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        客户有了需求之后,通常会选择两到三款同类型的产品进行比较,然后客户从中选出他认为最符合自己需求、性价比最好的那款,然而当竞争对手出现之后,电话销售人员又应该如何去应对和处理呢?
        直接攻击竞争对手对于我们从事呼叫中心的销售员来说肯定是不恰当的,一方面是因为客户对于销售人员的话本来就是将信将疑的,你的攻击行为很难让客户信服;另一方面就是既然这几个品牌都是客户自己挑选的,你说其他的品牌不好,毫无疑问你是在挑战客户的权威,让客户承认自己最初的选择是错误的,其结果往在是你自己第一个被踢出局
        现在我们看看一个通过“投射效应”进行“移情”,即将某些客户不愿意看到、难以接受的事情“投射”在竞争对手的产品身上,而让客户对竞争对手的产品产生负面的印象,进而巧妙地打击竞争对手的案例:
       本案例仍然为联尔笔记本电脑电话销售人员王晓燕与客户的一段对话,只不过背景有所不同,现在面临的情况是客户已经明确表示想要买款售价为4999元左右的笔记本电脑,而且还提到了售价同样为4999元的竞争对手戴想笔记本电脑品牌,而这两个品牌无论在产品品质,具体配置或是服务水准等方面,都只有细微的差别,我们看看王晓燕的实际做法:
         客户:嗯,你们这款联尔笔记本电脑我觉得挺好的,之前我看过戴想的一款,价格也是4999元,连配置也几乎一样,也挺好的。
       电话销售人员:是的,戴想和我们的一样,也是国际知名的老品牌,对了,胡先生,您看的是不是A123那款?
      ( 客户提到主要竞争对手同样销售499元的机型,电话销售人员应该马上就知道对手的实际情况,这是基本的专业素质要求,如果实在不知也应该马上打开电脑搜索一下)
       客户:嗯,具体型号我记不清了,不过好像是的。
       电话销售人员:正如您刚刚所说的那样,A123的配置是正版的微软Windows操作系统,四核处理器,大容量硬盘,和您看到的我们销售的联尔N8800型号配置大致相当,看来您确实仔细看过了!
        客户:那是当然,4999元也不是一个小数目,当然要对比下呀!
        电话销售人员:其实我和您一样,买东西也喜欢货比三家,对了,胡先生,我可以请教您一个问题吗?
        (既然大家的产品都差不多,不如赶快转移话题,然后过渡到自己的优势上来)
        客户:当然可以,有什么问题
        电话销售人员:是这样的,不知道您选择笔记本电脑主要是用在什么地方?
        客户:哦,主要就是出差用的,比如向客户展示我们公司的产品具体性能等。
         电话销售人员:嗯,我明白了,因为您主要是出差用,所以特别关心笔记本的重量,这也是您选择12寸的小屏幕原因,是这样的吗?
        客户:就是这样,12寸笔记本电脑的重量比较轻嘛!
        电话销售人员:明白,那您刚才提到展示公司产品性能,是直接拿笔本给客户看,还是通过投影的方式播放视频文件呢?
        客户:当然是通过投影。
       电话销售人员:哦,如果是这样,那么您平时储存在硬盘里面的视频文件多吗?
        客户:当然,我们投标的时候,播放的都是高清格式的视频,这样通过投影仪放出来的效果才能够达到专业级的清晰度,也才能反映我们公司产品的优良品质嘛!
        电话销售人员:是的,高清格式比如1080P或者720P的视频,显示效果确实非常出色,这样通过投影播放的大画面效果才会比较好,不过胡先生,根据晓燕不算成熟的看法,高清格式是非常占用存储空间的,几十分钟画面可能需要四五十G的容量,是吗?
        客户:是的,你说的很对,高清格式的确非常占用硬盘的空间,我这边以前用120G容量的移动硬盘装视频文件,都差不多存满了!
         电话销售人员:嗯,我明白了,安装正版的 Windows系统以及其他程序差不多就要占用50G的容量,视频又需要占用100G0的容量这样您才对硬盘的容量特别关注,才考虑容量为250G的这款,是这样吗?
       客户:是的,就是这样。
       电话销售人员:而且播放高清格式视频除了对处理器有较高要求之外,还需要独立显卡的支持配合,所以您才会对我们的N8800型号的显卡感兴趣,对吗?
        客户:对,如果没有独立显卡,播放起来虽然勉强达标,但是如果处理多个文件,就非常吃力了!
        电话销售人员:也就是说,能够安全、流畅地播放高清格式视频,对您来说是非常重要的一个因素,可以这样讲吗?
        (这时,电话销售人员引导客户自己承认这一点)
        客户:是的,非常重要。
        电话销售人员:不过您有没有想过,在播放的时候,有可能出现一种对您和您所要展示的视频很不利的情形?
         客户:什么情形?
         电话销售人员:就是硬盘可靠性的问题,您知道笔记本电脑的硬盘是十分容易受到伤害的,比如一不小心掉到地上了,这就可能会造成部分损坏,关于这点,您考虑过吗?
         (既然客户认为播放高清视频这么重要,那么首先要建立在可靠性上面,现在,电话销售人员开始“投射”一种客户极不愿意出现以及发生的情形)
         客户:这点倒没有想过,再说,这种事情是绝对不允许发生的,我自己也会小心。
         电话销售人员:那是,小心当然是必要的,不过话又说回来了,天有不测风云,如果万一硬盘受到损害了呢?
         客户:如果是这样,那后果不堪设想!
       电话销售人员:如果事情真的发生了,对您的工作会造成很大的影响吗?
        客户:当然,影响非常大!
         电话销售人员:所以我觉得,您一定要慎重考虑硬盘可靠性和保护措施的问题,就拿联尔来说,相同价位的也有几款12寸的小型号笔记本电脑,不过我还是觉得您可以多考虑N8800这款,因为它是带有特别硬盘保护设施的,您说呢?
       客户:恩,听你这样说,好像也挺有道理的!
        电话销售人员:事实上,目前市场上的中低价位笔记本电脑对于硬盘的保护措施都做得不太好,而目前您看到的N8800型号是在所有4999元,这个价位中唯一采用了防滚架技术和耐冲击特硬外壳的笔记本电脑,即使从两米高的地方自由丢落,整机仍然可以正常启动和使用。
        客户:是吗?有这么强的保护吗?
         电话销售人员:当然有,我这边有一份由中国×x机构做的测试报告可以供您参考一下,我一会儿发份电子版到您的邮箱,而且我向您保证,市面上同价位只有这一款.
         说了半天,到最后我们才发现电话销售人员要证明自己的电脑是唯提供专业硬盘保护的,才是真正的对话目的。电话销售人员绕来绕去,就是让客户知道硬盘的稳定性有多么重要,然后假设一种客户绝不允许出现的情形发生,即如果硬盘受损之后对于客户的工作有多大的影响,并将它投射在竞争对手的品牌笔记本身上,这样虽然没有明讲,但是在客户心目中,戴想的那款笔记本就印上了硬盘不可靠的标记,而这是客户绝对不可以接受的。
         在面对竞争对手的时候,我们绝对不可以说它们的坏话,因为这首先是一种不道德的行为,其次是一种不会起到太大效果的行为。但是我们可以找到自身的产品优势,从客观事实的角度去陈述某个客户绝对不愿意看到的事情发生,而碰巧竞争对手的产品的确又存在着问题,那么接下来客户对竞争对手的产品就会产生负面的印象,客户购买我们的产品的概率就会大大增加。

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