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         话术范本:
话术1:是吗?您可以具体说说您的要求吗?比如是哪里不符?
话术2:确实有点不符,因为我们的解决方案侧重于一次性的解决问题,而您只是希望暂时应付一下,到底是一次性解决比较好还是先暂时应付一下比较好,我们可以再讨论一下。
话术3:您提出的要求有一条兼容性好,我们的确无法给出满意的答复。原因是这样的,你用的3.0架构版本是全新的架构,市面上没有一家公司可以将所有的软件和这套新架构无缝兼容。因此,面对这种全新的架构,我们是否应该将系统运行的稳定性放在第一位?
话术4:不符是正常的,因为具体的地方我们还需要再做修订。对了,您的意思是什么地方还需要调整一下?
话术5:您提出的要求我非常理解,因为站在您的角度这样考虑是正常的,不过您可以从另外的角度考虑一下。如果您对图像处理的要求过高的话,甚至远远超出了您的实际运用需求,就会使电源以及内存的配套要求也大大提高,而这自然会使报价也上浮很多。
         应对策略:
        1、既然客户提出了自己的要求,那么电话销售人员首先要做的就是根据对方的要求来修改自己的解决方案,这是最完美的情况。不过更多的时候,因为我们所销售的产品特性是固定的,很难做到和客户的要求对应。举个简单的例子来说,客户的第一个要求可能就是价格要低,而我们的产品价位很高,这里面就有了冲突,即出现客户说我们的解决方案不适合他的情景。
        2、考虑到我们所销售的产品特性是无法更改的,因此大部分情况下我们要做的是帮助客户修改他们自己的要求,修改的重心当然是将我们无法满足的要求,变成一个次要的要求,而将我们的产品优势,放到一个极为重要的位置。
        3、要重新定义客户所提出的要求,最好的策略是大事化小和小事化大,大事化小指的是将客户的大要求几经分析,让客户发现其实是小事桩,而不起眼的地方我们通过放大危害性的方式,使得其重要性大大提升。
        4、许多时候客户的要求本身是自相矛盾的。举个例子,客户可能要求兼容性和稳定性两者同时具备,这个要求看似合理实际上却不符合常理。因为通常兼容性高必定会带有内部程序的冲突,从而造成稳定性的下降。此时电话销售人员要做的就是让客户自己“打架”,如果你的产兼容性高就引导客户意识到兼容性的重要性,反之亦然。
        5、无论电话销售人员如何处理客户要求和解决方案的冲突,都要先做一件事情,就是定义客户的要求,让客户自己讲出他的要求第一、第第三究竟是什么,而在这三条之中,哪一条是最重要的,重要的依
据是什么,然后做到对症下药。
        对话现场:
        我们看看下面的一个案例,背景为某家呼叫中心培训公司销售人员和某彩电企业广州分公司周经理的对话,现在的情景是周经理已经决定了要做一次彩电督导课程的内训,而且也提出了自己的要求,然后在几家培训公司之间做选择。
        问题的关键是周经理提出的要求分别是老师要有彩电业从业经验、报价不能超过三万元以及灵活的付款方式,比如一个月后付款。而销售人员提供的方案优势是老师知名度高、可以提供后续辅导,对于客户所提的三大要求客观上都不能满足。
        先看看初始对话,具体如下:
客户:小谭,真的很不好意思,你们的解决方案不适合我们。
电话销售人员:为什么这么说?
客户:首先我们希望你们推荐的老师有彩电业从业背景,同时有五年以上的培训经验,而非常遗憾的是,你们所提供的培训老师虽然名气很大,但是却没有彩电业从业经验,而我们非常看重这一点。
电话销售人员:周经理,您刚才也提到说我们这边的培训老师知名度很高,其实之前他也服务过不少家电行业的企业,比如海尔、松下都曾经邀请李老师做过全国性的课程培训,实力是有目共睹的。
客户:我不是怀疑李老师的实力,我也很敬重李老师,因为上次你发给我的资料有李老师的博客地址,我看了之后觉得李老师真的不错,不过实在抱歉,这个要求是领导提出的。
电话销售人员:哦,主要就是这个原因吗?
客户:不仅如此,你们的报价是三天四万元,这已经超出了我们公司的预算。当然就像之前我说的那样,可能李老师的出场费值这个价钱,但是公司预算是有限的。
电话销售人员:其实预算是有弹性空间的,如果您真的认可李老师和我们的方案,这一点点预算应该是不成问题的。
客户:是的,虽然比预算多了点,但我们还可以考虑考虑。但是你们除了报价高之外,还要求预付全款,这就很难让我们接受了。
电话销售人员:哦,其实关于支付方式的事情,我可以向公司申请
客户:小谭,我知道你人很不错,态度也很好,不过真的不好意思,我感觉你们的方案真的不适合我们。
         现在我们来看看修改过后的对话案例,具体如下:
客户:小谭,真的很不好意思,你们的解决方案不是很符合我们的要求。
电话销售人员:为什么这么说?您可以说说您的具体要求吗?
客户:首先我们希望你们推荐的老师具有彩电业从业背景,并且五年以上的培训经验也是必不可少的。
电话销售人员:嗯,除了这条要求,您还有什么要求?
客户:有了一个好老师,课程的质量应该可以得到保证。接下来我们当然希望价位比较合理,在可以控制的预算范围之内,并且最好是上完课再付款。
电话销售人员:还有吗?
客户:这些就够了,不过我发现你们的解决方案不是很符合我们的要求。
电话销售人员:嗯,单从表面来看是这样的,不过方案是可以修改的。对了,周经理,在您刚才提到的三大要求中,哪一条是您最看重的?
客户:当然是老师最好有彩电业从业背景,并且有五年以上的培训经验。至于钱方面的事情我们可以再商量。
电话销售人员:五年以上的培训经验这点要求我很理解,不过为什么您要求有彩电业从业背景呢?
客户:很简单,没有彩电业的从业背景,怎么能够做好彩电业的培训呢?
电话销售人员:也就是说,您之所以提出这个要求,是为了保证课程的培训效果,对吗?
客户:是的,课程效果当然是第一位的。
电话销售人员:那太好了,因为如果您是把课程效果放在第一位的话,我倒觉得李老师是最佳的选择。
客户:为什么?李老师虽然名气大,实力也很不错,但是他不熟悉彩电业。
电话销售人员:是的,李老师对家电业比较熟悉,对家电业中的彩电不是很熟悉,不过这已经足够了。周经理,我可以举个例子吗?
客户:可以的。
电话销售人员:假设今天我应聘到您公司做促销员,但是我之前只是一个卖冰箱的好手,您觉得我的业绩会做得怎么样?
客户:小谭可能过一段时间会做得不错,但是一开始业绩应该是比较一般的。
电话销售人员:是的,我也这么看。不过假设我之前是组织冰箱促销活动的好手,今夭应聘到您公司同样组织促销活动,您觉得我的业绩会怎么样?
客户:应该和以前差不多吧。
电话销售人员:是的,不了解彩电专业知识肯定卖不好彩电,但是不了解彩电专业知识却有可能组织好一场关于彩电的促销活动,因为组织一场促销活动更多依靠的是个人组织能力,而彩电的促销活动方式和冰箱基本是一样的,您说呢?
客户:是的。
电话销售人员:冋样的道理,这场内训课程是给督导做的,而他们负责的主要工作是组织促销活动以及把自己的销售知识传授给一线促销员,因此小谭觉得您对老师一定要有彩电业的从业背景稍微窄了一点,可以将它定义为要有家电行业的从业背景,并且有过成功培训家电业导购督导的经验,您说呢?
客户:听你这么说,还有点道理。
        现在我们来将两段对话做一个分析,看看其中的关键点在哪里:
        1、在客户所提的三大要求中,显然培训老师要有彩电业从业经验是最核心的,这个要求直接决定了后面客户提出的两大要求,就像客户说的那样,预算和付款方式都是可以商量的,唯有培训课程的效果没得商量。两位电话销售人员处理的时候,前一位是巴不得三个问题都处理,而后一位电话销售人员则将所有沟通的重心放在要点上面。
        2、客户要求培训老师有彩电业从业背景,是客户希望培训的效果得到保证。但是两者之间是不是有必然的关系呢?从电话销售人员的解释之中,我们可以清楚地得到结论。而最后电话销售人员成功地说出了这样句话并得到客户认可,“您对老师的要求应该是有家电业从业背景,并且有过成功培训导购督导的经验”。有了这个承诺,就已经为接下来的销售推进打开了成功的大门。

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