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   2020-02-07 17:16  电话销售话术
        现在我们已经知道了怎么去获得客户的承诺,那么电话销售人员如何有效地在和客户对话过程中,正确地使用这一个具有巨大威力的“承诺是金”心理效应,如何替自己争取到最大的利益就成了另外一个重要的议题。
        不要告诉客户而是让客户自己确认
        人通常都喜欢维护自己所做的决定,不喜欢让别人来告诉他应该做什么和到底应该怎么做。举个例子,现在公司领导让你在周末利用业余时间去交换客户资料,他这样和你讲:“小艾,周末记得交换500份客户资料回来,下周一交给我。”请问,这样一种带有命令语气的说话方式,会得到你多大程度的认同呢?
         同样的背景下,如果公司领导这样和你讲:“小艾,本周你拨打的电话数量有些变化,从上周的平均每天38个,下降到本周平均每天15个,请问是什么原因呢?”这个时候你可能会回答:“是这样的,我的客户资料用完了。”接着领导再和你讲:“那么小艾,怎么才能在下周开始的时候找到足够数量的客户资料呢?”你回答说:“通过上网搜索一下,或者是去交换都可以的。”然后领导说:“嗯,很好,那么在上网搜索与交换之间你认为哪种方式更有效、更轻松呢?”很显然你的回答是:“当然交换更有效。”然后领导再说:“是的,你说得很有道理,交换确实是最快获得客户资料的好方法。对了,小艾,不知道你什么时候去交换资料呢?”于是你回答:“本周末就去。”最后领导再问:“好的,看来你的行动效率很高嘛。对了小艾,你准备换多少回来?”你表示:“500个左右!”通过这样一种沟通方式,又有多大的概率会获得你的认同呢?
         显然后面的对话更加容易获得你的认同,并使你行动,因为这里的每句话都是你自己的承诺,而按照“承诺是金”心理效应,我们需要为自己的承诺负责任,不愿意别人将自己看成不守信用的人,于是你本周末将采取实际行动的概率就会大许多。
        也就是说,只要是在可能的情况下,电话销售人员都应该让客户自己去确认某些事情,尤其是销售过程中存在的关键点,更应该如此,而不是你来告诉他该怎么做。
        再举一个销售中的例子,假设有个女孩子身高162厘米,体重48公斤,这个身材虽然看起来还是不错,但是以目前流行的骨感美来讲,相比之下还是胖了一点点,而你现在希望能够卖一款减肥药品给她,你这样讲:“女士,您的身材其实很好,不过如果稍微再瘦一点点的话,比如体重达到45公斤左右,可能更能够展现你美丽大方的气质。这款没有任何副作用的速效减肥冲剂非常适合你……”这样的一种销售方式,你感觉怎么样?
         我们再看看另外一种做法,你先不着急介绍产品,而是问这个女孩子:“小姐,您觉得自己最合适的体重是多少?”,可能这个女孩子会说“嗯,我觉得45公斤最好!”,然后你再马上对客户的回答予以认可:“是的,以您的身高来讲,45公斤的体重确实是最理想的状态。对了,我看您现在好像就是45公斤,应该差不了多少吧?”然后客户不好意思地说“还差一点点,重了一点点!”你再接着问:“是吗,我看您的身材,即使重了一点,也差不了多少,对吗?”客户再回答:“是的,就差三公斤!”然后你顺水推舟地问客户:“哦,只有三公斤而已,很容易就减下来了,是吗?”客户说:“是的,应该很简单!”在这个时候,你的速效减肥冲剂是不是很容易就销售出去了呢?
        我们对比一下两种策略,前面的案例是你要求客户减肥,而后面的案例则是客户自己表示体重“45公斤最好”,这就代表客户自己承认“体重超标”,而不是你来告诉她,她显然需要为自己的承诺负起责任来。既然如此,接着我们再征求客户意见“三公斤很容易就减下来了,是吗”,等到客户自己表示“是的,应该很简单”之后,也就是说,她自己许下诺言“要减掉这三公斤,而且还很容易”的承诺,换言之,她已经产生使用减肥产品的需求了。
         千万不要告诉客户应该做什么,而是让客户自己承诺应该做什么,这就是呼叫中心销售对话中的真谛所在。
         那么,现在我们不妨看看下面的这则案例:
         本案例背景为某家人才市场电话销售人员小薇,与某企业人力资源部经理叶涵的对话,具体销售产品就是该人才市场的现场招聘会的摊位,对于本案例我们特别准备了两个版本,并且选取的是最为关键的开发客户需求的对话部分,大家可以前后对比一下,看看这两种销售策略有什么不同,承诺的法则又是如何被电话销售人员运用的,具体如下:
         电话销售人员:是这样的,叶经理,我们都是老朋友了,请问最近您这边有招聘的需要吗?
         客                户:有的,原来那个电工突然辞职了,我们正在找一个新的电工。
         电话销售人员:嗯,这样呀,那这个周末要不要考虑来参加我们举办的综合招聘会,我给您打个八折,也就是一天500元就可以了,很超值的,您看怎么样?

        (电话销售人员和客户虽然都是老关系了,但是如此快就希望获得客户成交的承诺,好像并不是很妥当。再说,客户只是想要招一个人,你就希望客户来参加一天500元的现场招聘会,好像客户的需求开发得还不是很充分,电话销售人员是不是要求太高了。)
         客               户:小薇呀,不好意思,这个职务不是很急,还可以等等,你看下次有机会我们再合作,好不好?
        电话销售人员:好的好的,那您有需要时再和我联系!

       (果然如此,得到正常的回应)
        客              户:好的,再见!
         我们再看看本案例同样背景的另外一段对话:
         电话销售人员:叶经理,您好!我们都是老朋友了,请问最近您这边有招聘的需要吗
         客                户:有的,原来那个电工突然辞职了,我们正在找一个新的电工。
         电话销售人员:是吗,电工对于您这样的加工企业来讲,是不是很重要?
        客                 户:那是自然,当然很重要,客户许下电工很重要的诺言,既然很重要,就要尽快招聘,为后续的成交打下了坚实的基础)
         电话销售人员:嗯,如果是这样的话,那原来那个电工离开多久了呢?
         客                户:差不多有半个月了吧!
         电话销售人员:也就是说,您这边工厂里面,已经半个月没有专业电工在岗了,对吗?
         客                户:是呀!
         电话销售人员:都这么长时间了,难道您不着急吗?
         客                户:不急不急,车间那边又没有提这件事情。
         电话销售人员:恩,您觉得为什么车间那边没有提呢,理论上面,他们应该很关心有没有电工才对!
         客                户:我想应该是有一些老工人,自己就可以处理一些基本的电工问题,所以不是很着急。
         电话销售人员:叶经理,这点完全可以理解。不过您考虑过没有,毕竟资格再老的工人,也不是专业电工。如果万一因为没有专业电工,出现比较大的问题,您这边应该怎么处理呢?
         客                户:......

        (这个问题客户显然无法回答)
        电话销售人员:叶经理,很多事情不怕一万,就怕万一,如果万一车间真的发生和电工有关的问题,又造成了很大的损失,您觉得主要是谁的责任呢?
        客                户:应该是大家的责任吧!
        电话销售人员:叶经理,说句不怕您见怪的话,如果车间里真的出了事,当然他们有很大责任,但是也有可能车间那边把责任都推到您的身上,因为即使是他们犯的错,也是因为没有电工,实在没有办法才由于自己误操作造成的,您说对吗?
        客               户:对的,这是基本的道理!

         (经电话销售人员的引导,客户自己承认,出现问题了之后他自己要承担很大的责任,所以电工问题需要尽快解决)
         电话销售人员:叶经理,我知道您为这家工厂付出了很多的心血,但是如果因为这件小小的事情,影响到自己的前途,就划不来了,所以小薇觉得反正您都要招聘,不如尽快将电工招到位,您说呢?
         客                户:是的,你说的有一定的道理,是要快点招到才行!
        客户自己确认有马上进行招聘的需求,这样他就不会继续拖延下去)
        电话销售人员:好的,等会儿我就帮您安排一下,对了,叶经理,为了能够帮您尽快招到最适合你的电工,小薇可以再请教您一个问题吗?
        客                户:可以,小薇还有什么问题?

        (客户自己同意电话销售人员可以继续提问,接下来的问题,客户就需要从正面去回答)
        电话销售人员:是这样的,不知道您这边是需要找个仅仅会安装的一般电工,还是找个懂一些维修、相对能力较好的电工?
        客                户:我们是加工,当然是希望能找个懂些维修的电工素质高一点比较好!

        (客户自己承诺要招聘能力强的,那么因为找好电工需要多花点时间、多花点钱就显得理所当然了)
       电话销售人员:嗯,那我们得认真找找,不过说真的,好电工不是那么好找的,正妤本周末有个加工行业的专场招聘会,应该会有一些好的电工过来,您看这样妤不好,我先设计一个招聘文案给您看看,您觉得怎么样?
        客                户:好的。
        电话销售人员:小薇还有一个建议,就是您最好安排两天,单天是650元人民币,两天优惠价格只有1000元,我们还送您一格报纸,您看怎么样呢?
        客                户:一个电工,用两天来招聘,有这个必要吗?
        电话销售人员:叶经理,考虑到您需要招聘的不是一般的电工,现场不确定一定能够找到,所以有必要增加报纸渠道,我们的报纸会在主要工业区派发,这对您的招聘效果来说是一个有力的保证,而仅仅选择一天就没有这个报纸的优惠了。实际上如果这样做,对您而言是最有益的,更加重要的是,这样可以最快速度招到您要的电工,您说呢?
         客              户:好吧,那就这样吧!

         (累加起来,就自然得到了成交的承诺)
       电话销售人员:叶经理,太感谢您了,我会帮您安排好的,尽快帮您把电工招到,再见!
       客                户:再见!
  
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