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        一、客户犹豫是否购买对手产品时;      
       经过呼叫中心电话销售人员辛苦的努力,客户也表示自己的确需要尽快解决这个问题,但是这个时候客户却表示,有另外一家公司的产品可能更加符合他的实际需要,比如对方的价格较低、品牌口碑更好、功能更加实用等。
        当然,客户这样表示有可能是一种讨价还价的手段,也有可能是的的确确在考虑竞争对手的产品,无论是哪一种状况,都代表着一个简单的事实—电话销售人员必须立刻做出应对,想办法将竞争对手的威胁消灭在萌芽阶段。
       那么,为什么客户会考虑竞争对手所提供的解决方案呢?是不是竞争对手能够提供在价格、售后服务、产品质量、品牌美誉度都要高出一大截的产品呢?
       答案显然是否定的。
       我们都知道这个世界上没有十全十美的产品,在保证最高做工品质、最好品牌的同时还能够提供最优服务、最低价格等,任何产品都必定有其优点和缺点存在,这是一个客观的事实。
       而客户表示竞争对手的产品更适合他,内在意思其实是表示客户认为对方产品的优势对他来说很重要,这是他的一个核心关注点,而你的产品核心优势,客户并不是很关心。
       举个简单的例子,你所负责的产品最大优势是系统稳定,而竞争对手的产品最大优势是架构先进,原本客观来说,两种产品各有优劣,系统稳定有系统稳定的好处,比如系统不会轻易出现死机或者崩溃的情况,架构先进则有架构先进的好处,比如可以安装最新的软件程序等。
       但是,偏偏客户觉得架构的先进性比稳定性更加重要,而竞争对手的方案正好切中了客户的实际需求,自然他会将天平倾向对方。
       换言之,客户实际面临的问题与你所销售产品的特长是否匹配,是客户会不会转向竞争对手的关键所在。
与客户的有效 沟通       
       二、策略应对:
       面对这种状况,电话销售人员最佳的应对策略就是预防,预防问题的发生比事后再去弥补要轻松很多,就好比你做好保暖就可以很大程度上防止感冒,而不是等感冒了再去吃药打针的道理是一样的。
       那么怎么预防呢?答案其实很简单,在跟客户初始沟通的时候,就轻描淡写地把自己产品的某个缺陷提出来,再把这个缺陷的产生原因建立在个特性上。
       举个简单的例子,现在你是一位咨询公司的电话销售人员,负责推广的产品是某位老师的内训课程,但是这位老师是从一线走出来的,虽然他有着丰富的实践经验,课程也的确讲得很好,但是其学历不高,也没有大型跨国公司的工作经验,而客户在请一位老师到公司做内训的时候,通常是很在意这个问题的。
       与其等客户到时候对老师的资历产生质疑,不如一开始就将这个问题说清楚,比如因为培训的对象是一线操作工人,所以培训师最好有丰富的一线工作经验,而丰富的一线工作经验,考虑到是在基层工作,所以老师肯定学历不会太高,因为太高学历的人,是不太可能深入一线工作很长时间的。
       除了预防之外,另外一个解决方法是引导,即将客户面临的几个问题或者考虑点进行排序,按照专业的销售术语来讲就是排列优先顺序。
       举个简单的例子,现在客户首先考虑的是价格,其次是售后服务,再次是产品的做工。如果产品特性和客户的要求不一样,电话销售人员就必须将客户的考虑因素做个调整,即将自己产品的优势比如优良的品质,调整为客户考虑的第一要素,而不是在价格方面和客户纠缠不清。
       我们举一个简单的例子来说:
       电话销售人员:对于手机,您最关心什么?
       客户:屏幕要大。
       电话销售人员:明白,除了屏幕要大要清晰之外,您还关心什么?
       客户:电池大一点,待机时间长一点。
       电话销售人员:还有吗?
       客户:系统流畅,最好不卡。
       电话销售人员:我明白了,您需要的手机首先希望屏幕大,其次是希望电池大一点,最后是系统流畅,是这样吗?
       客户:是的。

       可惜的是,现在电话销售人员负责主推的产品,它的优点首先是屏幕清晰,采用1980×1020分辨率、5.7寸高清屏幕,其次是配置强大,芯片是八核CPU,运行内存大,再次为系统流畅,采用了基于安卓系统优化的系统。
       问题在于,这些优点和客户的要求除了系统流畅这条是符合的之外,在有些地方是不一样的,首先客户要求屏幕大,5.7寸在一个6寸大屏手机满天飞的世界,仅仅能够说比较大而已,其次待机时间在正常使用下只有一天,这也仅仅能够说这部手机的续航时间还算可以,实在算不上待机时间长。
       我们看看电话销售人员是如何做引导的,具体如下:
       电话销售人员:对于手机,您最关心什么?
       客户:屏幕要大。
       电话销售人员:为什么您希望屏幕大一点呢?
       客户:我是学生,下课后娱乐主要就靠手机了,屏幕大一点的话,玩游戏、看电影都舒服。
       电话销售人员:的确是这样,大屏手机玩游戏、看电影实在是舒服太多了,对了,不知道您喜欢玩什么游戏?
       客户:什么都有,神庙传说、保卫萝卜、植物大战僵尸等。
       电话销售人员:我也喜欢玩这些游戏,对了,与足球、篮球相关的游戏您喜欢玩吗?
       (非常关键的问题,因为客户所说的几个游戏,对于手机配置的要求都不高,而与足球、篮球相关的游戏则完全不同,低配置的手机,是根本无法流畅运行的,甚至于打开界面都有困难,同时客户作为学生,又是男性,用体育游戏作为切入点再合适不过了。)
       客户:当然喜欢,最喜欢足球游戏了。
       电话销售人员:FFA2018您之前玩过吗?
   
  (客户提到喜欢足球游戏,就不用再讲篮球游戏了,FIFA2018是足球游戏的代表作,几乎所有玩过足球游戏的玩家都知道。)
       客户:玩过,很不错的游戏。
       电话销售人员:那可不可以这样说,您想要的手机,除了屏幕大之外,最好还能够流畅玩FFA2018,是吗?
       客户:是的
       电话销售人员:不过如果希望手机能够流畅玩FFA2018的话,那手机的配置就会要求高点,因为过低的配置会造成流畅度下降,您想想,玩的时候梅西连射个门都一卡一卡的,就失去了游戏的乐趣了,您说呢?
       客户:那是,游戏运行太卡的话就没有意思了。
       电话销售人员:运行这种大型游戏的话,手机的配置最好是八核而且内存要高,当然好马也要配好鞍,如果屏幕方面能够保证大的同时还能有更高清的体验就最好了,传统的γ20P屏幕无论是看电影,还是玩游戏都有颗粒感,选择一个高清1980×1020分辨率的屏幕就很有必要了,您说是吗?
      客户:嗯。
      电话销售人员:不过高清的屏幕通常比较耗电,而您主要使用手机来玩游戏和看电影,考虑到续航时间,屏幕在5.7寸比较适宜,您觉得怎么样?
       客户:这个尺寸差不多了。
       电话销售人员:也就是说,您理想中的手机,首先是希望配置高点,即使不是顶级的配置,最起码能够流畅玩大型游戏比如FFA2018、战地4等,其次是屏幕一定要清晰,这样无论看电影还是玩游戏,都能得到最舒服的享受,再次是在屏幕大小和手机续航性之间找到一个平衡,5.7寸左右就是一个比较合适的尺寸,当然系统一定要流畅,是这样吗?
       客户:是的。

       现在大家对比一下两个案例,是不是发现客户的需求发生了很大的变化,而这个变化是符合电话销售人员利益的。
  

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