专业的呼叫中心服务商
   2020-02-07 17:30  电话销售话术
        到现在为止,我们和大家分享了在销售过程中很多常见的心理效应如果要在这些心理效应里面挑一条出来作为本书的核心思想的话,我想应该是之前给大家分享的“固定思维”心理效应。
        可以这样讲,所有的心理知识都是建立在客户的“固定思维模式”之上的,即使是第十二章给大家分享过的“传播扭曲”心理效应,也是利用了人性的思考盲点,其本身并不违背“固定思维”的定义。而对“传播扭曲”心理效应的运用,是有限制的,过于希望用“传播扭曲”的方法说服客户,可能会适得其反,我们曾特别提到。
         而按照“固定思维”的定义,在说服客户的过程中,我们得出过一个非常重要的结论,不妨再重温一下。
        如果你希望说服客户,希望客户的大脑产生你想要的结果,只能够按照客户的经验去说服客户,并且说服的过程是沿着客户产生经验的路径前进,才有可能让客户接受你的观点。当你的观点不被客户经验认可的时候,客户大脑就会自然地进行反抗,换言之,我们自己是不可能说服客户的,我们永远只是帮助客户自己说服自己。
         遵循这条说服的铁律,我们给大家分享过对应的说服方法,即了解客户的“固定思维”定义之后,然后用其 产生的推理路径去说服客户,等于用客户的经验说服客户自己。事实上,这也是卓有成效的,前面的案例很好地证明了这一点。
        然而,如果你仔细看看我们之前分享的案例,其中有一个重要的前提,就是客户的“固定思维模式”和你的产品特性是一致的。举个例子,假设你是一位显示器的电话销售人员,现在客户说他非常关心这款显示器的效果,而效果的好坏他认为主要是看分辨率高低,这是他选择显示器的核心标准,而我们所销售的产品正好拥有分辨率高这个优势,此时说服客户就显得很容易。
         但是新的,也是非常关键的一个问题出现了,假设现在客户的“固定思维模式”和你的产品特性是相违背的,比如客户说他非常关心这款显示器的分辨率高低,这是他选择显示器的核心标准,而我们所销售的产品在此方面正好是劣势,此时说服客户就变得相当艰难了。
        不仅如此,按照我们上面分享的结论,当客户以他的经验说出“选择显示器就是看分辨率高低”这句话的时候,我们应该说:“太对了,选显示器就是看分辨率,分辨率的高低就是判断显示器好坏的唯一标准!”因为我们如果说“不对,显示器的好坏不是取决于分辨率的高低”,那就是挑战客户的“固定思维模式”,而挑战客户“固定思维模式”的结果就是客户的大脑自然进行反抗,结果便是失去这个客户。
        但是,明明分辨率低是你所销售产品的特性,如果此时你还说“太对了,选显示器就是看分辨率”,那岂不是自相矛盾吗?
       这个小案例中所表现的难题,就是与大家分享的重一点,那就是当客户的“固定思维模式”与我们的产品特性相违背的时候,此时我们到底应该怎么处理呢?
        在谈到具体的处理方法之前,我想和大家分享自己经常遇到的一些心理咨询案例。笔者是从事心理学研究的,而男女之间的心理问题是在所有心理问题之中大家最感兴趣的,也是接受咨询数最多的。就以女性朋友来讲,当我问到她们期望理想的男朋友或者老公是一个什么样的人的时候,经常会听到这样的回答:
         我希望他成熟稳重,能够带给我安全感,同时也希望他幽默一些,千万不要太死板,那样就没有趣味了。
         我希望他非常顾家,能够经常陪在我的身边,同时也希望他的工作能够有好的成绩,事业上可以取得相当大的成就。
         我希望他非常浪漫,最好带点坏坏的感觉,同时也希望他的人不坏,也不要是那种只会甜言蜜语的男人。
         我希望他能够听我的话,比如财政方面交给我处理,同时又希望他有主见,不要做一个见风使舵,没有自己想法的男人。
        我希望他有风度,能够吸引大家的目光,这显示了他的吸引力,但是
        我又希望他不要和其他女人走得太近,最好保持距离。
        我希望他......
        各位读者朋友,看了上面种种对男同胞的要求之后,你是否发现一点,原来这些要求本身就是自相矛盾的。事实上,这样的男同胞只怕是找不到的,但是这样的男同胞却是许多女人追求的标准。而且不幸的是,我们身边的女人总是喜欢将这些标准放在你我的头顶,这让人痛苦不堪。
        而如果我们现在将话题转移到电话销售中来,就会发现其实客户就像是女人,而电话销售人员及其所销售的产品就好比是男人,客户总是会提出类似的要求。
        客户总是对于电话销售人员报以极大的戒心,视我们犹如洪水猛鲁二般,唯恐避之不及,但是如果我们能够提供有诱惑力的刺激,客户又会被吸引过来。
         客户总是希望我们所销售的产品能够解决他所有的问题,虽然他也知道术有专攻,没有一款产品可以做到能够解决所有的问题,但是他仍然会这样要求。
        客户总是希望买到一款品质卓越、品牌一流、服务优良的产品,但是同时客户又希望能够以市场上最低的价格去得到它客户总是希望我们所销售的产品是一款特效药,吃了之后最好就可以立刻见效,虽然他也知道这个世界上没有特效药。
        客户总是希望看到客户内心深处的种种期望,你会发现客户所提到的种种要求,其实本身就是自相矛盾的,他内心深处的种种“固定思维模式”,就存在着冲突。
         之所以产生以上冲突,追根溯源,在于人本是一种自相矛盾的动物,我们期望得到的东西太多,而这些东西彼此有冲突,就如同有些人总是希望能够赚取更多的财富,却总是期望不劳而获,至于你在赚取更多财富和偷懒之间做出什么选择,则要看你到底认为哪个比较重要,这就是给大家分享的“自相矛盾”心理效应。
        也就是说,如果客户按照自己的思维模式,提出某种观点或者要求,在他内心一定有种与之相对应的、自相矛盾的观点或者要求。由于我们是不能够用自己的观点去说服客户的,但是客户自己却可以说服自己,因此只要电话销售人员从客户的大脑中,调出与客户原来的观点或者要求存在剧烈冲突的观点或者要求,这两种观点或者要求就会在客户的大脑中“打架”。此时如果我们加以引导,让客户大脑冲突的结果有利于我们,就达到了说服客户的目的,而这并不与我们之前分享的说服客户路径相违背。
        也就是说,我们可以按照“自相矛盾”心理效应的定义,得出一个非常重要的结论。
        如果你希望说服客户,希望客户的大脑产生你想要的结果,只能够按照客户的经验,用客户自己的经验去说服客户,并且说服的过程是沿着客户产生经验的路径前进,才有可能让客户接受你的观点。当客户的经验与你期望产生的结果相违背的时候,你要做的是调出与客户大脑相对应的另外一种经验,并且制造两种经验的冲突,同时引导客户两种经验冲突产生的胜利方符合你的利益。换言之,在客户经验不符合我们利益的时候,我们同样是不可能说服客户的,我们永远只能帮助客户用自己的一种经验说
服另外一种经验。
        当然,新的问题又出现了,即我们首先怎样找到和客户现有的经验发生冲突的经验,其次怎样去引导客户让两种经验产生冲突,并且让冲突的结果有利于我们呢?

  
关于我们
公司专注于CC云呼叫中心(Cloud Call Center)方案:自建云电销系统、电话销售管理系统、电话机器人营销呼叫软件、搭建云客户呼叫中心系统,客服联络中心服务热线呼叫系统、电话自动拨号软件外呼系统安装。

上一篇:通过预设和示弱来表达修辞方式 下一篇:如何引导客户的思路转移至其他经验

专业的呼叫中心服务商
访问手机版
微信扫一扫

专业的电话呼叫中心 系统服务商
全国统一热线:028-83110277
地址:中国·成都隆鑫九熙广场3期1栋2203
Copyright © 2002-2016 呼叫中心 蜀ICP备11025024号-1 24小时客服专线:028-83110277 65929777 网站地图