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       客户关系管理的第二个重要任务就是“更久”,也就是构建企 业与客户之间的牢固关系,通过培养客户忠诚度实现长期的客户 挽留。这里“更久”关注的主要是客户关系的持续时间增长,主 要任务就是加强客户忠诚和客户挽留,延长客户关系生命周期。
1. 客户忠诚
       很多人经常把客户的重复购买行为视为“客户忠诚”。实际 上客户忠诚可能是形成重复购买行为的一种原因,但重复购买行 为并不意味着客户忠诚。真正的客户忠诚包括行为和态度两个 层面,它意味着客户对自己偏爱的产品和服务具有强烈的在未来 持续购买的愿望,并且付诸实践进行重复购买。这种客户不会因 为外部环境变化或竞争对手的营销活动而改变购买行为。忠诚 的客户具有五个方面的特征:第一,有规律地重复购买行为;第 二,愿意购买供应商多种产品和服务;第三,经常向其他人推荐; 第四,对竞争对手的拉拢和诱惑具有免疫力;第五,能够忍受供 应商偶尔的失误,而不会发生流失或叛逃。
2. 客户挽留
        越来越多的证据表明“挽留一个现有客户比吸收一个新客 户更经济”。美国一位学者通过研究发现,“客户挽留率每增加 5%,可带来公司利润60%的增长”。
        客户挽留的基本做法就是实时监控和评估客户与企业的关 系质量,例如,采用每年一次的客户关系调查来探查客户的感知 价值、质量和满意度,进而采取相应的客户挽留策略。
        CRM提供的数据仓库和数据挖掘技术可以有效地辅助客户 挽留的实现。通过对数据库的分析,可以很容易地知道企业当前 的客户是谁,这些客户的购买行为特征,其为公司创造的收益,相 关的服务成本,以及这些客户有怎样的偏好等信息。企业通过提 供客户决策所需的信息,可以有效地提高客户对企业的信任,培 养高度的客户忠诚,实现客户挽留。
        对于可能流失的客户,从能否挽留的角度考虑,可以将他们 分为两种:值得保留的客户和潜在危险的客户。其中,前者指的 是那些曾经多次购买并且表现出五种忠诚特征中的一种或多种 的客户;后者指的是多种迹象表明在未来有可能发生流失或叛 逃的客户。对于值得保留的客户,企业应通过为客户提供更高价 值的产品或服务,培养客户的忠诚度;而对于潜在危险的客户, 企业则应该积极地探寻客户不满意的原因,针对具体问题,采用 服务挽救或其他措施,力争稳定这种危险关系,将客户拉回企业 的怀抱,避免客户流失。

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