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   2020-02-09 18:08  呼叫中心百科
 有个段子说:
  一线客服说工作好难,质检呵呵笑了……
  质检说:
  录音听出耳朵茧、久坐生出蜘蛛网。
  谁懂我们的痛?
  所以,为了关怀质检的童鞋,
  今天分享一篇与「质检」有关的文章
  熟悉呼叫中心的质检工作的朋友一定知道,质检工作包括:录音抽检,制定录音评分标准,员工面谈、辅导,数据整理、分析,编写质检报告等等。在制定抽规则的有几种方式,今天就谈谈质检抽检方式的话题。
一、根据业务类型抽检
  可以将交易分为普通交易、风险级交易。
  在质检工作的时候可以将风险级交易进行重点抽检,比如投资、资料修改的交易抽检比例可以提升至20%-50%。这种抽检方式在专业性上可以更有针对性,如果与满意度抽检结合效果更佳。但目前保险、银行、基金公司、互联网金融公司可以进行线上交易予以检查。很多中小型公司无法进行转型质检,在质检工作上存在局限性。
二、重复来电质检
  以提升首次解决率为目标,在质检工作中抽检重复来电,并进行录音追溯。
  我们在设定抽检规则时,可以把72小时的重复来电进行抽检。可按通话的来电小结、客户信息、拨打手机号码进行综合数据调取,将72小时重复来电进行监听。不仅听取录音问题,还要分析客户重复来电原因,除了评分之外,还可对坐席员工作态度、IVR架构、业务流程等进行优化。重复来电质检工作的弊端是调取数据相对复杂,除了本通录音抽检外还要进行录音追溯,质检工作量较大。
  新型的呼叫中心,更需要从业务角度出发、从产品流程出发、从客户感受感受出发。我们在作为呼叫中心管理者或者质检人员,在质检工作中不能只是注重服务结果而忽略对过程的要求,每月仅仅围绕着绩效考核指标工作,因派单、通话均长指标考核影响,员工为了急于促成指标,服务中不积极受理客户投诉抱怨,反而推诿客户,未真正帮助客户解决问题。质检在工作过程中只是单纯告知员工录音问题,但针对于客服人员的存在价值没有深入思考,作为质检员,需要针对客服中心的价值以及企业文化进行积极引导。
三、随机抽检
  最原始也是最简单的抽检方式,很多中小型客服中心都采用这种质检方式。
  随机抽检最大的问题就是,质检员随机性。质检员会根据工作强度或者员工关系进行抽检工作的“调整“,比如同样抽检300通录音,只抽检2分钟以内的录音;和自己关系比较好的员工有了问题录音,可以更换一条。上述问题都会影响呼叫中心质量管理工作,即便制定了规章制度也很难避免。因此笔者认为,随机抽检方式要逐渐被取消或者占较少的抽检比重。
四、按照时间节点质检
  根据坐席员上线时间进行录音抽检。
  比如说,早上刚上线、午餐后、即将下班前都是坐席员思想较为松散的时段,可以抽取这些时段的录音进行监控。这种抽检方式较随机抽检少有进步,但是仍然存在很大弊端,坐席员一旦掌握抽检规律,就好钻抽检规则的空子,营销质量监控工作开展。
五、按照满意度评分抽检
  根据满意度评分进行抽检,一般会将不满意或差评录音全部进行抽检。
  这种质检方式较前两种方式更为客观,也更重视客户的体验。首先需要呼叫中心在客户服务时具备满意度调查的功能,其次抽检的工作量较前两种方式也更多,仅以客户感受进行质检,缺乏专业性的监控。
 

  
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