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   2020-02-08 17:19  电话销售话术
        我们都知道所有的销售环节到了最后,都是将客户口袋里面的钱拿出来,然后放入到销售人员的口袋里面,但是花钱对于大多数的人来讲,都是一件需要好好思量的事情。
        所以每当到了最后的关头,客户总是会表示“我再想一想”“我还要考虑考虑”“要和太太再商量商量”“我想比较一下”等,面对这种情况,应该如何处理呢?
       我们先看看下面的一段对话
       客               户:我还要考虑一下!
       电话销售人员:为什么还要考虑呢?
       客              户:我主要是想征求一下家人的意见,听听他们的想法。
       电话销售人员:这我可以理解,不过就算不征求家人意见,我想他们也不会怪您的,毕竟您买保险是为他们着想。
       客              户:话是这么说,不过要花这么一大笔钱,而且是连续20年的投入,我还是听听他们的意见比较好。

       现在我们分析一下上面的案例,客户表示考虑的原因是征求家人的意见,这是非常正常的,因为就如客户所说,这么一大笔投入,理所当然应该征求家人意见。而电话销售人员却表示可以不用,这就不太好了。
       但问题在于客户说征求家人的意见,到底是什么意见,是客户担心资金周转不过来,还是对保险信不过,电话销售人员没有继续做对应的追踪,既然你无从知道现在客户的担忧在哪里,那么在后续的对话里面,也很难得到对方以及家人的认可。
       也就是说,电话销售人员面对客户的犹豫不决,先要了解清楚病因在哪里,然后针对病因解释,最后告诉客户如果拖延时间做决定的话,会造成怎样的严重损失。
       (二)应对策略
       面对这种情况,电话销售人员可以先思考下是否确定要处理这个问题,并不一定客户说要考虑之后,电话销售人员就要进行处理。比如客户有时候仅仅是随意说考虑而已,如果电话销售人员偏要问他考虑的原因,反而将对话带入了死胡同。
        如果客户的异议你感觉可以不处理的话,不妨忽略这个问题,把话题转移到其他方面。
        比如下面的例句:
        “嗯,在您考虑之前,我们可以先谈谈另外一个重要的问题……”
        “不急不急,现在还不到那一步,您可以先看看这个事情……”
        如果需要从正面回应的话,可以按照以下的步骤去做,具体如下:
        第一步是先认可客户的异议,这是最基础的一步,认可的真正定义并不一定是认为客户的意见是正确的,其潜在要传达的意思是电话销售人员的态度要好,我们常讲先处理心情,再去处理客户的异议就是这个道理。
       人在受到攻击的时候都会启动自我保护机制,所以当电话销售人员说客户错了或者不需要考虑的时候,客户就会自然而然地开始维护自己的尊严,在这种对立的气氛里面,很难进行有效的异议处理。
       比如下面的例句;
       “我非常理解您的感受……
       “我要是您的话,也会认真考虑一下的……”
      “很多客户也这样说,听听家人的意见是有必要的……”

       第二个步骤是发问,即问客户考虑背后的原因是什么。
       比如电话销售人员可以这样问:
       “听您这么说我很惊讶,是什么原因使得您期望三个月以后再解决这个问题呢?
       “您说要问问市场部的意见,这让我很奇怪,因为这款产品和市场部的关系不大,为什么您要这么做呢?”
      “您还需要考虑什么呢?是价格、品牌、服务还是功能,或者是其他原因?
      “我非常理解您的顾虑,不过既然之前您已经表示没有问题了,那是什么原因让您现在又犹豫了呢?‘’
      “考虑是应该的,但是如果您能直接告诉我,您考虑的真正原因是什么,我会非常欣慰,因为这证明您是真正把我当朋友。”

       发问的时候,要注意问题的连续性,即从一个大问题开始,然后将问题不断缩小范围,直到找到真正的原因所在。同时在发问的过程中,要不断认可客户,以便与客户在愉悦的心情下开展对话,切忌发问的时候给客户压力过大而引发客户的反感。
        第三步是让客户自己做确认,因为人总是会对自己所承诺的事情负责任,用提问的方式结束调查,就是这个原因所在。
        比如下面的例句:
       “按照您的说法,您现在之所以有些犹豫,是由于这次培训在资金方面总部给予的支持不够,是这样的吗?”
       “您的意思是不是说,我们只提供一年全免费质保,而康辉公司可以提供三年免费质保,所以您心里有些担心万一出现质量问题怎么办,对吗?”

       第四步是对客户的考虑原因给出回应,即化解客户的疑惑,这也是时间花费最长的步骤。
      一般来说,客户说考虑的原因,不外乎以下几个方面。
       首先,客户的犹豫不决是个误解,这个自然很好办,电话销售人员拿出证据给予回应就行了。
       比如下面的例句:
       “关于售后服务这块,您担心如果万一发生什么事情,我们无法及时上门服务。这点您完全可以放心,因为在产品的说明书上,我们用白纸黑字的方式写得非常清楚,如果不可以在48小时之内上门的话,我们愿意承担相应的赔偿责任。”
       其次,客户考虑的原因是我们产品存在缺陷,这里的缺陷指的并不是产品质量有问题,而是指的我们产品客观存在的不足之处。
       我们身为一个呼叫中心的电销员工要讲世界上没有十全十美的产品,通常价格高的产品品质佳,品质最佳的产品必定定价高,而假设客户说我们的价格过高了,最好的解决方法就是做嫁接,即把产品的缺陷和产品的优势挂钩,然后影响客户的感知。
       打个比方,客户说价格太高了感觉有点承受不起,电话销售人员可以表示您是不是担心性价比不好,用一个性价比词汇就转移了客户的顾虑,然后就跟客户讲低价位的产品其实也有,但是使用成本太高了。反而是看起来价格高的产品,在实际使用时更加划算。
        比如下面的例句:
        “品牌当然很重要,所以您的顾虑我非常理解。不过支撑品牌的实体毕竟是产品,我们的品牌虽然相对A公司的品牌相对弱一点,但是我们的产品都是由深圳的富士康代工生产的,也就是说大家的做工是一模一样
的,但是我们所报的价格却优惠30%以上,而这显然更加重要,您说呢?”

       “您表示价格方面超出了公司的预算范围,您的顾虑我完全理解。不过一般来讲,预算都是活的,如果您选择我们公司生产的产品,因为在耗材的使用方面,可以做到比同行低20%左右的消耗,也就是说相当于一年可以省下差不多上千元,而价格却只高出不到2000元,总体来讲是物有所值的,所以我相信财务部这边您只要沟通一下,不会有什么问题的。”
       再次,客户考虑的原因是客户心中有怀疑,即对我们之前承诺过或者产品的品质有担心。
       举个例子,客户说网上搜索了一下,很多人说我们这家公司的网站做得效果不好,对于类似的疑惑,电话销售人员要做的是要拿出确凿的证据来证明,这点前面已经讲过了。
       第五步是查证加施压,即先问客户这个顾虑是否已经得到解决了,在得到客户的回复之后再给客户施加一定的压力。
       施加压力的方法很简单,就是告诉客户犹豫不决会给自己带来怎样的损失。
       比如下面的例句:
      “我可以帮您算一算,迟一天使用电子传真,公司就会多损失30元的耗材和电话费用,您说那又何必呢?
       “既然对账问题让您如此的头痛,如果明天其他公司的人又要过来找您对账,那又要耽误您大量宝责的工作时间,而且对账也让人心烦,不如现在我们就定下来。”
       “您可以想一想,是不是让自己的家人还是和以前一样,无法得到足够的安全保障。毕竟关系到安全的事情,是多耽误一天就多一份风险,您说是吗?”

  
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