专业的呼叫中心服务商
       任何一个公司的呼叫中心电话销售最终自然应该以双方达成成交作为结束点。然而,要走到这一步,根据产品价位和复杂程度的不同,需要的对话次数也有所不同,少则一两通电话,多则几十通电话才能成交,这点前面我们已经反复多次提到过。那么,假如你所销售的产品需要打很多通电话才能成交,那么在拨打每一通电话时,你又应该做什么呢?你每一通电话的目标和顺利结束的标志又是什么呢?
        我们知道成交过程就是一个带领客户爬山的过程,为了帮助客户登顶,我们要在第一通电话完成后带领客户往上爬一点,第二通电话完成后再带领客户往上爬一点……用销售的专业术语来讲就是拨打第一通电话可能仅仅为了激发客户的兴趣,拨打第二通电话则可能是为了建立信赖感,拨打第三通电话则是为了了解客户的基本情况,拨打第四通电话是为了帮助客户意识到问题点的存在……,这样累加起来,就成了一个完整的成交过程。
        那么怎么证明你所设定的每一通电话目标都达成了呢?关键就看你是否获得了客户的承诺,即在上一通电话结束的时候客户是否同意了你的请求,客户是否愿意和你进行下一步沟通?即电话销售人员将销售流程往前推进了一点点。在这里,我们可以将完成每一通电话后获得的客户承诺称为一种推进标志,以此来判断电话销售人员是否在本通电话中成功达到了目的。
        我们看看下面案例,就可以清晰了解在每一通电话结束的时候,获得客户的承诺进而有机会进行下一通电话,有多么重要了。
        本案例背景为南方某省的某知名汽车销售公司人力资源培训部门经理王先生与某培训公司电话销售人员白雪的对话过程,具体情况是客户打电话给各家培训公司,要求对方提供面对面销售课程的具体资料。
有客户主动打电话找上门,那可是天上掉下馅饼的美事,于是各家培训公司的销售人员可谓是极度惊喜,自然会答应客户的请求,将自己公司面对面销售课程的资料通过传真或者邮件的方式发给王主管,并且适时大肆地向客户介绍一番自己公司产品的优势,无非是主讲老师有多么显赫的资历,自己公司的实力又是多么雄厚,以前服务过的客户对其有多么满意等。
        而王经理看完资料,听完各家培训公司销售人员的介绍之后,一概的反应都是:“很好,很好,我再考虑一下之后给你回复!”。那些热情的电话销售人员顿时全部无功而返。但有一家培训公司的电话销售人员白雪则与上述其他销售人员的做法完全不同,这种不同的做法到底是什么呢?这也正是我们要与大家分享的重点。
        考虑到白雪和客户的对话很长,基于篇幅的原因我们很难一一呈现,所以我们选取的是某些关键对话,以及每一通电话在结束的时候,电话销售人员获得了客户怎样的承诺(即推进标志),这些承诺有对于后续的销售又有什么具体的帮助。
        第一通电话
        在接到客户的电话之后,电话销售人员白雪马上做出了初步的判断,即这是一个大客户,说不定以后还会有长期合作的可能,但是在王经理提出让白雪发一些资料给他的时候,白雪与客户进行了这样一番关键对话,具体如下:
        电话销售人员:王主管,我非常理解您希望得到具体课程资料清单的初衷,不过根据白雪的小小经验,我有一个建议可以向您提一下吗?”
        客               户:可以的,白小姐,有什么建议?
        电话销售人员:是这样的,在没有了解到您这边具体的需求之前,我担心发给您的资料只是在浪费您的宝贵时间,因为资料上面介绍的是针对所有行业的通用范本,和汽车销售行业背景并不是十分吻合。您觉得呢?
        客              户:是的,你说得有道理!
        电话销售人员:那您看这样好不好,我先给您发一份“培训需求调查表”,您填完了之后回传给我,我们按照您的要求进行分析,之后再和您进行下一次的沟通,并最终做一份针对您公司的面对面课程具体资料,让您做参考,您觉得怎么样?
        客             户:可以,这样做很好!
        电话销售人员这样的回答,让王主管颇感意外,但同时他又觉得很有道理,于是就很爽快地同意了,然后双方约好了第二天上午王主管回传调查表给白雪,白雪看完之后,再在第三天上午给客户做具体的回复。
         接下来,我们来看看,本通电话之中客户同意填写“培训需求调查表”,这不仅让客户觉得自己公司是很专业的,更加重要的是让客户参与了进来,而有客户自己参与设计的方案,很显然更能够获得客户的认同。另外,客户同意电话销售人员在第三天上午再给他打电话,就成了最明显的销售推进标志。
        第二通电话
        白雪第二天上午准时收到了王经理填写的调查表。接下来,白雪与公司的管理者和老师一起对这份调查表提供的信息进行了分析:他们认为王经理作为负责整个汽车销售公司的培训主管,由于需要对整个汽车销售司的所有培训负责,因此很难做到面面兼顾,这份需求调查表可能仅仅是王经理个人对于销售人员需要解决问题的理解,并不是很深入,而且更加重要的是由于没有一线销售人员或者销售部门负责人的参与,因此很难清晰定义销售人员的问题点到底在哪里。
        因此,第二通电话的沟通目标就是能够在王经理的认可下,与负责销售的销售部经理对话,从更专业的角度了解客户目前存在的问题点。我们再来看看其中的关键对话:
        电话销售人员:王经理,您的调查表写得很仔细,实在是太感谢了同时白雪也有几个方面希望能够深入了解一点点,可以吗?
        客              户:可以,哪些方面?
        电话销售人员:是这样的,您在销售人员面临的问题一栏里面,特别提到销售人员目前存在的一个问题是,无法找准客户的真正需求,白雪可不可以问问,您所说的找准客户的真正需求,具体的定义是什么?
        客             户:哦,打个比方来说吧。我们公司的重点主力车型是中级车思语,它具有很多的优点,比如外形前卫、动力出众、非常省油,因此顾客们之所以会对思语感兴趣,其中的核心点是什么就很重要了,或者这样说,客户对思语的哪一点动心,销售人员就应该着重介绍哪点,但是他们却做不到!
        电话销售人员:我明白您的意思了,那么他们现在具体是如何做的呢,还可以再具体说明一下吗?比如客户到了展厅之后,他们是怎么做出正确的判断,认定客户是对思语的哪一点感兴趣的呢?
       客               户:这就不太好说了,他们应该是通过提问的方式吧。
       电话销售人员:明白了,王经理,我可以再问问,销售人员具体是怎么向客户提问的?
       客               户:这个我就不太清楚了。
        电话销售人员:理解理解,因为您要负责整个公司的培训,可能也很难有时间去做细致的了解,但是如果真正要做一场有效的面对面销售培训,必须要了解销售人员现在的具体做法,我们才可以找出他们的问题点,然后在课程上做针对性的训练,您说是吗?
        客              户:是的,当然应该这样做。
       电话销售人员:那么王经理,在公司里面谁对销售人员存在的实际问题点最了解呢?
        客             户:那当然是销售部经理,还有就是一线销售人员。
       电话销售人员:嗯,如果是这样,既然销售部经理是对销售人员具体做法和存在问题点最了解的人,而且如果您这边真的需要安排课程的话,也主要就是帮到销售部经理,听听他的意见总是应该的,您说对吗?
        客              户:是的,应该征求他的意见,这是理所当然的。
        电话销售人员:其实征求销售部门的意见,其实就是在帮您自己,只有销售部经理满意了,这场培训才算是真正的成功,您的工作才算是真正做到位了。王经理,可以这样说吗?
        客              户:可以,我们人力资源部和培训部其实也就是做服务工作的嘛。
        电话销售人员:那您实在是太客气了,应该说,人力资源部和培训部以及销售部是互相支持!互相配合的,大家都是想把工作做好。对了,王经理,按照您的意思,白雪觉得如果我可以和销售部经理能通一次电话听听他的意见,可能会比较好,您认为呢?
        客              户:可以。
       电话销售人员:太感谢了,那王经理,销售部经理怎么称呼,电话号码是多少?
       客              户:他姓苏,你叫他苏经理就可以了,电话是87654321这是他的直线。
       电话销售人员:您稍等,我拿笔记一下!(停顿)哦,对了,王经理,我可以说是您介绍的吗?
       客              户:可以,其实这个培训本身就是他提议的,我下午会找他谈谈,先打好招呼,你明天上午给他打电话就可以了!
       电话销售人员:那就麻烦您了,王经理。
       客              户:哪里 ...哪里

        在本通电话之中,电话销售人员白雪最初提到的问题,即目前客户公司销售人员具体存在的问题点和实际做法,当然培训经理是无法回答的,毕竟他要负责整个公司的培训,也没有对销售了解到那么专业的程度,所以话题自然而然就转移到销售部经理那里,而此时提出希望和销售部门经理通话就成了一件顺理成章的事情,而这正是最初设定的通话目的。
        而在本通对话中最后达成的推进标志,是客户王经理同意白雪给销售部经理打电话,这是一个非常重要的跨越,大家看看以下的分析:

        (1)到目前为止,白雪同其他培训公司销售人员相比,是唯一一个可以继续与关键联系人,即销售部经理,苏经理通话的人,而且这个权利是客户授予的,并且下一通电话谈论的话题是销售人员存在的问题点,这已经是非常核心的话题了,这就暗示客户允许电话销售人员深入参与这个项目,不谈其他的原因,单就这一点来讲,白雪最后的胜出已经有八成的把握了。
        (2)同上一次对话仅仅填一份调查表相比,客户本次的承诺可以说是一个更为重大的承诺。他同意并介绍白雪给销售部经理认识,不仅代表着客户对白雪的信任,更加重要的是,客户的参与程度也加深了许多,而客户的参与越多,他期望得到的回报也越多。
        (3)大家要注意的是,客户不太可能一次又一次的介绍培训公司的人给自己公司销售部经理。那么,这已经是一个很高的壁垒,给其他公司销售人员设置了很高的障碍。而且话又说回来,如果人力资源培训部经理一而再、再而三地介绍其他人给销售部经理,这就说明他的工作做得不到位,连个培训公司都找不好,还做什么人力资源培训部经理呢?
        第三通电话
        在第二天上午,白雪准时给销售部苏经理打了一通电话,由于之前人力资源部王经理已经和苏经理说了基本情况,所以对话进行得很顺利,苏经理很坦诚地讲了一些自己的看法,同时也明确指出了自己的下属目前做得不好的地方,双方进行了更为细致的讨论。
        当然白雪在本通电话中,也表现了很高的专业素养,从而让苏经理对于这场培训的有效性产生了信心。如何通过对话建立自己的专业性和权威地位,在上一章“信赖权威”中,我们已经给大家详细阐述过了,就不再赘述了。在这里给大家列出的对话为本通电话结束前,电话销售人员获得一个重要承诺的过程,请看:
        电话销售人员:苏经理,经过刚才的讨论,对于您部门销售人员的问题也有了共识。另外白雪还有一个想法,想征求一下您的意见。
        客              户:什么意见?
        电话销售人员:是这样的,我觉得如果能够让培训老师到咱们天龙汽车销售公司市区的五个销售点里面,以客户的身份进行一次隐蔽的暗中调查,或许还可以发现一些我们都没有意识到的问题,您看怎么样?
        客              户:好的,这个建议非常好,从现场实际出发,应该是最好的方式!
        电话销售人员:在调查结束之后,我们可以开个电话沟通会议,除了我之外,还有培训老师、贵公司人力资源培训部的王经理,以及苏经理您本人,大家共同做个更加细致而有针对性的讨论,通过大家的集体智慧,得出一个具体的结论。您说这样好吗?
        客             户:好的,好的。

        (以下略)
       本通电话的推进标志是销售部经理同意电话销售人员所在的培训公司安排隐蔽的调查人员到现场进行暗中调查,并且建议多个部门一起开电话会议,这是一个巨大的突破,代表销售过程已经推进到实际的操作阶段了。
        不出意外的话,其他培训公司应该没有机会赢得这张订单了,因为客户绝对不会喜欢经常有人来调查他们的公司。另外,这些人恐怕也没空反复地和一家又一家的培训公司谈同样的话题。
        而且,由于电话销售人员让销售部门和人力资源部门一起参与了进来,因此化解了客户的采购风险,通常客户最担心的就是一场培训效果不好,自己被其他部门责怪。现在好了,反正大家都参与了进来,整个采购计划中的使用部门即销售部门,还有把关部门即人力资源部门都参与了进来,这样对于客户而言,采购风险就降低了许多。

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