基于制定规则和政策抱着一个运营的心态,不允许更大的灵活性,以防止指标上升高于任何平均水平或满意度。而真正理解客户服务的公司却有不同的关注点。他们的招聘和培训都专注于客户服务,他们真正希望实现它。下面是以客户为中心的公司和以运营为中心的公司之间的六个不同:
 
 
  领导:在任何公司,都是由领导制定公司的愿景和文化。在以客户为中心的公司里,领导会以身作则。然而在以运营为中心的公司里,领导可能是这样的,“照我说的做,别照我做的做”。如果他们的行为与他们所说的想要达到的文化愿景不一致,员工将失去行动的动力。
  员工至上:以客户为中心的公司知道员工的价值,处处让员工优先,创造快乐和融合的文化,满足员工自然就可以提供更好的客户体验,客户高兴了,忠诚度就提高了。以运营为中心的公司是基于系统的方法、流程和文化,不能确保最佳的客户体验。
  客户服务:以客户为中心的公司,客户服务是每个人的工作。无论是服务于内部员工还是外部客户,服务理念都是相同的,每个员工都接受认可的。以运营为中心的公司把客户服务视为一个部门。

 授权:员工在以客户为中心的公司有更多的自由度来作出造福客户的决定,而不是严格的按照规定做事。公司会鼓励他们灵活运用指导方针,找到照顾客户的方法。只要他们不做任何非法或不道德的、损害公司声誉的或给公司造成损失(有时甚至是好的)的事情,他们被授权可以按照客户的意愿采取行动。在以运营为中心的公司里,员工必须找经理批准任何政策或规定以外的做法。
  招聘:以客户为中心的公司,技能不是唯一使申请人得到聘用的因素。潜在的雇员除了他们的技能外,结合公司的文化、愿景和使命还需要有个性和核心价值观。以运营为中心的公司招聘方法基于技能,只看教育背景和经验,没有考虑申请人的个性是否适应企业文化。
  培训:以客户为中心的公司认识到,即需要技能和产品知识,也更加需要客户服务技巧,他们会花时间和金钱来培训这类建立客户关系的“软技能”。以运营为中心的公司,对新员工培训主要是强调技术技能和产品知识。
  
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