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   2020-02-08 17:06  电话销售话术
        负责就是要求呼叫中心客服人员积极采取行动,解决对客服务中出现的问题,主动承担责任;即使不是因为自己的错误造成的问题,也要立即采取行动帮助顾客解决,而不是先追究责任。
        (某超市服务台,有顾客要求退货。)
顾客:我这件衣服上面破了一个小洞,你帮我退了吧。
客服人员:我看看,您什么时候买的呀?
顾客:昨天买的,回去以后发现有问题,所以今天早上就过来了。
客服人员:哦,那不能退了。
顾客:为什么呀?
客服人员:您都带回家、穿过了,我们就不能给您退了呀。
顾客:你们怎么这样啊?“三包规定”里不是说“在购买七日内,如出现质
量问题可以退换”的吗?
客服人员:您这不属于质量问题,这是人为损坏的。
顾客:这不是我损坏的,你不能让我花钱买个破衣服吧?
客服人员:那就怪您买的时候没仔细看好,反正不是我们超市的人损坏的,您找厂家吧,看人家退不退。
顾客:    ......

        点评:
        客服人员根本就没有为顾客提供良好服务的心态,而是从一开始便推卸责任,最后甚至让顾客“找厂家去吧”,这样不负责任的表现只会让顾客对企业彻底失去信心。
        沟通技巧:
★不要推卸责任,如果做错了事情就要给顾客交代。
★勇于承担责任,即使不是因为自己的错误造成的问题,也能立即采取行动为顾客解决问题。
★不要害怕万一出现了差错要自已承担责任,而拒绝为顾客提供服务。
  
关于我们
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