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    对于寿险电销来讲,一般都是通过赠免费保险的方式建立有效数据库,再通过回拨介绍产品、介绍公司、建立与客户的信任关系,最后用服务品牌促成客户快速购买。有效的沟通要切合贴近客户的心理变化,快速决定,因此销售流程的科学设计就显得尤为重要了,下面我们以寿险电销为例,讲解话术流程的神奇之处。
(一)赠险直接的获客方式
     赠险的作用一方面是宣传公司,另一方面是筛选客户。如果开场白期间就被客户拒绝,即使通话时间不长,也要体现出这通电话的效能。
(1)说到我这里是XX人寿时,客户就想挂机。此时,抓紧时机给客户介绍公司,就算此次赠险不成功,至少挂电话以后,客户对公司会有所了解,这就是这通电话的效能。
话术举例
“先生听过XX人寿吗?我们是四大寿险公司之一,我们总部设在XX。”
( 2  ) 提到保险,客户不愿意提供个人信息时。此时,告诉客户我们这里是电话中心,让客户对电销渠道有所了解。
话术举例
“我这边是电话中心,专门为我们的高瑞客户提供保险 专业服务的。”
“我们是电话中心,专门做品牌推广,希望您能了解我   们的服务,您的名字是怎么写的?我这边发短信给您。”
(3)注意,赠送成功后不要忘记介绍自己。为下次回访销售做铺垫。
话术举例
“我是公司的保险理财专员,专门为老客户提供专业的 保险咨询服务,您以后有任何保险问题都可以致电给我,我 的名字是XX。”
在行业中,有很多电话销售人员,觉得贿险不能立竿见影出保费,所以不愿意自己赠险。根据实战中心数据分析显示:自赠险产生保费的概率,是接受他人赌险产生保费的三倍。从赠险就开始对客户进行经营,有利于后期的销售。
(二)售险充分的产品推销
     在前期为客户赠送免费保险后,客户对公司、电销渠道有了一定的了解,第二通电话再和客户介绍付费险产品,就会比较容易切入。一通成功的销售电话,从成功地介绍完整产品开始。
寿险电话销售都是以产品为导向。因此,在话术流程设计中可简化为三个步骤:开场臼一产品介绍-促成。下面就逐一细致介绍三个步骤的标准操作流程。
1.开场白
     众所周知,好的开始是成功的一半。开场的黄金时间仅有50秒,如何利用好这短暂的瞬间呢?我一直推崇五字诀"简热、巧、动、带”。
“简",是指做简单的自我介绍。大家在线上会发现一个问题,就是新人初期不敢进行电话外呼,所以在开场的时候都会相对晖竣,特别是在做回访电话时,总想在电话沟通过程中与客户达成一种亲密的关系,但是客户的防备意识较强,所以更要强调简单地做自我介绍。
“热",是指热销,不是误导型热销,是热销来电目的。我们需要根据客户的情况来热销一下来电的目的,比如你  的客户是一个二十八九岁的女性客户,那么你热销的话术  不是“十一即将到来,为您提供一个服务” 或“我们公司成立多少周年,为您提供一个服务”,而应该是“我们专门针对80后的客户,提供一个专项的保障计划”。在制订话术时需要   充分考虑监管情况,避免制订出违规的话术。必须字上有  旬,旬上有韧。语言不变,但是目的就是希望客户能够有一  个专属服务的感受,也会给销售人员继续讲话的机会。
话术举例
     “您好,请问您是XX吗?我这里是XX人寿电销中心,我叫XX,工号xx,x先生,之前我们有工作人员赠送给您一份公共交通意外保险,您收到了吧?今天致电给您   是因为我们XX人寿在2011年被评为全国理赔最迅速的寿险公司之一,所以特别针对之前接受过赠险的客户推出了一个回馈活动,这边其他通知到的客户都办理完了,耽误两分钟给您介绍一下,我说话您还听得清楚吧?”
     “巧",指巧妙处理客户拒绝。实际销售中,很多销售人员在开场流程中,当客户说没时间等推脱之辞时,就轻易挂断电话。而在很多通成功销售录音中,很多开场初期都曾 遭遇客户拒绝,也正是销售人员的坚持才有机会让客户了解我们的产品,最后产生购买行为。因此,对于开场流程中标准化三次异议处理要做到三个坚持。
开场的标准化异议处理举例如下。
话术举例
◆客户笫一次拒绝:“没时间、不需要”等问题电话销售人员坚持(第一次):“特别简单,二三分钟就行,我们就是每个月……"
面对客户的初次接触中的习惯性推辞,我们告之其不  会耽误太多时间,并直奔主题。目的是为了降低客户的抗拒心理,创造机会继续沟通。
◆客户第二次拒绝:“真没时间,以后再说”等
电话销售人员坚持(第二次):“其他客户都通知到了, 就差您这个客户了。”
这句话运用客户的从众心理。
分析客户此时的拒绝心理,也许对于不确定的对话暂时还不能准确判断是否对自己有用,我们运用客户的从众心理,再一次争取讲话的机会。
◆客户笫三次拒绝:“真的很忙,没有时间,以后再联络电话销售人员坚持(第三次):约访。   “您看我是明天上午还是明天下午打给您?”
话术此时的沟通在于创造约定回访的机会,回访时间的确定,常用二择一方法。这通电话打完了,下通电话如果客户愿意接,对后期的销售一定是有帮助的,就算客户不接,也  没关系,我向客户介绍了公司、电销渠道和我自己。这就是效能。每打一通电话,每说一句话,都要实现效能。
做到三坚持,就是销售人员在线上达到效能的实例,即投入与产出的最大平衡。销售人员每拨打一通电话,只要客户给予一定的时机讲话,我们都要实现该时间段应该达成的效能。投入即时间成本,效能即通话质量,并不一定以出单为最终效能考量结果,而是为了经营客户,使之从不相信到相信。另外,面对三次客户的拒绝,也锻炼了销售人员从不敢说到敢说的能力。
话术“动",就是互动。有些销售人员,在与客户沟通时,心理胆怯,担心客户有异议,所以沟通中不敢主动问询客户是   否有时间,强硬直接带入产介。实战中发现,若没征得客户   同意,强硬进入产品介绍环节,客户的体验感就很差,往往通话进行到三分钟左右,客户的耐心就不足,不利于沟通。
    “带",带入流程。开场黄金时间用好了,客户体验度就会很好。销售人员需适时带入产品介绍中。
"简、热、巧、动、带”就是教销售人员技巧性的带客户进入产介环节,即推动客户直奔主题。开场”简、热、巧、动、带"的运用,可更好地创造与客户的沟通机会,延续与客户  的有效通话,进行一场高效且有吸引力的开场臼。
大部分寿险公司会有赠送保险的行为,可以此作为开场白。对于销售人员来讲,赠送保险是为了增加下一次销售机会,不管客户是否接受,对我们来说都没有关系,主要的目的是让客户记住我们的公司。因此赠免费保险主要有三个效果:心如果客户反馈没有时间,不要紧,我们需要给客户一个初步的印象,“我们是X X人寿保险电话中心,我们电话中心提供的是市面上非常划算的服务和多样化的产品”。主要为下次销售作有效的铺垫。@如果客户有耐心听电话中心全面的介绍,但是结果可能接受或者不接受,此  时需要做的是与客户建立关系,让客户了解本次赠送的产品,”主要是让你了解我们公司的服务,同时让你关注一下XX保险的相应理财产品,X  X  是近几年来保险公司分红利润最高的寿险公司……",给客户一个相应的利益吸引。
     一定要让客户记住你是谁,这个行为和你的公司没有任何关系。有一个销售冠军,在2009年与客户接触的过程中,他的每一通赠险电话结束的时候,都会给客户一个加深印象的话术,“我是X X年的销售冠军,我叫X X,以后有什么保险或者理财需求,您随时都可以给我拨打电话”。然后在二次销售的过程中,他的电话开场直接就是“您好,我是XX”。对于客户来讲,这样的亲切感觉是在他前面的电话沟通过程中积累出来的,并且所有的过程都是前后对应的。所以大家在制订话术的时候,既要相对简单,又要脱离平时  说话的沟通话术。现在寿险电话中心的一次成交几率也逐渐变弱,同样也发现,一次成交的客户签收比例也较低。所以我们每一通呼出电话都要体现呼出效能,在线上尽可能争取讲话的机会,如遇客户拒绝也要注重客户的满意度及   感受,适时礼貌挂机。
2.产品介绍
     大家回想一下,对我们之前销售过的客户,如果你过几个月再给他打电话,“XX先生,之前我给你卖过一份保险,你能告诉我我卖给你的是什么吗?“客户可能不记得交多少钱,不记得最高额度是多少,但是他会记得,他大概要交到 什么时候,他在什么时候可以拿回来,保的是意外还是疾病。也就是说,他只记得产品的属性,不记得其他内容。产品属性就是轮廓。可是我听到一些录音,讲得很细致,我们保什么什么疾病,讲得很细是没有必要的。比如说,"我给大家介绍个人,这个人浓眉大眼,细皮嫩肉”,我这话说完,大家没有感觉,甚至还不知道他是男的还是女的。那我换种说法,“我给你介绍一个帅哥,这个帅哥浓眉大眼,风度砌翩"。是不是单身的女孩子还会心动一下,想见见他是什么样子呢?所以,先说是男是女,是我们保险产品的轮廓和属性,然后再去说他眼睛大小,脸上长了儿个麻子,皮肤的好坏,这才是我们产品的深入介绍。
善用清晰的产品介绍让客户快速了解,而产品的清楚展示才是与客户建立信任的最有效形式,归根结底客户是要为你推销的产品付费的,因此在有效时间内力求介绍简单,受众清晰。以保险产品为例,一般,我们产品介绍的话术内容大致分为两大部分:小产介、大产介。
小产介就是产品的形态,一般三句话便可以介绍清晰。包括保障形态,即交费年限及保障年限,以及保障的类别(疾病,意外,养老);保障亮点,即最切合客户需求的保障内容(也可以成为产品亮点);利益形态,即告知客户经济上的利益(或返还,或分红,或明确收益)。客户最想知道,自己到底能得到什么,很多购买过的客户,在一段时间后,回顾保险产品,大概知道交了几年的钱,什么时候钱能拿回来, 发生什么风险可以获得理赔。产品介绍过程中,要淡化销售痕迹。
     大产介就是以客户为例,数字演示,感同身受。比如我推销一顶帽子给你,尽管我详尽描述这顶帽子是什么颜色,上面装饰品多么有价值,款式多流行等,听者不一定就会有兴趣。如果我直接说,这款帽子与你的服饰风格非常匹配,如果你戴上这款帽子会更加时尚,并且这款帽子上的水晶  装饰也是物超所值。相信我这样介绍,听者会有感同身受的想法,并引发试戴的需求。而我们产品介绍的大产介部分,就是以客户为例,用数字演示的方式,引发共鸣。
话术举例
     “以您为例,您今年30岁,每月最高交2000元钱,10年总共交24万元,那60岁您得病了,我们公司就给您XX钱。当然平平安安情况下,可以把您交的钱全部拿回来,您交了   10年钱,给您11年的。”在这部分介绍中也帮助客户预演了未来,并简要给予规划。
销售人员还要善于利用提问来引导客户继续沟通,而软问题的提出可以带客户进入下一流程中,例如,小产介结束后常用的提问旬是:“这个计划还不错吧?”这样可以创造更多机会和客户继续沟通。而大产介结束后可提问:"这样说您清楚吗?“用这旬话引导客户思考。作为成熟销售人员更要善于聆听,有时候聆听比说更重要。“这个计划还不错吧?”这旬话问完,一定要停顿一下,听听客户的反应。如果客户的反应是:"额……这么多钱?“客户的回答也间接反应出经济上考虑多于利益吸引。那我们该怎么解决?前面讲过,我们希望客户给予更多的机会沟通,而面对客户的退缩,我们应该用语言降低他们的抗力,引导客户轻松进入下一个话题,可以说,”这个额度你有负担吗?“客户可能会说,“有负担”“我有保险了”“我再考虑一下吧”等很多不相关的问题,我们可以明确告之:“我的介绍是可以办理的最高额  度,多交是不可以的,而这个额度下,一共有10个档次,200多元,400多元,自己随便选就好了。”这样把客户的防备降下来了,可以进入下一流程中。
     在介绍产品过程中,客户也会有问题产生,我们将客户反馈的问题主要分为常规性问题和非常规性问题。
     常规性问题是客户顺着销售人员的介绍内容提出的问题。无论多尖锐,他都是常规的。举例:“我们这个活动特别简单,就是每月交点零花钱,交10年。”客户说,“交多少钱呢?”大家认为这个问题是常规还是非常规?答案是非常规。我们说交10年,接下来是说交多少钱吗?不是。你是要说产品,客户思路跳出你所介绍的思路了。举例:“我们这个是保大病。”客户说,“保大病,不就是不死不保吗?”这个是常规问题。因为客户说出这样的话,是根据你的思路来提问的。如何解决常规性的问题呢?解决主要分为两个步骤,首先直接回答客户问题,其次技巧热销带回话术流程中。即不轻易被客户问题打断,流程并不被客户问题带走。非常规性问题是客户主观判断产生的问题。产生前提是客户占有主动。我们在回答时应尽可能的淡化客户问题。例如,上面非常规问题,常用来回答的话术是“交多交少您自由定,我们的活动是……“客户在没有听明臼交钱得到什么内容的时候,提出交多少钱的问题,反映出他的戒备心理,因此回答思路就是降低心理防范,让客户继续听介绍就可以了。
        我们要尽全力把客户带入下一步流程。如何带入?设计话术的原理,就是不断将客户从理性诉求引导到感性诉求。产品介绍时,要记住我们是产品的宣传者,而不是推销者。
        基本上讲到这里,已经差不多进入3~5分钟的时间,这个时期是听众从感性期进入理性期的时点。那怎么才能把听众从理性期转化为感性期呢?举例:有人到医院去看  医生,腿有点疼,去拍了个片子,然后把拍的片子给医生看,医生说:"哟,长了个东西啊,不然住院吧,把腿锯了吧。”这位患者啪的-巴掌,”凭什么锯我的腿?“如果医生换种说法:"腿上长了个东西,要赶快住院锯掉。”这位患者当时就哭夭喊地,想着锯还是不锯,想着自己怎么那么倒霉,人生 那么不幸。这个例子说明,专业性和自信度很重要,特别是专业的话语权。因此可以直接带入专业健康问询问题,并且对签约办理的递送及合作银行做个讲解。
也有客户在大产介后,会问“有返还吗?”“有分红吗?”
        等之类问题。说明客户有购买实力或者不抗拒保险产品。常用话术:“这边和您说一下,不是谁都能办的,我们对健康是有要求的,很多客户和您一样都很高端,但是因为健康不符合要求不能办理,所以需要问您一下。”进入健康告知环节。刚刚举例子,医生诊断患者的专业性很重要,所以健康告知环节建议大家用专业的语气。这也是常说的设门槛带流程的技巧。按照以上流程介绍完之后,不需要对客户再重复介绍产品。因为产品介绍永远是销售的推力。而品牌和服务才是销售的拉力。
3.促成
        产品介绍之后,进入默认成交环节。因为电话销售是  为产品找客户的销售模式,所以线上成交及快速促成是电话销售的便捷之处,记得我十年前刚入行做电话销售,有同 事成交一单,竟然和客户打了88通电话,那时候初卖阶段,实在尤什么效率可言。如今,电话销售借鉴了国内外经验及客户消费心理的分析,只要在线解决客户信任度及购买紧急度这两个问题,线上成交也就轻松了许多。只要电话销售人员转换销售思路,从产品售卖者上升为产品宣传者,而成交环节就是为客户办理手续的工作人员。
        因此,话术的流程当中,只有三个部分,第一部分是0,OPEN,开场。第二部分是P,PRODUCT,产品介绍。第三部分是C,CLOSE,成交。这就是成交三部曲。成交我们称为假设成交,在和客户沟通的过程中,我们一步一步地创造三次机会,让客户来购买。当我们把产品介绍做完了,并且我们的服务推售差不多了,这时候我们就要进入成交环节,大家要注意规避8~12分钟之间。
1)“空窗期”
        8~12分钟,我们称之为客户心理的“空窗期”。这个阶段客户的心理尚未产生付费的冲动,却也找不到拒绝付费  的理由,然而,从消费心理分析,这个时点,客户对产品产生了兴趣,可是在成交付费之前,都有一段心理动作,就是为不购买找理由。大家可以回顾自己消费行为产生之前的心理变化,是不是都在为不买找些理由呢?例如,想买一部新手机,在对产品确认后,心里想的一般都是如果先不买行不行,现在手机还能用,或者能否让家人代为购买等。这样的心理活动再次证明客户其实对你销售的产品有兴趣。在空窗期,客户一系列心理行为转化为语言,往往是"销售者赞扬哪方面,客户就抗拒哪方面",归根结底,都是在为不购买找借口。
        “空窗期”的认知及处理技巧对于辅导员工录音成长有非常大的帮助。以前主管认为每通电话讲到7~ 8 分钟就是有效电话,然而发现再次回访客户挂机和免接率非常高。了解了“空窗期”之后,明确了对员工录音辅导的重点内容,有效地帮助员工对销售流程的全面掌握。
2)陈旧观念式问题的解决
        12分钟之后,我们就可以尝试着要客户的敏感资料,要敏感资料的目的是,了解他的真正不想买的理由。客户前面提的所有问题,都不算作他真正不想买的理由,而是涵盖 了他主观的反馈和他的表象行为。所以在要客户敏感资料之前,客户所说的所有异议和问题,我都把他称为陈旧观念 式问题。比如,“保险没用”“我有保险”“现在没钱”“我有房贷”等,这些都是陈旧观念式问题,并不是他真正不想买的 原因。
面对陈旧观念式问题,我们有三个解决步骤:先去认同他,再去引导他,引导之后再过渡到我们的流程当中。
(1)表示对客户提出异议的理解。我们戏称PMP,即“你的想法我认同”“我们很多客户都这样”。
(2)引导。引导一般有两种,第一种方式罗列权威数字引导,第二种方式是第三者影响力引导。举例一:有客户说,“保险真的没用”。我们可以说:“我特别理解您,在我没有接触到理赔客户之前,我特别认同您,我也是这么想的, 但是,既往的数据可以告诉大家,现在重大疾病发病率是72.18% 80. 00%。”曾经有一个最悬的说法,四个人打麻将,其中有一个人就会得癌症。举例二:“我特别理解您的想法,之前我有个客户,他是一个律师,他也看了我们的条款,我问他,这些你了解吗?他说,这些很正常嘛,当作我的一种风险保障理财嘛,然后给他和他的爱人都购买了。”即用第三者的故事影响客户。以上就是面对陈旧观念式问题采取的方法。
(3)过渡。“我们这个计划就是针对您这个年龄段的客户。”以此话述过渡到我们的流程。
3)促成的方法
        其实我们在观察中不难发现,我们有很多电话销售人员通常擅长”开场”及“产介",而最不容易做好的就是最后一段默认成交"促成“动作。我们同时发现,大部分电话销售人员处在“必须促成"阶段的时候,往往缺乏开口要求准 客户下决心购买的勇气。其实,这是非常可惜的事,也是诸多失败案例中的问题症结!
        促成到底是什么?其实,促成很简单,没有必要想得很 复杂,就是在合适的时间说上一旬合适的话,运用自己的勇气,加上一些小的促成技巧。有些伙伴在销售过程中不敢去促成,就是因为把促成想得过于复杂。我们不要把促成当成是一件大事,而要当成一种工具。实际销售过程中,公司影响力、增值服务、产品稀缺、个人魅力等,各种工具都可以促成,促成贯穿于整个销售流程。
促成的方式方法有很多,我们一般常用以下几种。
(1)替客户做决定。人性的一个弱点  在面临抉择的时候会害怕做决定,尤其是面临单价高、重要性高、陌生的东西时,更害怕做错决定。客户与你沟通到了一定时间点,就需要我们带客户进入成交的环节,而此时客户也会清楚讲述自己暂时不能决定购买的理由。所以在我们通话过程中,你就必须"替客户做决定“,应用本技巧的最高原则就是“给客户安全感”,即在相互信任的前提下达成成交意向。
(2)默认成交。默认成交就是假设客户已经同意购买。通常"默认成交”是贯穿整个流程的,要时时刻刻做好成交的准备,而最佳时机通常出现在客户问了一堆问题而且没有明显拒绝之意时,或者是没有太多问题又有一些沉默的时刻,你一定要在第一秒中应用“假设同意”技巧,默认客户成交!
(3) 有限的时间或数量(珍贵性)。这也就是刻意创造紧急感,可促使客户快速决定。在客户迟迟不做决定的时候,我们可以给客户适当地制造不安,比如:“我们活动只针对X X推出“,”名额有限,活动马上就要结束",”活动只针对XX地区开展“,要让客户快速购买,有限时间提供服务的珍贵性也是起到帮客户决定的作用。
(4)“促成三板斧"。8分半钟是个关口,这时可以要客户资料。这时候客户可能会完全听从你的建议,或者提出他不想买的真正理由。如果此时客户依然不能做出决定,我们可以使用“促成三板斧”来处理客户拒绝。
第一板斧:公司介绍+电话销售渠道当我们第一次向客户要敏感资料时,如果客户不提供,我认为还是不相信我们,这时候,我们常做的行为是介绍公司。所以公司的精准介绍,就是我的第一板斧。当然大家不要忘记,在介绍公司的同时,一定要介绍一下电话销售渠道。
第二板斧:增值服务
第二次如果客户还拒绝我们,我的第二板斧就是服务。 在介绍服务的时候,不是制式的说,我们服务有几点,而要 用讲故事的形式。故事行销可以淡化销售痕迹,创造沟通氛围。
第三板斧:约定下次回访时间
第三次如果客户仍不提供资料,我们也不用强行促成。切记,销售是在2~ 5次之间实现。所以,我们第三板斧就是有效约访。常用说法是:”是我说的不够清楚吗?”然后聆听一下客户的反应。如果客户说不是,那说明这个客户未来的可成交性还是有的。如果客户说,“没有,我觉得很清楚,但是我们需要考虑一下”。这种客户就很理性,需要仔细倾听,听完以后就知道下一次如何和客户战略性地接触。
        接下来就约访,需要提醒大家,电话销售的最高境界,不是你说什么,而是挂断电话之后,客户还想再听你说什么。这个理念很重要。因为,现在的客户都有接收信息和筛选信息的能力。我们要做的是,学会创造一种噱头,让他接电话。我把它称为欲擒故纵,热销结尾。“刚刚和您沟通的时候,我有一个律师客户给我发短信,让我给他爱人也办一份,那我先和他联系一下,明天再给您来电话。您看明天上午还是下午方便?”这个行为称为销售人员引导客户确  认。这时候再挂电话,就称为一个完全新客户介绍。如果你每天能找到三个这样的客户,也就是每天有三个完全新客户介绍,那么三天一定出一单!2~6次的回访会出1.25单。也就是说,能找到十个这样的客户,你能出2.25单。若想达到这样的成果,我们需要做的就是坚持。
4)回访的持续经营
        数据在经过了新客户介绍之后,需要做一个有效的回访。
我们的工作是将数据经营成客户的过程,从获客数据、产品介绍、二到五次的回访经营、稳单到深入的数据开发,这五步骤走下来,历时至少三个月。其中,数据的经营起到非常关键的作用。一条数据存放到什么地方,下一次何时拨打?我们可以就这些问题探讨一下标准化的行为。
持续回访从服务开始。
(1)第一次回访。回访时间:T+2(新客户介绍后,往后顺延2天)。
例:我们在1号给客户做了新客户介绍,那么第一次回访时间应该是在3号。
回访关键点:服务开场十促成。
有人问,我需要把产品再和客户介绍一遍吗?之前说过,产品永远是销售的推力而不是拉力。服务才是我们的拉力。如果说,你在新客户介绍的时候,已经做到了我们新产介讲的那些内容,就不需要再对产品做进一步的包装了。
话术举例
        “上次和您沟通完,还记得我们的产品吧,和您说一下,我上个月成交的客户已经获得了XX服务……"
以增值服务作为吸引点,给客户讲故事。这个时候故事行销在这通电话中特别重要。所有增值服务是用故事呈现,擅用第三者影响力,带来的效应是让客户感同身受,创造从众感。或是用服务促成,服务要与客户的利益相关,告诉他,这个服务是特别为他准备的,因为他是高端客户。同时,讲完之后,一定要及时促成,“那我这边赶快登记您的资料了"。这个过程可以了解到如果客户不能购买的真正原因。
(2)第二次回访。回访时间:T+5(第一次回访往后顺延5天)。
例:1号做的新客户介绍,3号做第一次回访,若3号是星期一,那么第二次回访就设置在下一周的星期一。回访关键点:产品回顾+专业引领强势进入办理流程。在销售过程中,我们是以流程为导向,慢慢靠近客户,大家要有强势的概念,因为决定权在我们手里。
话术举例
“XX先生,这次打电话给您,银行在为您积累财富的同时,我们还会给您服务,您每个月交多少钱,应该还记得   吧?”
直接引向产品。因为经过一周多的时间,客户对产品的认知一定有一点点的淡忘,我们将产品介绍中举例的部分再讲一遍就可以了,不用再过多赘述产品有多好。
通过产品回顾,利用新闻热点引发风险。专业是我们的决定权,我们是寿险从业者,引领保险的意义与功用,这 是我们应该做的事情。在新闻热点中,所有人都在说一旬话:把保险回归本质。利用新闻热点引发风险,再次推动,让客户快速购买。然后告诉客户,“我把服务帮您留下了
(3)第三次回访。回访时间:T+2(第二次回访的2日内)。
回访关键点:以为客户规划开场十替客户做决定。
什么叫规划?作为寿险从业者,我们的工作是帮客户防范未来发生的不确定风险。
话术举例
“您今年34岁,到期54岁,您可以提前退休了,到处开着车自己去玩了,这个钱不用动用您任何的养老费用,是您   平时日积月累,一点点攒下来的。”
这是在预演未来。预演未来是希望客户有画面感。举例:如果女孩子接受男孩子送的一枚钻石戒指,男孩向她求婚。这时,如果男孩子说,这个钻戒多么值钱,有几克拉等,这些都不能打动女孩子。如果男孩子说:你现在嫁给我,未来你的幸福就由我来负责,你未来所有的风雨都由我来承  担。这旬话就帮助她在预演未来。我相信女孩子同意嫁给男孩子的过程,头脑中的画面是两个人相依到老的画面,而 不是这颗钻戒值多少钱。所以,一个人在头脑中做重大决定的时候,就是他自己在头脑中产生了未来。所以在第三次的回访中,我们做的事情是规划未来,预演未来,在客户 头脑中创造画面感。
        在规划未来时,若是遇到尖锐性问题,如:保险条款有 问题,内容不符合要求等。我们不要站在自己的角度说服客户,建议大家通过“第三者影响力“解决。
话术举例
“您的说法我理解。因为我没有做这个行业之前,我也这样认为,但是后来,我从事了这个工作之后,我也遇到了  一些做律师、医生的客户,我也就这个问题问过他们,有个   医生客户就和我说,其实医院对客户疾病的判定,基本也就是看这个1、2、3条的设定。”
这旬话,就是专业人士解决了非专业的陈旧观念式问题。
(4)第四次回访。回访时间:T+5(第三次回访往后顺延5天)。
回访关键点:从人性关怀开场十人情促成。
        你和客户的关系已经建立了,现在差的是紧急度,我们在创造紧急度的时候就要讲一下人情了,比如说,你对他的服务有多到位,你对他很多的服务巳经超越了你的权限之  外,希望客户能获得这份保障,因为客户未来的风险保障,希望你能提供给他,这也是我们作为从业者应该做的事情。所以在第四次的回访中,借助人情来推进。
话术举例
“XX先生,我是公司最高星级员工,这次公司会有排名的,我就差您一个了,我达成后将荻得XX荣誉,我的荣誉也有您的一部分,所以希望您能信任我,并且这个服务真 的特别好,一定是我之前没有说明白。”
我们一定要在前面的电话沟通中很好地推销自己,在这里借助人情才会有更好的收获。
针对不同客户有不同技巧,针对女性客户,沟通的概念是零花钱的储蓄,而且在积零成整的过程中防范了家庭风险,并且给自己未来或孩子攒了一笔钱。
针对男性客户,要侧重价值体现及责任感。男性客户 在中国的传统中,有很大的责任,告诉他在社会的地位,在家庭的地位。同时告诉客户,“别人都买了,就差您了,希望您也在家庭中承担这样的义务”。
利用语言来带动客户的思想转换,通过观念的灌输,使客户认同。
(5)第五次回访。回访时间:第四次回访的一个月之后。
回访关键点:从产品购买流程开场十风险警示十品牌和服务的介绍。
(6)第六次回访。回访时间:数 据回收前一个星期。回访关键点:告知服务期限十人情促成(善用故事行销)。
话术举例
“我们是数据行销部门,我们专案快结束了,再也不能 给您打电话了,和您沟通,我学会了很多知识,特别感谢您。我这次负责通知的客户都办理了,有的由于身体原因,就把 名额给家人了,您这边也可给家人办理。”
利用一些热销的行为,希望客户快速加入。
一条数据从臼名单,到赠险,到新客户介绍,再到2~6次的回访,这条数据的最大效能,在我们库里就实现了。如果真的不能成交,也没有关系,各位伙伴们一定要学会微笑着接受客户的拒绝。允许客户拒绝,因为我们还有机会再经营。
(7)稳单的四次回访。在线成交的保单,客户热情度存
在,所以在线成交了,后期服务中如果客户存在问题,是很正常的。希望所有伙伴们,能够有勇气再次和客户做沟通。通过四次的稳单回访,让这单更稳定。
第一次稳单:时间为出单的当天下午或第二天。内容:恭喜客户健康资料都通过审核,创造珍贵性,让他觉得,现在他的资格就是他的健康。如果是纸质保单,和客户确定快递递送时间,如果是电子保单,和客户再次推进电子保单这种新兴模式的接受。
第二次稳单:时间为传统纸质保单签单之前。内容:提醒客户准备好复印件等相关资料,并且告知客户放心地签收,强凋自己的工号和姓名。告诉客户要仔细阅读合同,并承诺客户,第二天会带着客户看合同,解决疑虑,让客户放心。
第三次稳单:时间为签收的第二天。内容:恭喜客户承保。总结相关的保险权利,要求客户记录自己的工号姓名在合同上。把公司地址、理赔方式、后续服务等再和客户讲一次,并带着客户把重点内容看一下。
第四次稳单:时间为10天犹豫期的前后。内容:托单加保。有人说,我这张单还没稳呢,不敢托单加保。告诉大家,最好的稳单,就是托单加保。当你给客户二择一的时候,客户基本不会拒绝。
 

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