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如果您还没有使用基于云的联络中心软件培训,也许是时候考虑升级您的联络中心以提供更好的座席体验。
CCW的一项新研究表明,新冠肺炎加速了消费者对数字渠道的采用(82%)来解决他们的疑问。
在联络中心运营中采用云技术有很多好处,可以帮助您的组织提高生产力、提供更好的客户体验、节省时间、提高效率、消除限制并简洁地节省成本。
基于云的联络中心座席体验
基于云的联络中心座席体验
多年来,基于云的联络中心软件取得了令人瞩目的进步,满足了客户日益增长的需求。客户希望选择在他们喜欢的平台上接触品牌、第一时间解决投诉以及出色的个性化,从而使他们的呼叫中心体验顺畅且耗时更少。 
他们想要最好的“像对待你唯一的客户一样对待我”的体验。但是你怎么能做到这一点呢?
客户体验通常是从客户的角度出发的。然而,尽管这并非不合适,但忽视与卓越客户体验最重要的联系(座席)将对您的组织造成损害。  
当您的座席没有最佳工作条件时,几乎不可能始终如一地提供独特的客户体验,从而显着影响他们的士气。
我们在这里讨论了座席的工作条件——避免员工倦怠是您组织的一项资产。
您的联系人输入软件的UX也可以称为座席体验。 
什么是呼叫中心座席体验(AX)?
什么是呼叫中心座席体验
您的呼叫座席就像汽车的发动机,就像发动机一样,它们需要加油才能发挥最佳性能。
加油的形式可以是为他们提供正确的工具来无缝地执行他们的任务,与客户进行交互而没有太多复杂性。
每个基于云的呼叫中心软件都必须以座席为中心,优先考虑用户体验、保持座席满意和客户满意度。
出色的客户体验(CX)是更好的座席体验(AX)的结果关注增强客户和座席体验的联络中心经理应考虑基于云的联络中心软件的以下优势;
干净和用户友好的界面
当您的座席更专注于导航软件而不是满足客户时,这就是客户体验不佳的原因。
基于云的联络中心仪表板
基于云的联络中心仪表板
您的呼叫座席不应该花时间弄清楚基本功能;在了解联络中心软件之前,他们也不应该需要数周的培训。
流畅且用户友好的联络中心软件可最大化单个仪表板,以提供出色的座席体验。
座席不需要浏览多个窗口来对客户的投诉进行分类。
给座席带来压力的系统,使客户体验变得复杂,导致生产力、士气和客户满意度低下。
您的座席配备得越好,他们就越能方便地解决客户挑战并提高您组织的客户亲和力。
 
基于云的联络中心实时软件指导和培训 
经过几周的培训并让您的座席全面了解您的基于云的联络中心软件,有时他们不可避免地会忘记特定的功能。
 
云联络中心座席
 
当座席刚接触系统并仍在努力掌握事物的窍门时,忘记某些功能并不是一件大事。 
 
有必要拥有能够为座席提供快速提示的软件,以使其以最佳方式执行以熟悉该软件。
 
一个优秀的联络中心软件还具有内置的指导工具,可以对座席的交互进行反馈。 
 
当您的座席下次在使用软件时遇到任何形式的困难时,反馈可作为他们的指南/参考。
 
座席可以在不退出队列的情况下吸收反馈,并在工作时熟悉新提示。
 
快速通道转换
您的座席不应该遇到的困难之一是打开太多应用程序来接触客户。
 
这是一个令人沮丧的过程,会降低座席的士气并花费更长的解决时间。 
 
您的呼叫座席应该能够从一个渠道切换到另一个渠道,而无需结束交互。
 
基于云的联络中心使用GoogleBI和Analytics的可定制报告。
数据可帮助企业做出明智的决策。每个座席的首次解决率、满意度、平均呼叫时间、放弃呼叫率、活动成功率和退出率等指标对于了解您的联络中心的运营水平至关重要。
借助内置的GoogleBI和Analytics,您可以利用实时监控、联系历史记录和图形自定义报告,快速了解团队的绩效。此外,KPI和质量指标会实时显示并根据您的需要保留。
您还可以访问IVR的性能以识别潜在的挑战,例如呼叫放弃率或深入到呼叫流的特定分支。 
云的联络中心使用GoogleBI和Analytics的可定制报告
除了深入了解更好地为客户服务外,主管还可以使用这些数据实时了解座席可能遇到的挑战并改善他们的体验。
如果座席表现不佳,则可以及早发现并及时修复。
UCC呼叫中心用户受益于DataStudio集成,该集成提供了管理层可以定期共享的完全可定制的实时报告。
基于云的联络中心增强了远程工作。
由于新冠肺炎大流行,远程工作已成为2020年企业的必需品。 
优先考虑呼叫中心的座席经验
最大限度地发挥远程工作功能的基于云的联络中心软件应该是您维护座席安全的选择。
座席的安全应该是您的首要任务,同时为他们提供必要的工具来无缝、高效和方便地完成工作。
WebRTC等联系人软件功能,让您的网络浏览器参与音视频传输,进行屏幕共享协作。WebRTC消除了任何昂贵的硬件系统。它通过单个浏览器界面扩展了您的联络中心的功能,该界面可用作电话,而无需为您的座席增加插件或电话基础设施的负担。 
座席可以在世界任何地方并在方便时远程工作。以下是一些世界上最大的BPO的客户成功案例。
 
基于云的联络中心促进平台集成。
由于集成限制,让您的呼叫中心座席使用多个应用程序负担过重,从而消除了提供出色客户体验的麻烦。
一些云呼叫中心软件要求座席使用不同的工具来管理他们的运营,而不是使用单个应用程序来实现从一个应用程序到另一个应用程序的无缝过渡。 
使用多种工具会减慢客户满意度,并使座席处于精神疲劳状态。
集成可提高座席的工作效率
集成可提高座席的工作效率,减少浪费的时间,并帮助您提供更好的座席体验。
UCC呼叫中心具有许多内置集成,包括流行的应用程序,例如SAP、Salesforce、Zoho、MSDynamics、Ingenico、WhatsAppBusiness、FacebookMessenger和Webchats。
设置合适的AI驱动的IVR
有效的IVR减轻了座席办公桌上重复请求的负担。
 
联络中心的IVR
在货运公司、快餐连锁店等具有重复性任务的行业中,人工智能驱动的IVR可以解决这个问题,消除呼叫座席解决客户请求所花费的时间。
呼叫座席有更多时间专注于需要人性化的更复杂的案例。 
此外,正确设置的IVR可以显着减少客户与现场呼叫座席通话的需求。
配备自动语音识别(ASR)、语音转文本(STT)、文本转语音(TTS)和GoogleDialogflow功能的AI驱动的IVR可实现个性化的对话体验。 
情感分析通过了解来电者的意图和衡量他们的情绪状态来增强客户体验,为座席和客户提供双赢的体验。
 
可扩展性限制
一些基于云的联络中心软件限制了可扩展性,这通常会导致座席工作负担过重或不得不轮班工作以应对不断增加的呼叫量。
这会导致座席疲劳、士气低落,并且在与烦躁的客户打交道时往往缺乏情绪控制。  
可扩展性可确保最佳性能和效率,而不受周期变化的影响——呼叫量增加或减少、规模扩大或缩小。 
呼叫中心工作室的无限可扩展性允许您在需要时添加或删除座席。在您需要添加更多呼叫座席的情况下,该过程很简单。
您可以避免现有座席增加呼叫流量的麻烦,让他们在您的组织中获得更好的工作体验。
 
最后的想法
虽然让客户满意是组织的基本目标,但提供更好的座席体验将帮助您的企业更快地实现该目标。定期与您的座席交谈,了解他们在使用该软件时的痛点。请了解表现不佳的原因并努力解决它。主管必须学会更多地倾听座席的意见,因为他们对满意的客户至关重要。

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