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       本案例背景为一家呼叫中心电话销售人员和客户之间的对话,客户表示自己公司的网管离职了,但是不需要立刻招聘新人,具体对话如下:
       电话销售人员:朱主任,如果按照您所说的,网管在上个月就离职了,那您这边的网站更新怎么办呢?
       客户:这个很简单呀,交给文员负责就行了。
       电话销售人员:他们能够做好吗?
       客户:可以的,网站更新很简单,只要进入后台,将对应的文案粘贴上去就可以发布了,网管走之前,我们要求他先给文员做过网站更新培训的。
       电话销售人员:原来是这样,那很好呀,看来您公司的文员水准不错,我们公司的文员就做不到,他们只能够做些简单的后台更新,如果要做Fash或者用 Photoshop做大型图片的话,他们就做不到。
       (关键的暗示,因为文员是不太可能有这种技术能力的,而没有这种技术能力,就有可能会遇到实际很难解决的问题。)
       客户:Fash和 Photoshop,我们也做不到的,那个太专业了。
       电话销售人员:哦,看来我听错了,不过以您公司的产品而言,好像通过Flash和 Photoshop来做网页的机率很大哟。
       客户:是有一些
       电话销售人员:如果实在需要,您这边怎么处理?
       客户:这个倒没有想到办法,先用文档凑合着用。
       电话销售人员:如果只用文档来做的话,其他部门的同事会不会有意见?
       (继续暗示并且放大问题,将其延伸到其他部门的投诉上。)
       客户:当然有。
       电话销售人员:可以举个例子吗?
       客户:销售部前段时间做了个新品推广,是通过百度来做的,但是百度链接之后,页面展示的效果不太好。
       电话销售人员:是通过关键词来做的吗?
       客户:是的
        电话销售人员:我记得做百度关键词的话,点击一次好像就要四五元,对吗?
        客户:大概如此。
       电话销售人员:那销售部有没有因这个问题在公司大会上面提意见?
       客户:当然有。
       电话销售人员:其实损失一次点击也没有什么,也就几元钱而已,不过因此可能损失的订单,就很难估计了,因为一笔订单可能就好几十万元,他们提意见也很正常,您说呢?
       客户:当然。
       电话销售人员:那销售部要求的话,您准备怎么处理?
        客户:我们准备这几天在猪八戒网发布一下。
       电话销售人员:猪八戒网,那倒是一个蛮好的解决方法,不过那个发布是要花钱的,而且费用还不低,是吗?
        客户:是的,的确价钱不算低。
        电话销售人员:而且毕竟是外人来做,不能及时进行沟通,做出来的效果也可能不尽如人意,再说,这种页面是需要随时修改的,所以通过猪八戒网来做,改起来也麻烦。
       客户:是的,我们也在考虑这个问题
       电话销售人员:那除了销售部之外,其他部门会不会也有类似的要求,而且是文员无法解决的,比如公司电脑坏了需要重装、服务器运行维护等问题?
       客户:这个现在还没有,不过肯定会有的。
       电话销售人员:那到时候,您这边准备怎么解决呢?
       客户:到时候再招一个网管人员就行了。
       电话销售人员:再招一个网管人员是可行的,不过他总需要一个熟悉的过程,而重装系统、服务器维护是不能等待的,因为停一个小时,那些部门就会发疯的,到时候估计他们把责任全推到您身上,您说呢?
       客户:是的
       电话销售人员:照这样看,我建议您尽早去招一个网管人员回来,首先迟早您也需要招聘网管人员,早点招来公司的话,他可以早点上手。另外,还可以立刻帮您节省猪八戒网的费用,而且他在公司可以和销售部随时沟通,做出让销售部满意的效果。再次有他在您也放心,如果遇到问题您这边不会手足无措,也可以和其他部门搞好关系,退一万步来讲,反正公司也有这个预算,您说呢?
       客户:是的,照这样看,我倒是需要立刻招一个网管人技员了。
       上面这个案例中,电话销售人员先从一个简单的、文员无法解决的小问题入手,开始慢慢将问题延伸和放大,升级为客户因为没有网管人员,除了会造成现实的发布费用损失之外,还有可能受到其他部门的投诉,从而让客户觉得问题是到了非解决不可的程度了。
 

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