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   2020-02-09 15:29  呼叫中心百科
提升呼叫中心业务质量可以使得每一个与之交互的消费者受益,这是普遍的认知。然而,当坐下来讨论如何实现的时候就会碰到难题,因为有很多种方式,有的可能会成功,而有的又可能会失败。这就是为什么在采取行动的时候要慎之又慎的原因。
  Uptivity(inContact的子公司)公司WFO业务经理杰拉尔德·辛克莱(Gerald SinclAIr),近日在博客中提出了一个方案,并阐述了一些具体的步骤来确保成功。
  “确定的艺术和科学是多么的好,一个企业和它的前线座席正在执行的是一个过程,不断发展的过程,”辛克莱写道。“今天,许多企业已经适应质量管理(QM)程序被用在所有的客户互动渠道之中了。” 辛克莱接着提出了一些具体的步骤,可确保呼叫中心在处理所有的交互中的质量提升到一个更高的水平:
   创建一个基于QSDD的评估表:
  “你的质量监测形式应建立在QSDD的标准线上,”他认为。 “许多呼叫中心基于不同的业务,不同的客户交互渠道,不同的目标,如客户体验,合规或改善等,有不同的监测方式。”总之,它不是一刀切,而是要知道什么最适合您的运营。
  上面列出的是QM的基本标准,可帮助给你的企业和客户提供价值,但一致性是关键。
  辛克莱概括起来正是如此:“将这些进程放到你的呼叫中心工具箱中,这将确保更好的客户体验,内部的完整性和提高精度和效率,满足企业的目标。”而这不正是每个人都应该争取的吗?
 决定应记录和应评估的呼叫百分比是多少:
  “越来越多的企业正在接受'提升呼叫中心业务质量可以使得每一个与之交互的消费者受益,这是普遍的认知。然而,当坐下来讨论如何实现的时候就会碰到难题,因为有很多种方式,有的可能会成功,而有的又可能会失败。这就是为什么在采取行动的时候要慎之又慎的原因。
  Uptivity(inContact的子公司)公司WFO业务经理杰拉尔德·辛克莱(Gerald Sinclair),近日在博客中提出了一个方案,并阐述了一些具体的步骤来确保成功。
  “确定的艺术和科学是多么的好,一个企业和它的前线座席正在执行的是一个过程,不断发展的过程,”辛克莱写道。“今天,许多企业已经适应质量管理(QM)程序被用在所有的客户互动渠道之中了。” 辛克莱接着提出了一些具体的步骤,可确保呼叫中心在处理所有的交互中的质量提升到一个更高的水平:
   创建一个基于QSDD的评估表:
  “你的质量监测形式应建立在QSDD的标准线上,”他认为。 “许多呼叫中心基于不同的业务,不同的客户交互渠道,不同的目标,如客户体验,合规或改善等,有不同的监测方式。”总之,它不是一刀切,而是要知道什么最适合您的运营。
  上面列出的是QM的基本标准,可帮助给你的企业和客户提供价值,但一致性是关键。
  辛克莱概括起来正是如此:“将这些进程放到你的呼叫中心工具箱中,这将确保更好的客户体验,内部的完整性和提高精度和效率,满足企业的目标。”而这不正是每个人都应该争取的吗?
 决定应记录和应评估的呼叫百分比是多少:
  “越来越多的企业正在接受'分析驱动质量'的理念,他们进行100%的记录来协助以需要为基础的质量管理程序,”辛克莱说。“但是,大多数企业在评估座席的每月绩效和工作质量时却用不到其每月总通话量的百分之一。这样导致样本太小,无法对于座席的表现和企业的作为提供准确的放映。”
  创建质量标准定义文件(QSDD):
  “QSDD是一个文件,它概括并且细化了应该关注和评估的信息范围,”辛克莱说。“这也应该包含了质量管理程序整体的准则和流程,包括在呼叫监控过程中观察的正面和负面的行为”。
【听得见的微笑】微笑是一种心态。上述三项都做到以后,才有机会让客户听得到我们的微笑。工作前要调整好自己的心情,确认已经做好准备了才能开始当天的工作。主管可以用早会的形式给客服做鼓励,或者开个小玩笑来放松心情。一个美丽的心情是可以传递给客户的。客服要注意坐姿,挺直腰板,面带微笑的接听每一通电话。中途根据业务情况要适当安排小休,活动下身体,保持最佳的状态。
【质检的作用】建立质检标准,每天固定完成质检录音的数量(包含评分、评价),无论是经理还是班组长,必须都参与到质检中来。专业的质检组无法解决全部问题,必须由负责人牵头执行质检工作。针对发现的问题每天都要进行培训,次日收集结果,实际了解是否发生变化。质检工作需要耗费大量的时间和精力,但呼叫中心的管理人员的职责就是确保提供最好的服务给客户,所以在质检方面耗费精力是值得的。将呼叫中心KPI与质检结果结合分析,更容易发现问题,有利于提高运营效率。
【提升服务意识】服务意识即服务的出发点是不是以用户为中心。一切动听的声音、耐心的服务、细心的关怀均建立在服务意识的基础上。以客户为中心,竭尽全力的帮助客户解决问题,认真追踪每一个问题的完成情况,对结果负责,积极主动,耐心细心,才能称得上具有良好的服务意识。
【标准的服务用语】规范统一的服务用语可以给客户整体、一致的感觉,对建立品牌形象有积极作用。如果服务用语有的像五星酒店,有的像小吃摊,则会给客户巨大的落差,会对品牌产生质疑,继而失去信任。基础的标准服务用语包括:“您”、“请稍等”、“感谢致电”、“请问还有什么可以帮您?”等。【规范的话术】为避免同一常见问题出现不同类型的回答,需要根据业务情况针对不同的问题制定规范统一的话术,客服可以在充分理解问题的前提下根据具体的情况调整回答的内容,但不应与标准答案有本质的上的区别。如客户问:“如果我用信用卡支付发生信息被盗用怎么办?”针对此种问题必须设定标准答案,否则任何偏离本意的解释均可能会给客户造成误解。分析驱动质量'的理念,他们进行100%的记录来协助以需要为基础的质量管理程序,”辛克莱说。“但是,大多数企业在评估座席的每月绩效和工作质量时却用不到其每月总通话量的百分之一。这样导致样本太小,无法对于座席的表现和企业的作为提供准确的放映。”
  创建质量标准定义文件(QSDD):
  “QSDD是一个文件,它概括并且细化了应该关注和评估的信息范围,”辛克莱说。“这也应该包含了质量管理程序整体的准则和流程,包括在呼叫监控过程中观察的正面和负面的行为”。
【听得见的微笑】微笑是一种心态。上述三项都做到以后,才有机会让客户听得到我们的微笑。工作前要调整好自己的心情,确认已经做好准备了才能开始当天的工作。主管可以用早会的形式给客服做鼓励,或者开个小玩笑来放松心情。一个美丽的心情是可以传递给客户的。客服要注意坐姿,挺直腰板,面带微笑的接听每一通电话。中途根据业务情况要适当安排小休,活动下身体,保持最佳的状态。
【质检的作用】建立质检标准,每天固定完成质检录音的数量(包含评分、评价),无论是经理还是班组长,必须都参与到质检中来。专业的质检组无法解决全部问题,必须由负责人牵头执行质检工作。针对发现的问题每天都要进行培训,次日收集结果,实际了解是否发生变化。质检工作需要耗费大量的时间和精力,但呼叫中心的管理人员的职责就是确保提供最好的服务给客户,所以在质检方面耗费精力是值得的。将呼叫中心KPI与质检结果结合分析,更容易发现问题,有利于提高运营效率。
【提升服务意识】服务意识即服务的出发点是不是以用户为中心。一切动听的声音、耐心的服务、细心的关怀均建立在服务意识的基础上。以客户为中心,竭尽全力的帮助客户解决问题,认真追踪每一个问题的完成情况,对结果负责,积极主动,耐心细心,才能称得上具有良好的服务意识。
【标准的服务用语】规范统一的服务用语可以给客户整体、一致的感觉,对建立品牌形象有积极作用。如果服务用语有的像五星酒店,有的像小吃摊,则会给客户巨大的落差,会对品牌产生质疑,继而失去信任。基础的标准服务用语包括:“您”、“请稍等”、“感谢致电”、“请问还有什么可以帮您?”等。【规范的话术】为避免同一常见问题出现不同类型的回答,需要根据业务情况针对不同的问题制定规范统一的话术,客服可以在充分理解问题的前提下根据具体的情况调整回答的内容,但不应与标准答案有本质的上的区别。如客户问:“如果我用信用卡支付发生信息被盗用怎么办?”针对此种问题必须设定标准答案,否则任何偏离本意的解释均可能会给客户造成误解。
  
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