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   2020-02-08 16:58  电话销售话术
        为了充分体现顾客的重要地位,客服人员与顾客沟通时一定要注意合理使用礼貌用语,提高服务品质。
客服人员甲:喂,这里是ⅹ×家政服务公司客服部,有什么事情吗?
顾客:你好,我要投诉。
客服人员甲:说吧,我听着呢。
顾客:昨天我从你们公司请了一名家政服务人员,但是今天我发现丢了1000元钱,我觉得是…
客服人员甲(打断顾客说话):等一下,你说什么,你丢了1000元钱?
顾客:是啊。
客服人员甲:你怀疑是我们公司的家政人员干的,所以投诉,对吗?
顾客:我也只是猜测,因为昨天…
客服人员甲(打断顾客说话):我跟你说,这种事情你没有证据就不要瞎怀疑别人。
顾客:你是怎么说话的,什么态度啊?那我报警了,我要你们公司承担我的一切损失!我还要把这件事通过媒体告诉大家,让他们以后都别请你们公司的家政服务人员。
         (这时,客服人员乙抢过了电话,和顾客聊了起来)
客服人员乙:您好,对不起,刚才接电话的是我同事,他是新来的,对不起!
我是ⅹ××,很高兴为您服务!
顾客:你那个同事什么服务态度啊?
客服人员乙:对不起,我一定批评教育他!请您描述一下发生了什么不愉快的事情,好吗?
顾客:昨天我从你们公司请了一名家政服务人员,但是今天我发现丢了1000元钱,我觉得有可能是你们公司的人拿的,因为这中间我家也没来过别人。
客服人员乙:对不起,没想到会发生这样的事情,真的很抱歉!我建议您先报警,以免一些线索被毁。至于您提供的关于我们公司家政人员的信息,我代表公司表示感谢,我们公司一定会认真对待,对结果负责。
顾客:哦,我想应该就是她拿的,要是她承认我就不报警了,把钱还给我就可以了,我也不想把事情闹那么大!
客服人员乙:非常感谢您的好意,看来您是一个非常善良的人。不过您知道像这样的事情只有警方才有调查的权力,我们只有配合警方,尽快为您找回丢失的钱。如果现在我们贸然对家政人员进行调查,这也是侵犯了她的权利,您说对吗?
顾客:这样说也是啊,万一不是你们的人呢,还冤枉了人家。
客服人员乙:谢谢您!我们也希望最终的调查结果能还给她一个清白,建议您尽快报警。
顾客:好的,我报警吧!你的态度还是挺不错的,也谢谢你。
         点评
         把两名客服人员的语言做一下对比,就可以看出客服人员甲说话随意、没有礼貌,显得狂妄自大;客服人员乙则亲切、热情、有礼貌,能够给顾客带来好感,因此可以看出使用礼貌用语的重要性。
        沟通技巧:
★敬语是表示恭敬的习惯用语,与顾客交流时客服人员应以“您好”开头,“请”字中间,“再见”或“谢谢”收尾,“对不起”常挂嘴边。
★谦语是表现自谦的词语,以敬人为先导,以退让为前提,体现自律精神。通常的用法如“太客气了”“为您效劳”“不好意思”“请原谅”等
★雅语又称委婉语,是指用委婉、含蓄的方式表达双方都知道但不愿点破的一些事情。如“你的想法可以理解,让我们再想想办法,一定尽力而为”,其中“可以理解”就是一种委婉语,这样的回答可以给自己留有余地。
  
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