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        在我们呼叫中心实际工作中,电话销售人员表示是来向客户“道谢”的,如果你就是那位客户,对于一个莫名其妙的道谢电话,可能会感到十分诧异,迫切希望了解电话另外一端的人来向你“道谢”的原因,对吗?
        我们经常讲“一心不能二用”,即人的大脑很难同时处理两件事情,打个比方,如果要求你现在在一张白纸上画一幅人像素描,同时要求你在一张白纸上面计算5733×6729的结果,只怕你很难做到两全其美,而只能够选择其中的一件事情来完成,至于你到底应该先做哪件事情,则要看你认为在“画一幅人像素描”与“计算5733×6729的结果”之间哪件事比较重要和紧急,两者之间必选其一,选择一件事情就需要暂时忽略歹的一件事情,对吗?
        一样的道理,在一件明显让客户感兴趣的“莫名其妙的道谢”事件与隐藏在客户大脑之中的“电话另外一端的人是谁?是做什么的?”潜意识里,客户的大脑同样只能够选择先处理一件他认为较为重要和紧急的事
情,而且很显然先追问“莫名其妙的道谢”会比较重要,而基于我们之前讲的“一心不能二用”的原则,当客户的思考焦点被转移到其他方面时,客户大脑中的“自我保护”意识就会暂时被忽略。
        也就是说,在电话沟通中,只要电话销售人员向客户的大脑输入一种刺激”,而这种“刺激”的强度又比较大,大到足以扭转客户的思考焦点,由于客户的大脑只能够优先处理一件事情,因此就可以暂时屏蔽掉客户的“自我保护”意识。
        然而,新的困惑又产生了,即电话销售人员如何在对话过程里构建一种有效的“刺激”,而该“刺激”的强度又应该如何去设定呢?
        考虑到开场阶段,尤其是第一通陌生呼出电话开场是客户“自我保护”意识最强的时候,现在我们就给大家分享一些开场阶段常用的、可以引发客户兴趣而转移思考焦点的“刺激性问题”,具体请看:
       “如果有一家旅行俱乐部可以帮助您节省70%的酒店住宿费用以及60%的机票费用,并且不需要您任何额外的投资,我可不可以用一到两分钟的时间向您做个简单的说明?”
       “假如我能向您介绍一种确保您在本周六之前赚取1000元外快的方法,并且该方法已经有超过10000人实践过,您是否可以抽出5分钟左右的时间,来了解这种迅速提升您生活品质的方法呢?
       “如果有这样的一套软件系统,它能比传统的排版方式速度快40%以上,并且正确识别率在99.99%以上,您是否愿意花一点点的时间来了解下呢?”
       “如果我能向您展示一种可以让您所在部门每个月节省超过1万元办用的方法,并且这种方法经过xx公司、×公司、ⅹ×公司的证明字有效的(此处的xx公司为客户耳熟能详的知名企业或者客户关注儿争对手),我是否可以用四到五分钟的时间向您做个说明呢?”
        上面的案例是电话销售人员以最直接的方式来让客户明白这个电话最终能带给客户的利益,进而让客户的思考焦点发生偏转。而通过提及客户可能存在的问题点,也有着异曲同工之妙,大家请看看下面的这一个案例:
        “章经理,大部分的销售人员都是通过黄页、网络或者报刊等渠道来寻找潜在客户的联系方式,然而通过这些方式只能够找到前台或者不相干人士的电话号码,很难找到关键联系人的直线电话,而这浪费了销售人员太多的宝贵时间,从而使得业绩停滞不前,如果我“麦主任,现在很多家电企业都是通过短信或者电话的方式进行每天的销量统计,而这需要有专门的人负责登记和计算,一方面成本很高,另一方面速度很慢,还有一方面是失误较多且不够准确,有这样一回事情吗?”
       “杨总,很多客户向我们反映网络行业目前一线电话销售人员的流失率非常高,通常会有超过40%的新员工在两个月之内因为种种原因离开公司,使公司陷入一个招聘后培训、培训后离职、离职后再招聘的恶性循环,从而严重打击团队的士气和业绩,您认为呢?”
        当然,提出一种让客户意想不到的观念或者非常有趣、让人惊讶的事情,也可以成功转移客户的思考焦点,激发客户的兴趣,就如之前“道谢”的例子一样,比如下面的案例:
         “吴主任,小芳一不小心做了一件对不起您的事情,所以今天鼓足了勇气向您道歉,恳请您宽宏大量不记小芳过,好吗?
         “陆经理,昨夭汽配行业发生了一件大事,可能会改变整个中国汽配行业的格局,造成市场的重新洗牌,您听说了吗?”
         “沈总,刚刚我看到了一份文件,就是您公司这边的纳税清单和财务报表,发现其中存在几个问题,可能会导致比较严重的后果,只是不知当讲不当讲?”
        在上面我们给大家分享了开场阶段的“刺激性问题”,然而在销售之中,使用“刺激性问题”来转移客户的思考焦点,要注意哪些力面呢?
        第一个要注意的方面是电话销售人员要根据你所在的城市、所处的行业、客户群的层次等来选择拥有不同“刺激强度”的“刺激性问题”,这里的“刺激强度”指的是不同的“刺激性问题”带给客户“刺激”的感受深浅。
        如果我们用0到100分来作为“刺激强度”评判标准的话,“如果有种方法可以帮助您提升……30%以上……”的“刺激强度”差不多是60分,而“今天特意打电话给您是来向您道歉的……”的“刺激强度”就差不多可以达到90分。
        比如说,今天你打电话给一个广州的客户,而且这个客户是从事培训的。由于广州是一个电话销售非常发达的城市,而培训行业又是所有行业之中接触电话销售最多的行业,那么客户的“自我保护”意识就非常强,这个时候你就可以使用具备“高刺激强度”的问题。反之如果你打给内地某个中小城市的一家食品企业,由于对方接触电话销售的机会很少,这时候仅仅需要“低刺激强度”的问题,就足以引发客户的兴趣了。
       第二个要注意的方面是电话销售人员要为自己的“刺激性问题”铺好后路,也就是要会“做桥”,你要为你提出的问题想好后续的铺垫过渡,顺利地将话题转移到自己想要表达的话题上面来。
       举个例子来说,如果你向客户表示“如果有一种方法可以帮助您节省30%的长途话费……”,接下来过渡到你所销售的长途电话业务就很容易,这是一件顺理成章的事情。
而如果你表示“今天特意打电话是向您道谢的电话销售人员就需要先想好一个“道谢”的理由,这个理由就是过渡的桥梁,再慢慢延伸到你所销售的产品或者事先设定的对话目的上,一般来说,问题的刺激性越高,过渡就越难以掌控,越需要事先准备术进行巧妙过渡。
         

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