专业的呼叫中心服务商
       即使呼叫中心客服人员很努力,也可能会出现一些自己无法处理的顾客抱怨,这也许是因为客服人员没有足够的权限满足顾客的要求,或者是顾客的无理取闹,这时客服人员就需要寻求上级的帮助,请上级出面处理顾客抱怨,否则可能会使矛盾激化。
顾客:你们超市怎么回事?我喝了从这儿买的牛奶之后肚子疼。
客服人员:是吗?要不要紧,赶紧去医院看看吧?
顾客:那倒不用,你们赔偿我损失就可以了。
客服人员:赔偿?
顾客:是呀,你们卖的产品有问题,影响了我的健康,难道不应该赔偿吗?
客服人员:请问您买的是什么牛奶,包装袋现在还在吗?我们超市不会出售过期或是有质量问题的牛奶,您肚子疼也可能是别的原因。
顾客(拿出牛奶包装盒):你看,就是这个,我才喝了一半。
客服人员:这牛奶没过期呀,应该不会有问题吧,这需要经过厂家检测,您确定是牛奶的问题吗?您现在肚子还疼吗?
顾客:现在当然不疼了,反正刚才我本来没事,可是刚喝一口牛奶就开始肚子疼。
客服人员:哦,那我们把这半杯牛奶封存起来给厂家做检测,等检测结果出来之后再由他们决定是否给您一定的补偿,好吗?
顾客:那不行,我可不相信你们的检测,反正我是在你们这里买的,我就要你们给我赔偿
客服人员:可是现在根本就不能确定这牛奶是否存在问题,我们是不能给您赔偿的。
顾客:你们不赔偿我就不走,我还要宣传,说你们的产品有问题,叫大家都别买了。(说完之后开始大声叫嚷)
客服人员:好吧,我把您的情况反映给我们上级领导,请您稍等一下。
        点评:
        客服人员发现自已已经无法掌控局面的时候,将情况反映给上级是明智的做法。客服人员经常会遇到一些自己无法解决的间题,及时寻求上级的帮助,才能把工作做得更好。
        沟通技巧:
        ★当局面已不在自己的掌控范围之内,顾客的要求超出了自已的权限时,客服人员应主动寻求上级帮助。
        ★在顾客强烈要求与更高权限者谈判,不肯配合客服人员的情况下,客服人员应寻求上级帮助。


上一篇:呼叫中心客服如何礼貌结束顾客的投诉 下一篇:客服不要与顾客发生争执

专业的呼叫中心服务商
访问手机版
微信扫一扫

专业的电话呼叫中心 系统服务商
全国统一热线:028-83110277
地址:中国·成都隆鑫九熙广场3期1栋2203
Copyright © 2002-2016 呼叫中心 蜀ICP备11025024号-1 24小时客服专线:028-83110277 65929777 网站地图