即使顾客的正常心理需求得到满足,他仍然会表现出一些负面心理,这些负面心理会影响服务的全过程,以及最后的服务效果评估,呼叫中心的客服人员要认真对待、正确处理,才能达到令顾客满意的效果。
顾客经常带着急躁的心理寻求服务,这时,客服人员千万不要受到影响,被客户的节奏带跑,应该表现得冷静和理智,先使客户冷静下来,等到气氛缓和后再探讨问题。
客服人员:您好,Ⅹ×公司客户服务部。
顾客:我家的空调坏了,你们赶紧派人来修吧。
客服人员:请问您是××品牌空调的用户吗?
顾客:是啊,不然给你们打什么电话,赶紧派人修,热死了。
客服人员:哦,您能描述一下现在具体的状况吗?
顾客:你怎么那么多话啊,就是空调坏了,你们赶紧派修就行了,我还忙着呢。
客服人员:实在不好意思,先生!我也知道您的时间很宝贵,但是为了能够更好地为您服务,提高派修的准确率,我必须先问您几个简单的问题,否则,如果在派修的过程中出现错误,不是更耽误您的时间吗,您说是这样吧?
顾客:好吧好吧,赶紧问!
点评:
客服人员通过直接向顾客讲道理的方式,劝顾客不要急躁,配合服务。
沟通技巧:
★急躁是一种负面心理的反映,即使客服人员提供了优良的服务,顾客也可能因为自已的急躁情绪而漏掉一些重要信息,最终如果方案执行失败或有遗憾,顾客可能反而会埋怨客服人员。
★缓和顾客急躁心理的要点是,客服人员首先自己保持冷静,不要跟着顾客的节奏走,控制局面,再引导顾客。
顾客经常带着急躁的心理寻求服务,这时,客服人员千万不要受到影响,被客户的节奏带跑,应该表现得冷静和理智,先使客户冷静下来,等到气氛缓和后再探讨问题。
客服人员:您好,Ⅹ×公司客户服务部。
顾客:我家的空调坏了,你们赶紧派人来修吧。
客服人员:请问您是××品牌空调的用户吗?
顾客:是啊,不然给你们打什么电话,赶紧派人修,热死了。
客服人员:哦,您能描述一下现在具体的状况吗?
顾客:你怎么那么多话啊,就是空调坏了,你们赶紧派修就行了,我还忙着呢。
客服人员:实在不好意思,先生!我也知道您的时间很宝贵,但是为了能够更好地为您服务,提高派修的准确率,我必须先问您几个简单的问题,否则,如果在派修的过程中出现错误,不是更耽误您的时间吗,您说是这样吧?
顾客:好吧好吧,赶紧问!
点评:
客服人员通过直接向顾客讲道理的方式,劝顾客不要急躁,配合服务。
沟通技巧:
★急躁是一种负面心理的反映,即使客服人员提供了优良的服务,顾客也可能因为自已的急躁情绪而漏掉一些重要信息,最终如果方案执行失败或有遗憾,顾客可能反而会埋怨客服人员。
★缓和顾客急躁心理的要点是,客服人员首先自己保持冷静,不要跟着顾客的节奏走,控制局面,再引导顾客。