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   2020-02-08 17:06  电话销售话术
        耐心为顾客服务,也是呼叫中心客服人员的一项比较重要的责任。客服人员工作时,要明确自己的责任就是为顾客服务,让顾客满意。
耐心服务

       (某超市客户服务台,一位顾客怒气冲冲地走过来,大声地责骂。)
       顾客:你们这是什么超市啊?就知道赚黑心钱,你们把顾客当成什么了?你们这样的超市就该倒闭。
       客服人员(不慌不忙,诚恳地):不好意思,一定是我们哪些方面没有做好,才让您这么生气,请您不要激动,告诉我到底发生了什么事情,好吗?
       顾客:你们没有做好?我看你们就是故意的,我的包就是被你们的人偷走了!
       客服人员(诚恳地):您的包丢了是吗?发生这样的事情真是太不应该了,请您告诉我具体的细节,我们争取帮您找回来,好吗?
       顾客:哼!我告诉你吧,我进去买东西,包就存在你们的存物柜里,等我出来拿的时候发现包没有了,柜门大开着。旁边站俩保安,我不相信有外人敢去偷肯定是你们自己人干的,幸好我的包里没什么值钱的东西,不过我今天也和你们没完,我要让所有人都知道你们这儿是个什么样的超市。
       客服人员:您别着急,我们一定会尽力帮您把包找回来。请告诉我您存包的柜子编号吧!
顾客:128号!我倒要看看你们会不会真帮我找回来。
       客服人员(带顾客走向存物柜):A组的128号果然是打开的呀!请您把存包的号码牌给我吧,我确认一下是A组的还是B组的。
       顾客(心里犯嘀咕了):啊,还分A、B组,别是我搞错了吧?
       客服人员(带着顾客转到后面,用号码牌打开了B组的128号):女士,请看看这个是您的包吗?
       顾客(羞红满面):啊!是我的包呀,真不好意思,没想到有两组柜子呢,我看那边的128号门开着,就以为我的包丢了,误会你们了,真对不起!对不起!
       客服人员:没关系,人都会不小心犯错误的嘛!
       顾客:说的是呀!我今天就是太不仔细了,以为包丢了,一着急就糊涂了,姑娘,你可千万别在意呀
       客服人员:怎么会呢,我们的职责就是帮助顾客排忧解难,只要您满意了我们就高兴。
       顾客:哎呦,你真会说话!你们的服务可真好,以后买东西还来你们这里,心里踏实
       客服人员:欢迎下次再来!
       点评:
       面对顾客来势汹汹的责问,客服人员不慌不忙,顶住压力,耐心和顾客沟通,了解了事情的经过,才发现是一个小小的误会。最终成功帮助顾客解决了问题,给顾客留下了良好的印象。
       沟通技巧:
★不要因为受到责问而生气,客服人员耐心解释、询问原因是处理顾客愤怒的有力武器。
★不论顾客的态度如何,客服人员都不要失去耐心而影响服务质量。不要表现出丝毫的烦躁不安或对顾客的不屑。
  
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