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        电话销售人员如何打造轻松、好听的声音?
        (一)问题分斬
        如果把电话销售人员在对话过程中所使用的语言比喻成货物的话,这些货物最终肯定是需要通过交通工具,沿着公路运送到客户的大脑中去,公路我们可以理解为电话线,那么交通工具则是我们所使用的声音了。
       我们有过这样的比喻,即你可以用一辆除了铃铛不响哪里都响的自行车把货物运送到客户那里,也可以用一台奔驰或者宝马把货物送过去,虽然都可以到达运送地点,但是客户的感觉却是不一样的。原因很简单,因为人都注重第一印象,声音就是我们的门面,如果你的声音过于沙哑或者冷冰冰甚至太强硬的话,客户就会产生负面观感,进而对你的产品产生负面印象。
       每当我问学员想要一副怎样的声音的时候,总会收到许多答案,这里面包括动听、悦耳、磁性、温柔、字正腔圆、抑扬顿挫等,但是当我缩小要求的时候,要求电话销售人员列出最重要的一条的时候,却发现答案出乎我们的意料之外,这条居然是希望打电话的时候说话轻松点,长时间讲话嗓子也不哑。
       究其原因,这和电话销售本身的工作特性是分不开的,电话销售人员每天的工作内容就是讲话,按照行业的平均统计,一位优秀的电话销售人员每天的通话时长是在240~300分钟,而且考虑到是在一个比较嘈杂的环境里面,日复一日年复一年,有许多同行咽喉都有问题,最严重的甚至于需要服药后才能继续工作,因此把说话轻松放在第一位就不足为奇了。
        排在说话轻松、嗓子不哑后面的就是希望自己的声音能够变得好听点,这点很容易理解,好听的声音能够让客户对我们产生好感,留下良好的第一印象。
        那么,为什么我们长时间说话之后嗓子会变得又干又涩,不那么动听呢?
        原因其实很简单,我们的发音一开始就存在问题。
       我们都知道声音是由气息运动和声带振动所形成的物理现象,首先,人们通过口鼻吸气,使自己的肺叶充满空气,当人们呼气时,由于声带闭合阻气,使声带产生振动,我们称它为基音,只要我们的身体是正常的,都能够发出基础的音符,也就是上面所说的基音。
        但是这时的声音力量小,音色也不好听,只有经过身体的共鸣腔体的共振,才能产生自然优美而响亮的声音。
        打个比方,发声的原理就好比吹军号一样,号声之所以响亮饱满传送远,是由于喇叭共鸣的作用。如果去掉喇叭单吹号嘴,则声音是很弱且不好听的。
       换言之,决定我们音质好坏的关键在于你的“功放”是否用得好,也就是共鸣腔的运用。
       在呼叫中心工作的人会有这样的感悟,就是如果周围环境太吵的话,我们就需要声音放大,而音量提高,时间长了就感觉自己有些声嘶力竭的味道,嗓子觉得太累甚至肿起来。
       想要用好声音,就要知道我们用在喉咙里面声带的力量应该只占到小部分,更多的力量应该是用在共鸣上才对,不仅讲起来轻松自然,而且声音圆润饱满,更加可以起到保护声带的作用。
       第一个共鸣腔体是头腔。虽然在某些学术论文表示头腔是不存在的,也有表示头腔其实是存在的,学术上的东西我们暂时不去考究,仅从个人实践的角度来说,头腔具体指的是声音往上提,会显得非常高亢和尖锐。
       第二个共鸣腔体是鼻腔。鼻腔对于共鸣的作用非常明显,从最通俗易懂的角度来讲,就是一个人的声音会带有明显的鼻音,鼻音对于男性电话销售人员是大忌,但是对于女性电话销售人员却可以被接受,因为微量的鼻腔共鸣能使声音显得非常柔和,当然过多的话,就显得浑浊而让客户听不清楚了。
       第三个共鸣腔体是口腔。这是最灵活、最复杂、最能产生变化的共鸣腔体,对电话销售人员的发音好坏有举足轻重的作用,正确的口腔共鸣能够使得声音非常明亮,吐字清晰,音色饱满,从高中低音的角度来讲,口腔是我们使用中音最多的部位。
        第四个共鸣腔体是喉腔。也成为咽腔,咽喉腔是声音的起源地,通过调节咽喉腔里面声带的开口而发出不同的基础音色,但是由于声带是非常薄的一层膜,因此如果咽喉腔体使用力量过大的话,会很容易受到伤害,就是我们常讲的嗓子疼、声音嘶哑等。
       第五个共鸣腔体是胸腔。由气管、支气管和能张能缩的胸部构成胸腔共鸣器。发声时把手放在前胸壁,会感到胸部在振动,声音越低振动感越明显。所以胸腔共鸣也叫“低音共鸣”或“下部共鸣”。胸部共鸣虽不参与语音的制造,但它能使音量增加,听起来洪亮、浑厚而有力。
       从上面五个共鸣腔体的分析中我们就可以得出,电话销售人员应该以口腔共鸣为主,以胸腔共鸣为辅,根据实际情况可以略带一点鼻腔共鸣。平时朗读课本时候,在大多数情况下,我们都用的是中音,中音相对于高音和低音来讲,说起话来会显得非常轻松,而中音的形成主要是在口腔的位置,而这里自然是口腔共鸣了。
       除了口腔共鸣为主之外,胸腔共鸣是基础,可以多加一点,如果有高音的时候,增加呼吸量,发挥一点鼻腔、头腔的作用效果会更好。
       (二)应对策略
        在训练自己声音的时候,电话销售人员可以从以下的方面去做调整:
       第一是抓住口腔和胸腔,即尽量将发声的核心力量放在口腔,胸腔则起到辅助发声的作用。通常我们发声的时候都会过多地使用咽喉腔的力量,对于普通人来讲这不是问题,因为他不像电话销售人员一样需要每时每刻都处于发声的状态,而考虑到电话销售人员的工作情况,使用咽喉腔过多的话,会带来极其严重的影响,这点前面已经多次提到。
       第二是口腔发音的时候,切记要不漏风并尽量将力量集中在嘴唇的位置。不漏风很容易理解,我们都知道口腔在讲话的时候属于闭合的状态,当气流到达口腔,我们打开之后就会喷发出来,就好比非常非常小型的鞭炮爆炸一样,气流振动产生声音,但是如果我们嘴型没有控制好气流的出口,力量就不会集中起来。
       打个比方来说,你可以将口腔里想象成一个气球,如果你现在把气球的封口打开,气流跑出来的时候,就会发出声音,但是如果这个气球的封口开得太大,就不会有声音了,因为气很快就跑光了。
       在《西游记》里面有个非常典型的角色就是猪八戒,说话的时候就属于嘴巴漏风的典型,所以“八戒哥哥”的声音就显得非常浑浊。
       在解释完了嘴巴漏风的坏处之后,为什么我们要用嘴唇发力就很好理解了,其目的很简单,即把气流集中起来从口腔上牙龈那个空位置,再留一个较小的空隙让它喷发出来,这样就可以加大口腔共鸣的力量,并使音色非常清晰、饱满。
       我们在用力的时候,很容易会让整个嘴腔全部用力,这就不太好,将力量集中在嘴唇那里就可以了。
       第三是声音尽量靠前,并保持在一个对称的位置。为什么要声音尽量靠前呢?原因很简单,我们发音的时候声音更多的是从喉腔到口腔中间,现在我们需要把声音提到口腔下牙龈那个空位,就需要把声音尽量提前。
       保持在对称的位置,则是为了使声音的力度均匀,我们可以想象下,如果口腔发声的时候,口腔左右的气流不对称,声音就会很容易散开,那就很难听了。
       第四是注意声音的快慢。其实根据不同的客户类型,来调整自己说话的速度,是最容易改正的一个声音误区,到底怎么根据不同的客户来做调整,前面已经跟大家分享过,就是客户分为说话速度慢、说话速度快和说话速度不快不慢三种,客户快的话你就快一点,客户慢你也就慢一点。
       第五是要融入感情,而且是整个对话过程都融入感情,这点是非常重要的。
       举个简单的例子,当遇到客户损失了一笔钱的时候,电话销售人员的声音可以低沉点,而当遇到客户获得了某种利益,电话销售人员的声音不妨高亢点,将自己的感情融入整个对话过程中,这才是最能打动客户的声音。

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