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       销售的定义就是帮助客户解决问题。要做到这一点,我们首先必须帮客户发现问题点,这样客户才会产生需求,而问题点的定义就是客户现状和期望之间的距离,所以电话销售人员要通过提问先了解客户的现状,再了解客户的期望,然后让客户发现其中的距离,即在自己发现问题点后产生需求。
        然而这当中比较麻烦的是,当电话销售人员提出了和客户实际工作有关的背景问题(即了解客户现状和期望的问题)之后,凭什么客户愿意从正面回答你的问题呢?
        而“互惠定律”在此可以发挥巨大的作用。
        唯有先付出,才有可能得到回报
        举个例子,今天你是一家公司的关键部门领导,而我是一位从事“面对面顾问式销售”内训课程推广的销售人员。要你选择这样一种内训课程,我自然需要问你“今年您这边的培训计划是什么?”“以前有没有参与
过类似的课程”“销售部门现在的业绩怎么样,公司下在一个财政年度的销售任务又是多少”“您觉得现在一线销售人员与客户沟通中有什么让您感到不满意的地方?”等关键背景问题,因为只有通过这些关键背景问题
的回答,我才可以了解客户是否存在着可能的需求。
        但是关键在于,如果我问这样的问题,而且是在第一通电话的沟通里就这样单刀直入地发问,假设你就是电话另一端的客户,请问你从正面回答的概率有多高呢?
        如果不出意料,十有八九你的答案是否定的,基本上你会讲“哦,今年的培训计划还没有出”“这件事情目前公司交给另外的同事在处理,并不是我在跟进”“目前销售部门的业绩还比较稳定,公司上下都很满意”
等,甚至你还会想:“你以为你是谁呀?你有什么资格问我这样的问题?”
         其实上面我们提到的关键背景问题的问法并没有错,而且一定要问。有错误的地方在于你问的时间,在双方没有建立良好的信任关系、客户还不认可你之前,这些带有高度压力的问题客户肯定不愿意从正面去回答,反而会启动我们第一章中提到的“自我保护”意识,巴不得马上挂掉你的电话。
        要了解客户的具体背景资料,进行有效的提问是最好的方法,然而所有的提问都是带有压力的,只是压力的深浅程度不同而已。无关痛痒的问题客户回答一下倒也罢了,但是话题敏感了,客户是否正面回答而不是顾左右而言他,就要看你在他心目中的地位了。在第一章“自我保护”的案例分析中,我们就给大家做过说明。
       而“互惠定律”就是与客户建立良好信任关系的秘密武器,尤其是在最初与客户打交道的前几通电话中,是可以大展拳脚的。其具体的操作方法是:如果你销售的是高价值产品(请注意是高价值产品,像“五元包月短信套餐”这样的简单产品无须那么复杂,单刀直入进行沟通就可以了,在这里,“互惠定律”并没有太大用武之地。),在拨打前几通电话时,你要尽量帮助客户做一些事情,比如与他分享一些观念,或者送给他一些礼物,或者主动帮助客户解决某个问题,基于“互惠定律”的原理,客户自然会给你回报的(即使你没有要求,客户也会这么做,同时你越是没有要求过回报,客户的回报感反而会越强。),而愿意回答你提出的带有较高压力问题就是客户回报你的最好方式之一,而你就可以借这些较高压力的背景问题去开发客户的需求。
       甚至还会有另外一种可能,比如你销售的产品虽然是高价值产品,但是客户本身是有明显需求的,你无须经过复杂的开发客户需求的步骤去做销售,反正客户是需要买这些产品的,在这种情况下,客户做出购买的决策很大程度上是因为他的感性认识。而如果你在销售这种产品的时候,多使用“互惠定律”,就会出现客户极有可能仅仅是因为要回报你的付出,就做出购买决定这样一种销售情景。
      

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