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          话术范本:
话术1:对呀,产品质量好的话当然不用太长的保修期。就像索尼彩电才提供一年保修,而某些品牌可以提供三年保修,但是不会有人认为某些品牌的质量比索尼好,您说呢?
话术2:我们是依据国家规定制定的保修期,ⅹx法律第ⅹⅹ条上明确指出,所以这个保修期是完全符合国家规定的,您大可放心使用。
话术3:保修期虽然是一年,但是在这之后如果发生了故障,我们仍然会提供终身上门服务,只是收取了一点点零件费用而已,在合同上面会有详细的说明。
话术4:其实保修期定多长都可以,关键是您要支付额外的费用,就像是投保一样。我们帮您把这个费用全部减出来了,如果您有疑虑的话我们可以再加上去。
话术5:一般来说电子产品都是在最开始的三个月容易出现故障,过了这个时间段您基本上就可以放心了,这也是为什么我们制定了三个月包换服务政策的原因。
         应对策略:
        1、产品的保修期有一个严格的规定,显然电话销售人员无法做任何的更改,但是几乎所有的公司都可以提供续保服务,即客户支付一定的费用,就可以根据对应费用来延长保修期,而这里面就大有文章可做。
        2、客户关心保修期的意思就是担心产品出现质量问题,因此呼叫中心的电话销售人员不妨告诉客户自己所销售产品的稳定性和可靠性,并且拿出对应的证据来打消客户的疑虑。
        3、所有商品的售后服务,国家或者主管部门都会有对应的规定,即无论电话销售人员销售的是什么产品,都可以拿出证据来说明是符合相关售后服务规定的。既然如此,客户也就无话可说
        4、如果竞争对手可以提供比你所销售的产品更长的保修服务,要让客户知道天下没有白吃的午餐,这笔费用要么是加在产品价格上面,要么是对方的产品品质不过硬,明确给客户指出来就是了。
         对话现场
         我们看看下面这位电话销售人员是如何处理的:
客户:保修期太短了
电话销售人员:是吗?您的意思是还有其他公司可以提供更长的保修服务吗?
客户:Xx公司就保修三年,而你们只有一年。
电话销售人员:哦,那没有问题,他们可以提供三年,我们也可以提供三年,甚至于是五年保修服务,只是有一个要求。
客户:什么要求?
电话销售人员:就是您在购机的时候,按照每年200元的费用支付就可以了。
客户:那还不是一样,羊毛出在羊身上。
电话销售人员:是呀,这个就是为什么我们保修期看起来比其他公司短的原因。因为我们对自己公司的产品有信心,觉得用户没有必要花钱提供延保,所以在报价的时候,我们直接把这个费用给您砍下来了。当然如果您觉得需要的话,我也可以帮您加上去。
客户:那倒不用。
电话销售人员:既然如此,我们再来讨论一下其他的问题。

         我们再看看下面的一段对话:
客户:保修期太短了。
电话销售人员:为什么您会这么说?这个保修期的制定并不是公司的决定,而是按照国家的相关要求制定的。
客户:这个我理解,不过我还是担心。
电话销售人员:您担心什么?
客户:如果保修期过了的话,是不是出了问题你们不负责?
电话销售人员:那也不是,即使保修期过了,我们也提供免费上门保养的服务,只是您这边支付一点点零件费就可以了
客户:收费贵吗?
电话销售人员:当然不贵,因为上门费和维修费是全免的,只是零件费而已,一般来说,也就二三十元而已吧。
客户:嗯,那我就放心了。




  

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