专业的呼叫中心服务商
   2020-02-07 17:50  电话销售话术
        “客户有需求但高度同质化的产品,关系决定客广选择。
         假设你是本市某家人才市场呼叫中心电话销售人员,负责销售的产品是每周末在人才市场举办招聘的展位,销售的客户对象自然就是各家公司的人力资源部经理。
         由于本公司人才市场附近也有几个业务类似的人才市场,大家的定位几乎是一样的,而且展位的价位也都差不多。再说招聘展位这种产品,人力资源部的经理心里都一本账,本市也就那么几家大型人才市场,你给他讲更多我们的人才市场有多么优秀并没有多大效果。
         还有一点就是并不是每家公司都是立刻需要招人的,即客户现在可能没有招聘的需求,但是下个月或者下一个季度又会有招聘的需求,由于无法预估客户的需求时间,电话销售人员显然不能期望今天和客户沟通,对方就能够将展位定下来,这是不现实的。
         先看看下面的一段对话:
         电话销售人员:早上好,张经理!
         客                户:早上好!
          电话销售人员:我是南通人才市场的刘莹莹。是这样的,张经理,最近我们市场推出了一项新的优惠,即初次到我们人才市场举办招聘的企业,除了可以获得周末两天时间之外,还额外赠送两天周三现场招聘会的名额,不知道您有兴趣吗?
          客               户:哦,这样呀。不过刘小姐,现在我们公司暂时没有招聘方面的计划,不如这样吧,你发一份传真过来,等有了招聘需求的时候,我再和你联系,好吗?
         电话销售人员:好的,好的,我马上发给您。
         现在我们将这段对话做一个分析,具体如下:
         1、电话销售人员的自我介绍和开场白都非常直接,但是对于和人力资源部经理的沟通,并没有任何问题。因为人力资源部经理本来就需要和各大人才市场打交道,再直接的开场都不要紧。
         2、人力资源部经理表示自己现在没有招聘需求,这应该是可以信赖的事实,因为如果对方有的话告诉你也无妨,起码他还可以问问电话销售人员展位的价格,然后对比一下。
         3、问题的关键在于本通简短的通话是以发了一份传真作为结尾,我们试问一下,下次等到客户这边有了招聘需求的时候,他真的会想到这家人才市场吗?
         从上面的分析中,我们可以轻松得出一个结论,即对于这类型产品的功能、价格几乎一样,而且客户也很熟悉,客户本身有实际需求但是需要一段时间才浮现的产品而言,客户最终做出选择的依据仅仅是与哪位电话销售人员的关系较好而已,仅仅如此。
         因此这类型产品的销售策略,仅仅是要求电话销售人员和客户沟通的时候,尽量让客户对你有一个好的印象,到了他需要招聘的时候,他能够在你和竞争对手中间,做出一个好的抉择。
        我们再看看下面的一段对话,本案例背景为某培训公司电话销售人员韩风和某公司销售部经理刘勇的对话:
        电话销售人员:早上好,刘经理!
        客                户:您好,哪位?
        电话销售人员:我是凯越咨询的韩风,如果有一种方法可以帮助您提升公司20%左右的销售业绩,而且这种方法经过上百家公司的验证是行之有效的,那我可以花一点点时间向您做一个简单的说明吗?
        客               户:是吗?有这种好事情,你说说看吧。
       电话销售人员:是这样的,我们都知道像您所处的家电行业,销售业绩的好坏基本取决于终端导购员的素质,您说呢?
        客               户:这倒也是。
       电话销售人员:所以如果针对导购员存在的问题进行针对性的销售培训,并切实落实到实际销售过程中,就可以达到提升销售业绩的目的,您说呢?
        客              户:话是这样说,不过做导购员培训,主要是人力资源部负责的事情,你先和他们联系吧。
       现在我们同样将上面这段对话做一个分析:
       1、电话销售人员的开场还是蛮有吸引力的,能够获得与客户继续对话的机会,这是值得肯定的;
       2、问题的关键点在于,电话销售人员表示提升导购员的能力是提升终端卖场业绩的关键,说实在的,这句话是一句空话,因为每个人都可以这样讲,并不是你说提升就可以提升的;
       3、由于做导购员培训是一个非常复杂的过程,先不说费用要花几万元,最起码你要找到导购员现在存在的问题点在哪里,进而针对这些问题点去刺激客户,让销售部经理感觉到做培训的必要性,再去向人力资源部做申请,接着是电话销售人员和人力资源部经理沟通,然后是和拍板人接触并说服他,到最后才是真正提出成交的时机。而本次打电话时,客户一脚就将问题踢到人力资源部经理那里,显然是敷衍之词,因为如果使用人都没有意向,根本不可能会有销售机会的。
        如果我们将上面的分析做一个总结的话,那就是电话销售人员所负责销售的产品,客户现在是没有需求的(前一个人才市场案例,客户的需求是必定存在的,只是时间早晚的问题),即使客户有需求产生,那也是因为电话销售人员经过抽丝剥茧的开发需求步骤,显然这需要相当多次数的电话沟通才可以做到,那凭什么客户愿意和你做多次的沟通呢?
        换言之,对于那些客户的需求在一段时间之后才会浮现的产品,或者客户现在根本就不存在需求,而要电话销售人员通过复杂的销售步骤去“制造”客户需求的产品而言,电话销售人员第一次打电话沟通的目的并不是介绍产品,也不一定要一开场就激发客户对产品的兴趣,而应该是期望给客户留下一个好印象,从而为后续的沟通做一个好的铺垫。
        由于在现实之中,我无数次看到电话销售人员在做产品的推广的时候,比如销售一场价值三万元的内训,甚至于销售一笔订单达数十万的产品的时候,都会犯这个常识性的错误。即第一次打电话就期望达成某个销售的缔结,而这显然是不现实的。因此在这里,我慎重地重复一遍上面的一段话:
         对于那些客户的需求在一段时间之后才会浮现的产品,或者客户现在就不存在需求,而要电话销售人员通过复杂的销售步骤去“制造”客户需求的产品而言,电话销售人员第一通电话沟通的目的并不是介绍产品,也不一定要一开场就激发客户对于产品的兴趣,而应该是期望给客户留下一个好印象,从而为后续的沟通做一个好的铺垫。
        对于这类型产品而言,双方的关系好,客户也不会像上一个人才市场的案例那样,就会选择一个和他关系好的销售人员下订单。但是关系好,客户愿意给你机会,你才有可能去开发客户的需求。
        然而对于这类复杂产品的销售而言,要让客户在第一次打电话时就对你产生好印象,却是一起说起来容易做起来难的事情。即使我们的态度非常好,也会遇到客户不冷不热的对待。
        要找到和客户建立良好关系的方法,我们不妨先想一想,什么样的陌生人我们愿意和他处理好关系呢?
        答案不言而喻,对那些有礼貌、带有善意的人,我们自己本身就比较容易接受,而如果这些人同时还可以给我们带来一些实际的利益,就更加容易让我们接纳,而这正是我们的应对策略。


  
关于我们
公司专注于CC云呼叫中心(Cloud Call Center)方案:自建云电销系统、电话销售管理系统、电话机器人营销呼叫软件、搭建云客户呼叫中心系统,客服联络中心服务热线呼叫系统、电话自动拨号软件外呼系统安装。

上一篇:什么样的产品是以双方的关系为销量基础的 下一篇:如何发挥礼品的力量,使客户好感最大化

专业的呼叫中心服务商
访问手机版
微信扫一扫

专业的电话呼叫中心 系统服务商
全国统一热线:028-83110277
地址:中国·成都隆鑫九熙广场3期1栋2203
Copyright © 2002-2016 呼叫中心 蜀ICP备11025024号-1 24小时客服专线:028-83110277 65929777 网站地图