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   2020-02-07 16:41  电话销售话术
        (一)问题分析
       前段时间因为家里电视坏了,所以我到国美电器去购买电视,在看好中意的型号之后,其实我已经下定决心要买这款电视了,但是,我仍然不动声色地问销售员:“这个价格太高了,网上都比你们这儿便宜,最低多少钱?”
        其实网上是没有这款型号的,因为我找了个借口下到三楼,已经用手机在几个大型网上商城搜索过一遍,所以我的这个所谓网上便宜,仅仅是一个讨价还价的借口而已。果然销售员很清楚这点,向我表示如果在网上看到比国美还便宜的价格,按照截图国美可以给予双倍差价赔偿。至于说到价格,国美实行的是明码实价,所以实在没有办法再优惠了。
       这个答案是在我的意料之中,因为我自己在很多年前就在国美做过销售员,但是买这么大一个东西,不优惠心里面总是不舒服,于是我问:
       “这个价格实在太高了,超出了我的预算(这句不过是给销售员施加压力的敷衍之词)。对了,国美有什么活动、你们公司有什么促销、现在还有什么礼品,满意的话我就让老婆定下来。不满意的话…”
       销售员见我有意要走,很显然着急了,连忙拿了个电磁炉出来。我非常生气(假装的,大家都可以理解),跟他讲:“几千元的电视,送个电磁炉有什么用,我看你一点诚意都没有,再说电磁炉家里有好几个(其实家里没有)。这样吧,你把电磁炉折现吧,就算个300元得了。”
       销售员连忙跟我表示,折现是不可以的,因为礼品是他们公司送的,而钱是给国美的,两个是不同的系统。我说那算了,或者你看看还有什么其他有用的礼品,没有的话我走了。
       销售员慌了神,于是又从展台背后拿了个电吹风过来,我自然又是讲“一个电吹风,送给我也不要(其实电吹风实用性还是蛮强的)......“”
       销售员又拿出一个耳机套装,跟我讲这个耳机是无线的。我这才讲:“这个东西还算好,对了,有HDMI线送吗?”(因为我给家电行业服务过,所以对于部分专业名词比较了解。)
       销售员露出一副苦瓜脸的样子,说没有了。我跟他讲怎么可能呢,你们现在做演示用的不就是HDMI线,拿一根给我不就得了…
       到了最后我交钱的时候,一共拿到了一台电磁炉、一台电吹风、一套耳机套装、一根HDM高清线以及一套屏幕清洁套装,外加当天的一张抽奖卡。
       当然,销售员一开始说是送这么多东西是送不了的,只能选一样,最多两样,不过这显然是个笑话,既然已经被客户看到了,哪有到了嘴边的肉还会交回去的道理呢?
       我是这样跟他讲的:“这些东西都是公司的,多送少送顶多是你填个登记表而已,跟你又没有关系,反正你是拿提成的......”
       上面的案例几乎代表着所有客户的心态,在客户心里面,其实在已经决定购买之后,到了交钱的那一刻他总是会做最后的尝试,就是要点礼品回来。如果销售员做得不好,就会像上面案例中描述的那样(虽然我很满意,不过这个成本太高,已经损害了公司的利益)。
        这位销售员犯的错误,具体有以下几条:
        首先是礼品给的太随意,客户一说没有的话我就走了,销售员立刻慌了神,进而使得接下来的对话一直处于下风;其次是礼品的价值没有塑造出来,无论是无线耳机、清洁套装等都可以塑造成对客户有用的物品;再次是没有设置底限,仅仅为了自己的业绩而不顾公司的利益。
       (二)应对策略
       电话销售人员在面对赠品的时候,可以使用以下的策略:
       首先,看看公司有什么配套资源,而这些资源里面又有哪些资源是可以大力塑造价值的。
       举个例子,你销售的产品是一门公开培训课程,那么公司的台历、U盘、光盘、书籍等礼品里面,从成本来看,光盘成本最低,刻录一张才两元,U盘成本最高,因为价格就摆在那里,而且U盘和培训课程并不产生关联,即使塑造价值也无法提升销售主体及课程的利益。
       而光盘则完全不同,虽然成本低,但是可塑性极强,你将它塑造为“无价之宝”都可以,毕竟课程结束了可能遗忘的部分有很多,但是客户如果拥有这套光盘,就可以随时依照光盘里面的资料来提升自己。
        其次,为赠品设置一个底线,就是送的礼品可以在哪个区间浮动,这个底线就好比前面一节所说的底价一样,没有底线,你永远不知道能够退到哪一步。
        一般来说,底线的设立和公司的销售政策有很大关系,但我个人认为即使拥有太多的资源,礼品的赠送也最多以一件为宜,至多两件为止,非特殊情况不可越界。
        再次是要自己想办法找赠品。提到赠品,电话销售人员首先想到的是公司可以给什么资源,公司有这个资源当然可以找,但是如果没有,就要自己想办法了。
        举个例子,买手机肯定标配有充电器,但是这款手机却有一个充电器和一个耳机,多余的耳机即使事实上是标配,也可以将其当作赠品来使用,并且这个赠品的实用性极强,大家说是不是?
另外,你的手机除了一个充电器,任何附加配件都没有,是不是就没有赠品可以赠送了呢?答案显然不是的,客户买了手机之后,肯定是要下载软件的,尤其是一些游戏软件,比如大型3D游戏,客户如果不是发烧友的话,根本下载不到对应的游戏,即使下载也可能因为兼容问题无法运行。
       这个时候电话销售人员提供一个下载链接,这个链接不需要花费一分钱,也不用花费大量的时间去寻找,更加不用花费时间去帮客户下载并安装,只需将地址复制过来就可以了,但是对于客户来讲,却是买都买不到的赠品,比如FIFA2018这样的足球游戏,发烧友极有可能因为这个不花费一分钱的礼品,就做出购买的决定。
        接下来就是要为赠品“抛光”,也就是大力塑造赠品的价值,买椟还珠这个故事虽然夸张了一点,但是在客户犹豫不决的时候,将赠品的价值塑造好,是有很大机会推动成交的。
        就以前面那个购买彩电的例子来说,一副成本十几元钱的无线耳机,如果销售员直接说送一个就太随意了,不妨这样跟客户讲:
       “看电视的时候最担心的事情就是影响家人休息,尤其是我们男人在看足球的时候,都是在深夜,声音调大了不好,太小了自己又听不清楚,连看足球的气氛都没有。这个时候如果有个无线耳机就很方便了,您不用接线,只需躺在沙发上面就行了,还不影响老婆孩子休息。更加重要的是它还是立体声的,比电视杌的喇叭放出来的效果更好,在看足球时候,就如同我们在现场那样。这种远距离的无线耳机,市面价格都在198元左右......
       再接下来送赠品也要和还价那样来搬救兵,也可以强调赠品一般是不送的,今天是特殊日子所以才有,另外赠品如果有几件,也需要按照8810—2原则来赠送,另外即使客户提出的要求很过分,也要维护客户的面子,通过一元钱或者致谢卡的方式来维护客户的自尊。
       最后是如果客户要求将赠品折算成现金,其实客户知道自己提的这个要求是比较过分的,电话销售人员唯一要做的就是面带微笑,客气地在电话中与客户周旋,讲讲自己的难处就可以了。
       不妨转移一下话题,转移话题的方法就是提一个问题,比如“这个恐怕不行,我自己也做不了主。不如我们先谈谈……”
       如果客户态度实在很强硬,不妨告诉客户:“这样吧,我帮您问问高级经理。”问完之后表示:“刚才高级经理把我狠狠地训斥了一顿,说我要是再拿这种问题问他的话,马上就扣掉我这个月的交通津贴。”
  
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