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但想一想那些座席员,他们不得不忍受由于客户的愤怒而带来的冲击,同时还必须满足严格的由业务驱动的业绩指标。 毫不奇怪,呼叫中心的员工流失率奇高。甚至有传闻的说某些大型呼叫中心座席流失率是100%,如果这是真的,这意味着每一个年度后,所有员工都换成了新人。
  失去合格的员工对服务质量有着巨大的影响,可悲的事实却是:整个行业的情况还在恶化。根据2015/2016版ContactBabel的运行基准测试报告的数据,平均员工流失率现在已经达到了令人担忧的22%。
那些致电呼叫中心却遇到线路繁忙的人都明白自己当时的沮丧心情。他们为了寻找一个解决自己问题的答案却不得不重复地听一个自动的声音,这个声音告诉他们:他们的电话是很重要的。  
如何解决流失率的困境?
  高流失率的背后原因可能很复杂,但毫无疑问,忽视员工的福利待遇是导致流失的直接原因,从而增加了员工的流失率。
  最近的一篇发表于《Guardian》上的文章承认呼叫中心员工所面临的日常问题,并呼吁雇主要给予员工更多的关注和同情。
  好消息是,更好的管理可以发挥重要的作用。2015年度“人力资源主管奖”得主,Vaultex的AnitaWalton-Tilly的许多成就之一是减少员工的流失率,从2007年的30%降至目前的仅为7.51%。
5种可以改变你的呼叫中心的实践。
  下面列出的5个关键实践,如果适当实施的话,将有助于激励和挽留那些战斗在业务前线的非常重要的员工。
●确定明确的目标
  设定具体的目标,管理者更有可能获得最佳的团队表现。座席不仅需要一些具体的努力方向,他们还需要知道成功是什么样子的,以及需要什么步骤来实现它。
●开放的会议
  先由把会议变成讨论和寻求座席反馈开始。通过这种方式,不仅可以让员工参与到决策过程当中,还将有助于加强你的关键信息,并确保每个人都在同一认知层面上。
●在增长和发展上投资
  通过投资于培训和提供适当的资源,这将使座席成长,使他们朝着呼叫中心专业人员之路发展,鼓励他们留在你的企业里。
●认可和赞扬他们的成就
  座席经常收到对他们工作成绩的认可,更有可能提高他们的生产率。只是几句赞美之词,承认员工的出色工作,将带来很好的效果。
  ●区分奖励
  重要的是要记住,并不是所有的座席都是一样的。任何奖励计划或激励都不应该面面俱到,而应根据真实情况反映出座席的个性特点。
  我们相信,答案很简单:座席越快乐,他们的表现就更好,他们就越不可能离开。

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