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         呼叫中心电话销售人员应该如何帮助客户找到与他现在的经验相冲突的关键经验呢?具体方法如下:
         重新诠释客户的经验
        就拿一个例子来说,客户说分辨率是他考量显示器效果好坏的最重要标准,那么我们可以先认可客户的观点:“是的,您说得有道理,分辨率是非常重要的,同时分辨率的定义都是建立在扫描频率之上的。”
 (请注意,是认可不是同意,这是两回事情)接着,我们可以这样和客户讲:“现在我们公司有多款分辨率不同的产品,这款是在60HZ扫描频率下,分辨率是1920×1080;而这款是在75HZ扫描频率下,分辨率是1366×768,不知道对于扫描频率您了解得多吗?”
        接着客户问:“扫描频率是什么?”电话销售人员继续回答:“所有显示器的分辨率都是在一定的扫描频率下实现的,两者之间的关系就像鱼和水一样密不可分,而扫描频率就是显示器每秒钟图像播放的数量,60HZ就代表这款显示器每秒钟播放60副画面,而75HZ就代表这款显示器每秒钟播放75副画面。其中的问题是,人眼睛接受的最佳扫描频率是75HZ,当显示器扫描频率只有60HZ的时候,屏幕就出现剧烈闪烁,眼睛就会受到伤害,不知道您对于显示器的扫描频率有没有要求?”
         客户表示:“当然高点好”接着我们和客户分享到:“扫描频率高,对眼睛有好处,但是分辨率较低,而扫描频率低,则分辨率高,对眼睛则不好,只是不知道在分辨率和眼睛的保护之间,您比较关心哪一个呢?”
         现在新的问题就出现了,就是客户既希望自己的眼睛不要受到伤害,又想要高的分辨率,客户的大脑就开始“打架”,这是很难取舍的,但是客观来说,如果你是客户,是关心眼睛还是关心分辨率呢?
        在上面这个例子中采用的方法,即将客户所理解的分辨率建立在一定扫描频率的背景基础之上,可惜的是扫描频率和分辨率是一对难兄难弟,得到其中的某点就要失去另外的一点,客户只可以从中选择一个他认为比较重要的点,这就要对客户的经验进行重新诠释,而经过诠释的客户经验实际上就不是客户经验了,这里面有着难以体会的巨大差别。
        我们看看下面案例:
        本案例为某公司电话销售人员小荷和客户周经理的对话。现在的问题是周经理认为最好在该系统上安装多款不同的知名软件,而这事实上是做不到的,一是没有得到软件安装的授权,二是即使可以安装,成本上也“吃不消”。如果实在需要安装,也是安装免费的软件,而对这些软件客户并不是很认可。我们看看电话销售人员是如何处理的。
         客                户:如果你们的产品已经安装好了常用的软件,我才会慎重考虑!
         电话销售人员:嗯,理解。对了,周经理,您说的常用软件具体指的是哪些?
         客                户:指的就是××、××…软件,这些都是非常专业的行业性软件,我想使用效果会很好的。
         电话销售人员:是的,我觉得您讲得非常有道理,这些软件都是专业软件,要安装当然没有问题,只是有些地方需要注意,我可以说说自己的看法吗
         客               户:什么看法
        电话销售人员:第一点看法就是,用这些专业的软件处理你这边的工作任务没有问题,但是如果全部安装,可能你的系统会超负荷,进而导致系统崩渍
         客               户:是吗?
        电话销售人员:是的,我们这边就有客户出现过系统崩溃的现象,而这是您不想看到的,对吗?
        客                户:当然,如果系统崩溃了,问题很严重。
        电话销售人员:很严重吗?
        客                户:很严重。
        电话销售人员:所以如果您一定需要安装,最好多加一笔预算,升级系统的配置。如果系统崩溃了,那么问题就大了。我帮您算算,大概升级系统需要额外支出30%的费用,您有问题吗?
        客                 户:30%?有这么多吗?
        电话销售人员:其实这只是初步的估计,真正细算起来,可能还不止这些,原来那个客户大概额外支出了40%左右的费用。您这边预算有问题吗?
        客              户:预算方面我再看看,可能有点难。
       电话销售人员:其实除了升级系统配置需要费用之外,还有一个地方需要额外投资。这些专业软件都是一年期的授权版,一年之后您还要继续使用与升级,还要继续付钱,每年付一次,这就代表着您每年都要申请笔预算,这您觉得怎么样
       客               户:每年都要付钱吗,不会吧?
      电话销售人员:其实都已经安装了,每年再申请一笔费用应该不难吧?
       客               户:小荷,说起来简单,但是做起来就难了!有谁愿意买了东西之后,还每年都要交钱呢?
       电话销售人员:就是,不仅如此,因为专业软件的操作界面是极其专业的,这样您这边的工作人员可能使用起来就会遇到问题,最好是专门给他们做一次4~5天的软件培训
        客              户:还要培训,还真没有想到。
       电话销售人员:组织人员培训,您这边好处理吗?
       客                户:这个不好说,要看安排,不过看来有些麻烦。
       电话销售人员:嗯,也就是说,如果您这边一定要安装专业的××软件,需要升级系统配置,需要每年申请一次授权使用费,需要对人员做专业培训,这些您有问题吗?
     
   (客户现在已经自相矛盾了,他说要安装专业软件,还说安装专业软件预算有难度,还说安装专业软件以后申请升级费用很困难,还说组织人员培训学习如何使用这些专业软件很麻烦……)
        客              户:应该有的,太麻烦了,如果是这样,我觉得安装起来会有难度。
       电话销售人员:其实周经理,按照您的实际需求,小荷觉得如果安装以下的软件会比较好.....


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