专业的呼叫中心服务商
          话术范本:
话术1:嗯,看起来是这样,不过任何事情都有意外,假如因为这个问题造成系统死机,而使得重要数据无法保存呢?
话术2:耗电多一点看起来确实不是大问题,不过一天多花费10元电费,一年就浪费了3650元,十年就白白浪费了36500元。
话术3:有没有获得认证实际上都是可以在市面上销售的,不过如果监管部门突然进行检查,可能一单罚单就造成数万元的损失,您说呢?
话术4:虽然这是个小问题,但是万一出现的话,却有可能使得对账出现差错,到时候就是大问题了,说不定会出现几十万元的差错。
话术5:如果突然有加急订单出现,您这边的系统可能就无法负荷,到时候如何处理呢?
话术6:问题虽小,但是却有可能影响到您的年终绩效考核,进而影响您的年终奖发放,您说呢?
话术7:千里之堤,溃于蚁穴,这个问题的确不起眼,不过您考虑过没有,一旦它造成短路会对这个系统有怎样的破坏吗?
话术8:前台花时间上楼给大家发传真其实也没有什么,不过这就会让前台有一段时间不在工作岗位,而我们公司前台是需要处理部门销售接待工作的,万一当她不在的时候少听了一个电话,而错过的这个电话说不一定会给公司带来几十万元的损失。
        应对策略:
        1、假设法是非常有效的升级问题严重性的手段,即假设一种客户绝对不可以接受的情况出现,而其产生的后果却很严重,进而让客户感受到强大的压力。比如电话销售人员这样讲“如果因为这个小问题发生这样的一种状况……您会怎么处理呢?”“如果因为这个不起眼的问题,而使得……您需要承担对应的责任吗?”
        2、即使再小的问题经过升级放大之后也会变成一个大问题,将问题放大的有效方式就是做乘法,即把客户的问题延伸到一周、一个月甚至是一年或者十年,直到客户无法忍受为止。比如电话销售人员这样讲“每天因为这个问题耽误大家十分钟来进行处理,那么一个部门每天需要耽误六百分钟,一年按照三百天计算,因为这个不起眼的问题就耽误了大家三千个小时,以一个小时二十元来计算,这个小问题就给您造成了六万元的损失。”
        3、如果小问题不好放大,那就采用牵连的方式,即A问题会引发B问题,B问题又会产生C问题,而正好C问题是客户的逆鳞,即客户无法允许存在的问题点。比如电话销售人员这样讲“前台总是要花时间上
楼给大家发传真其实也没有什么,不过这就会让前台有一段时间不在工作岗位,而我们公司前台是需要处理部门销售接待工作的,万一当她不在的时候少听了一个电话,而错过这个电话说不定会给公司带来几十万元的损失”。
         对话现场:
         我们看看下面的一个案例,具体如下:
客户:这只是一个小问题,其实销售人员在工作时间内回答客户的一些常见问题,也是很正常的。
电话销售人员:是的,这虽然是他们的本职工作,但也会耽误一些与新客户沟通的时间,您说呢?
客户:那是,不过也用不着花几万元专门建一套系统来应对我们看看同样的情景,另一位电话销售人员是如何处理的。
客户:这只是个小问题,其实销售人员在工作时段回答客户的一些常见问题,也是很正常的。
电话销售人员:这大概会花去他们多少时间?
客户:一般一天有一个小时用在上面吧。
电话销售人员:一天一个小时,按照每个人每个小时可以达成差不多200元销售额来计算,这个小问题可能造成一个人一个月损失差不多5000元左右的业绩,是吗?
客户:是的。
电话销售人员:而您的部门一共有30位左右的员工,也就是一个月损失超过15万元的业绩。
客户:是的,这么一算还真的不少哟,以前没有这么仔细算过。
电话销售人员:一年下来,造成的业务损失就有180万元了
客户:可以这么说。
电话销售人员:180万元的业绩,对您部门来说算多吗?
客户:当然,这是一个很大的数字。
电话销售人员:这个数字会对您的整年销售目标达成有影响吗?
客户:当然有的,如果把这个数字加上,年度销售目标就很容易达成就不会完不成销售任务了。
电话销售人员:顺便问一下,除了您部门的员工和您之外,还有哪些部门因为未完成销售任务而受到冲击呢?比如人力资源部、管理部、广告部等,他们有受到影响吗?
客户:这当然有。
电话销售人员:他们有什么看法?
客户:嗯,比如人力资源部吧,因为销售人员的业绩有限,所以流失率很高,而人力资源部就会出现不断招聘,不断培训,不断流失后再不断招聘的恶性循环。
电话销售人员:这点完全可以理解。对了,如果真的无法完成销售任务的话,针对个人而言,公司里面哪些人受到的冲击比较大?
客户:首先应该是我自己吧,毕竟我是负责这个部门的,其次应该是市场总监韩总,以及公司副总经理李总。
电话销售人员:嗯,那么按照您刚刚所说的那样,由于上述的问题,不仅使销售人员深受打击无法完成销售任务,造成团队的士气低落,而且其他部门也会受到很大的冲击,并且公司主要领导层也会因此而感到沮丧,是这样吗?
客户:是这样的,虽然很难接受,但它毕竟是事实。
电话销售人员:所以这看似是一个很小的问题,但是仔细想想,问题很严重,只是我们之前没有注意到而已。
客户:是的,这是一个严重的问题。
        在上面这段对话之中,原本客户认为销售人员处理客户的咨询是最正常不过的事情,但是电话销售人员巧妙地将销售人员耽误的时间用具体的销售额数字损失来体现,并将这个数字加以扩大,形成了一个180万元的大数,这已经证明问题很严重了。
        不仅如此,销售人员还将这个问题的破坏力扩散到其他部门,比如人力资源部会因此投诉客户,客户的直系上司也会因此受到牵连,最后会对客户在公司的发展前景产生不良的影响,这就说明了看起来是一个小问题,实际是必须要解决的大问题。

上一篇:挖掘客户需求时遇到问题如何应对 下一篇:电话销售员巧妙应对“客户的不着急解决问题”

专业的呼叫中心服务商
访问手机版
微信扫一扫

专业的电话呼叫中心 系统服务商
全国统一热线:028-83110277
地址:中国·成都隆鑫九熙广场3期1栋2203
Copyright © 2002-2016 呼叫中心 蜀ICP备11025024号-1 24小时客服专线:028-83110277 65929777 网站地图