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        每次进行电话销售课程培训的时候,总会有呼叫中心的电话销售员表示:“老师,每次和客户打电话,我才刚刚做完自我介绍,甚至连开场白都没有讲完,客户便打断我表示他现在正忙,或者碰巧在开一个重要会议,这种情况应该怎么办呢?
        我们都知道客户并不是每天都需要购买产品,但是每天却有许多销售人员打电话希望他购买产品。久而久之,客户对于销售电话已经有了一种条件反射式的逆反心理。只要接到陌生电话,一闻到推销的味道,客户想都不用想,就会本能地先拒绝了再说。
        然而要让客户启动这样一种条件反射的拒绝心理,需要一个简短的时间过程。即客户要先从你的自我介绍之中嗅到推销的气味,才会启动他的自我保护心理,进而找理由来拒绝电话销售人员。
        我们先看看下面的一段对话:
        电话销售人员:您好,请问您是韩庚韩经理吗?
        客户:我是韩庚,哪位?
        电话销售人员:我是金辰管理顾问有限公司的白燕琳,是这样的......
        
(被打断)
        客户:哦,白小姐,我现在很忙…
        在上面的对话中,仅在自我介绍部分,电话销售人员就有两个地方可能触发客户的自我保护心理,进而使得客户打断电话销售人员的讲话并直接拒绝,大家看看下面的分析:
       1、电话都已经打到了韩庚经理那里,销售人员还问“请问您是韩庚韩经理吗?”,客户就会知道是陌生人打电话过来的,而在所有的陌生电话之中,推销人员的嫌疑无疑是最大的;
       2、电话销售人员表示“我是金辰管理顾问有限公司的白燕琳”的时候,由于“管理顾问有限公司”就已经暗示了公司的业务性质,即是做公开课或者内训推广的,这也代表着客户已经知道这是一通推销电话。而对于本案的主人公韩庚韩经理而言,他平均每个月要接到几十通来自于不同培训公司的推销电话,已经是不胜其扰,所以韩庚经理立刻打断表示很忙,这仅仅是他下意识的自我保护反应而已。
        从上面的案例中,我们可以发现一些矛盾的地方。和陌生客户第一次接触的时候,首先电话销售人员必须在开场的时候介绍自己,这是基本的电话沟通礼仪;其次在介绍自己的时候,又总会一不小心就触发了客户的自我保护心理,进而为后续对话制造了许多障碍。
        因此在这里,我要慎重地提醒从事电话销售的朋友们—一只有一句话的自我介绍,并不是表面上看起来那么简单,这句自我介绍有极高的技术含量。自我介绍需要根据你的公司名称、个人姓名和所处行业可能引起客户的敏感度,以及客户所在职位预估接听到的销售电话数量而对推销电话的反感程度,来做有针对性的设计。
       我们看看下面的话术模板与经典案例。
        既然电话销售人员介绍自己的公司名称和姓名有可能会引发客户的负面联想,那不如自我介绍的时候,直接采取一种模糊不清的自我介绍方式,让客户一开始无法做出判断,等开场白讲完再说。
        具体来说,电话销售人员的自我介绍模板可以将“我是××公司的,我们是从事×x业务的”,改为“我是×的x×”。大家请注意,首先这句话里面没有“公司”两个字,而少了两个字意味就大不相同了。因为如果自我介绍有“公司”两个字,就代表此电话带有商业性质,而不说就保留了余味,最起码客户要多听你讲几句话,而多听几句话,显然我们成功的概率会大一些。
        其次这句话里面没有介绍公司的业务性质,换言之,客户无法从自我介绍之中做出预判,既然如此,客户最起码要听你说完开场白再做出相应的反应。
        为了方便大家理解,我们举个简单的例子来说,如果你这样介绍自己的公司“我是开元网络科技有限公司的小李,我们是一家专门从事网站设计、维护以及推广的专业机构”,让客户想都不用想就知道接下来你会做什么。不如干脆自我介绍“我是开元的小李”,这里面有意思的在于“开元”是什么客户是不清楚的,可能是一家公司,也有可能是社会机构,至于“小李”是谁,则更加搞不清楚,因为叫“小李”的人实在是太多了
所以客户是无法在自我介绍的时候就打断你的,是吗?
        我们看看下面这个完整的自我介绍经典案例
        电话销售人员:早上好,韩经理,现在接电话方便吗?
        客户:方便,哪位?
        电话销售人员:我是金辰的白雪,是这样的,韩经理,今天白雪特意打电话给您,是因为......

        这段简简单单的自我介绍,是我认为最为经典的自我介绍方法之一,大家看看下面的分析:
        1、在问候客户的时候,电话销售人员直接表示“韩经理,现在接电话方便吗?”,由于客户无法得知电话另外一端的人是谁,并且对方还知道自己的姓名和职位,因此客户只有一个回答,即“方便”;而一旦客户表示“方便”,就代表着客户已经许下了一个承诺,而他需要为自己的承诺负责,自然不好意思再找“很忙”“正在开会”类似的借口来拒绝销售人员;
       2、在介绍的时候,电话销售人员介绍公司即“金辰”,同前面介绍为金辰管理顾问有限公司”相比,客户无法从简单的“金辰”两个字里做出预判,因此他必须要听电话另一端的人继续讲下去,听听他打电话过来到底是有什么事;
       3、在介绍自己名字的时候,电话销售人员的姓名是“白雪”,同之前的姓名“白燕琳”相比较,显然“白雪”更好记忆,而且更能带给客户正面的联想。想象一下,一个叫“白雪”的女孩子用甜甜的声音给你打电话,是不是有种如沐春风的感觉?

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