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         “做一个好的昕被别人理解、被别人尊重的最好方式就是有人肯认真地坐在你的面前,非常认真地听你讲话。
         上天给了我们两个耳朵,却只给了我们一张嘴巴,就是要我们学会少说多听。
         很多呼叫中心的销售人员的业绩之所以不够理想,很多时候并不是因为他们不会说,其实他讲得很好,只是讲太多了,完全没有顾及客户的感受,完全没有考虑过客户有什么意见和想法。
         你的销售业绩很大程度上取决于你两只耳朵之间所能够容纳的信息,你倾听越多,获得的资讯越多,越容易理解你的客户,越容易引发共鸣,越容易获得客户的尊重和信任。
        有趣的是,许多销售人员都表示他们非常清楚明白倾听有多么重要,却总是做不到这一点,之所以会这样,是因为他们忘记了这样一个事实:认真地倾听客户所讲的话,并不是销售人员应该要做的事情,而是销售人员必须要做的事情,请注意,是“必须要”而不是“应该要”。在倾听的时候,销售人员要注意以下的方面:
         1、闭上你的嘴巴,千万不要打断客户的话
         想象一下,当你正在兴高采烈地发表观点的时候,听众却忽然打断你的说话,说他已经知道你要讲的观点是什么,这是一件多么让人扫兴的事情呀!
         举个例子来说,刚刚推出了一部新的电影,你正准备去看的时候,旁边的人告诉你“结局是那个男主人公……”,不知道你听了有什么样的反应。
         可是现实就是如此,很多时候客户刚刚讲完一句话,销售人员已经知道了客户接下来要讲的大概意思是什么。毕竟你是自己所销售的产品方面的专家,你曾经遇到过多次类似的问题和情况。于是你立即想要表现你的聪明与伟大,将客户要讲的话讲了出来,并且沾沾自喜,好像自己很厉害一样。
         真正体现销售人员聪明与伟大的地方在于客户是否愿意支持你的钱包日益丰满而不是日渐消瘦即使你再明白客户接下来要讲的是什么,也请你闭上嘴巴,洗耳恭听!
         还有的时候,客户会提出一些不利于销售人员的言论,而销售人员十分不愿意接收这些信息,于是立即针锋相对,意图证明客户的观点是错误的,没有一颗包容与开放的心,将销售看成是一场有输赢的战斗而不是双方一起达到共赢。只选择自己有兴趣,喜欢的内容去听,却忘记了客户要的并不是你要听进去所有的内容,客户要的只是你认真倾听的态度。
         最糟糕的是,有许多的销售人员已经养成了爱说话的习惯,尤其是那些有一些经验的老手,很多时候培养新手比培养老手更加容易,就是因为这些老手多年以来养成的坏习惯,扼杀了他们继续辉煌的销售前景。
         闭上你的嘴巴!千万不要打断客户的说话!这是极其严重的失礼行为!
        2、认可对方,对客户的话表示回应
        在凤凰卫视的一档王牌节目《鲁豫有约》中,主持人陈鲁豫在听嘉宾讲话的时候,总是喜欢用手托着下巴,然后用她的大眼睛“深情”地望着嘉宾,等嘉宾讲完一段话之后,陈鲁豫总是会问:“那然后呢?”
         这四个字具有非同一般的魔力,它不仅表明了陈鲁豫对于嘉宾的话很感兴趣,有认真地在听,而且还想要继续听下去,因为对方讲的实在是太好、太精彩了。
         难怪嘉宾们在接受记者采访的时候都说陈鲁豫实在是一个很招人喜欢的人。
         如果我们不对客户的话表现出适当的回应与认可,那么和客户对着块木头讲话又有何区别。
         一位好的听众,不应当仅仅是被动地接收,更应该是主动去推动对话的继续,就像是陈鲁豫所做的那样。
         比如客户讲完一段话之后,销售人员可以这样表示:
“我明白了!”
“那然后呢?”
“接下来是怎么样发展的?”
“您稍等,我拿笔记一下!”
“我之前怎么没有想到呢?!”
“您刚才的意思是不是这样…”
“为什么您会有这种想法呢?”
          销售人员对于客户所讲的话回应越积极,客户讲的就越多;客户讲的越多,自己就越开心;而客户越是开心,销售人员就越容易和客户建立信任、和谐的人际关系。
          3、要善于倾听,听出言外之意和客户总体思路
          有的时候,客户会在讲话之中无意透露一些特殊的关键信息,销售人员要有自己的敏感度,听出这些信息背后的含义,并加以跟踪确认。(正是因为客户是无意的,所以听出来的更加具有非凡的价值。)
比如客户讲“这个项目现在仍然由我负责”,那么这里面就有一个很重要的词汇“现在”,客户为什么会这样讲呢?销售人员要趁热打铁,马上追问:“明白明白,顺便问一下,您刚才提到的‘现在’具体是什么意思?”客户可能回答“下个月,我就要调到北京分公司去了,到时候由王经理继续跟进这个项目”,这样的话,销售人员就获得了关键的信息,对接下来的项目进程做到心中有数。
         在客户回答的时候,因为思考的速度总是比讲话的速度要快许多,销售人员还要学会总结,客户所讲的话一定有他的原因和出发点,总结出来的意思才是我们应该关注的内容。
         记住,客户的讲话可以没有思路,但是销售人员可不能没有思路,你要将客户所讲的不同观点串起来,总结成一套系统的思路,然后反馈给客户,比如,“王经理,我可不可以这样理解您的意思,刚才您提到的几个问题都是和售后服务有关系的,是不是您特别关心这方面的内容?”然后客户说:“的确如此,以前我们曾经遇到x×事情,所以比较关注售后服务的保障性。”接着销售人员再表达同理心,“原来是这样,如果我是您,也会有同样的感受,不过顺便问一下,刚才您所指的售后服务的保障性具体是什么意思?”这样的话,就可以真正了解客户关心的点在哪里了。
        4、做一个好听众的关键是做一个好的提问者
        前面我们讲了如何去做一个好的听众,通过倾听建立双方之间良好的关系,但是既然要做听众,前提就是客户讲话给你听,那么为什么客户会主动讲话给你听呢?
        做一个好听众的关键是做一个好的提问者,当你提出好的问题的时候,客户自然会回答你,当客户开始回答你的时候,你就可以很认真地听、很用心地听,当你开始很认真、很用心地听客户讲话时,客户就会很快喜欢上你。
        那什么样的提问是好的提问呢?很简单,提对方喜欢的话题就可以了。

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