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  3月21日,2012中国呼叫中心与企业通信大会在北京举行,华为、Genesys、亿迅、贝尔等多家企业参展并作了重要演讲,共同探讨了企业呼叫中心未来的发展趋势。

  企业信息化建设的加速,呼叫中心在企业运营中发挥了越来越重要的作用,不仅仅扮演企业客服中心的角色,还承担着了解客户和市场,协调调动企业营销资源高效使用并做效果评估和成本统计的角色,成为企业开展市场竞争的核心竞争力。随着云计算、移动互联网、社交网络等的发展以及新兴通讯渠道的兴起,使通讯渠道日益多样化,企业呼叫中心发展呈现移动化、多媒体化、社交化、云化的特点。

  1.移动化

   随着智能手机的普及,越来越多的客户用手机浏览自助服务网站、跟客服人员打字对话、发送短信或者彩信、访问论坛和使用电子邮件,这种模式正悄悄改变呼叫中心,使智能手机和呼叫中心开始融合,客户服务已经开始转向移动化。

  2.多媒体化

  从语音载体到数据载体的转变,让短信、视频、打字对话、Web请求、发送e-mAIl、图片等方式已经成为常用的沟通方式,而不是以往单一的电话沟通,企业呼叫中心越来越呈现多媒体化趋势。

  3.社交化

  微博、QQ、微信、facebook等新兴社交媒介的出现,作为一种公众意见传播的工具,其快速的传播让社交媒体对企业的沟通模式产生了很大影响。有研究表明,绝大部分的消费者如果通过社交媒体了解到公司的正面新闻,会对这家公司表现出很大的兴趣,因此有不少公司把社交媒体当作与客户互动的工具。

  4.云化

  随着按需交付模式的深入人心,以及云计算产业的快速发展,,呼叫中心的云化趋势日益明显,这种转换的最大驱动力是由于可扩展性和更容易的呼叫中心管理,同时减少成本。Gartner研究公司预测,到2013年,至少有75%的以客户为中心的呼叫中心将使用云。

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