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         呼叫中心客服人员把顾客投诉处理完毕以后,必须还要问:“请问您觉得这样处理可以吗?”或者说“还有别的事情能帮助您吗”等,如果没有了,就表示感谢对方的投诉,礼貌结束对话。
         (某超市服务台)
顾客:我要投诉!
客服人员:您好,请您描述一下具体发生了什么事情?
顾客:这是我昨天从你们超市买的糕点,居然变质了!
客服人员:啊?有这样的事情发生,让我看看,唔!真是太糟糕了,可能是我们在存放的过程中不小心进了空气,非常不好意思.
顾客:可是我都吃了一块。
客服人员:啊!您没有感到不舒服吧?
顾客:还好了,我觉得味道不对就吐出来了,没咽下去。真是太不像话了,这么大一个超市居然卖这样的糕点,叫你们领导出来,我要投诉。
客服人员:我是这里的主管,就让我来为您服务吧,好吗?这是投诉单,麻烦您先填写一下。
顾客:哦!
客服人员:请您出示一下购物小票。
顾客:嗯。
客服人员:因为我们卖给您的产品确实出现了严重的质量问题,我代表全体员工向您表示深深的歉意,同时也愿意退换货并给您一定的补偿。您觉得这样合理吗?
顾客:行,你们补偿多少啊?
客服人员:我们的补偿是根据损失而定的,鉴于这次事件比较幸运,没有造成太大的损失,我们就按糕点的价格额外再给您双倍的补偿吧,您认为怎么样?
顾客:你们也太小气了吧,这才多少钱?
客服人员:双倍补偿已经是我能给出的最高条件了。您就把它当做是我们对您积极反映这件事情的感谢费吧,反正也没什么实质的损失,对吗?
顾客:你还真会说,希望你们以后少发生此类事件。
客服人员:谢谢您,请问还有其他能为您效劳的吗?
顾客:帮我把这个糕点也退了。
客服人员:嗯,好的
        点评:
        客服人员为顾客提供了很合理的解决方案,并用诚意打动了顾客,劝其接受解决方案,这期间一直礼貌对待顾客,必然会给顾客留下良好的印象。
        沟通技巧:
        ★客服人员的工作性质决定了他们必须始终对顾客保持礼貌,否则一切可能都会成为无用功。
       ★即使遭遇敲诈式的投诉,那也是己方犯错在先,因此无论结果如何,客服人员都应和顾客礼貌道别,不得恶语相加。


  
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