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   2020-02-08 16:58  电话销售话术
         “礼貌待客”一直是客服人员必须遵循的行为规范,呼叫中心的客服人员的工作更是以客户满意度为主要评判标准的。在与顾客沟通的过程中,客服人员只有礼貌待客,让顾客感觉到愉悦,才可能做好客服工作。
         有人说过,“相比说话的内容,说话的效果更依赖于说话的时机和方式!”语言是沟通的介质,同样的一句话用不同的语音、语调表达出来,给人的感觉是完全不一样的。客服人员如果不想给顾客留下粗俗无礼的印象,不仅要注意自己的沟通话术,更要注意自己的语音语调。
(某房地产呼叫中心客户服务部,电话铃响。)
客服人员(某地区方言,急促地):您好,咋了?说!
顾客(不由自主地也说话快了起来):我们的房子“锁”坏了。
客服人员(大声地):咋坏了?
顾客(不由自主地紧张):不知道!
客服人员(粗鲁地):不知道?打不开还是锁不上?
顾客(委屈地):打不开。
客服人员(快速地):为什么会打不开呢?你用钥匙使劲拧,钥匙试着拔出来一点儿,多试试就好了。
顾客(似懂非懂地):哦。
客服人员:好吧,就这样!
(大概10分钟后,电话铃又响了,客服人员拿起电话)
客服人员:你好,咋了?说!
顾客:你为什么不能说话慢点呀?
客服人员:嗨,我就这习惯。
顾客:你这样对顾客很不礼貌,你知道吗?
客服人员:不礼貌,没有啊!
顾客:我用手机录音了,你再这样跟我说话我就投诉你,什么服务态度啊?
        点评:客服人员“大声地、急促地、粗鲁地”用方言跟顾客沟通、为顾客服务,引起了顾客的反感。如果客服人员站在顾客的立场上想想,就会明白为顾客服务时使用普通话的重要性了。
沟通技巧:
★谈吐文雅、语调轻柔,这是客服人员和顾客沟通时最基本的注意事项。
★使用普通话不仅能让沟通变得更顺畅,还表现出了对顾客的尊重。
★保持愉快的声音,注意抑扬顿挫,语速不宜太快。
★声音适应环境,如果对方所处环境嘈杂或与老人说话时,应适当提高音量,但不可过高,以对方刚好能听清为最佳。
  
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