专业的呼叫中心服务商
        从事呼叫中心电话销售工作的各位伙伴,在与客户对话的过程中,你是否曾遇到过以下的问题:
        当刚刚开始电话沟通的时候,你甚至还没有来得及介绍自己所销售的产品,客户便告诉你“暂时不需要,等有需要时会给你打电话”或者“现在很忙,马上要开一个重要的会议”。
        当你试图了解一些比较关键的背景信息或资料时,客户总是顾左右而他,总是模棱两可地告诉你“不好意思,碰巧不是很清楚”或者“是这样的,这件事情不是我负责”。
        如果你经常遇见类似的问题,并为此感到深深的疑惑和苦恼,那么在我们探讨如何解决这些问题之前,或许你应该好好地静下心来,认真地思考以下两个问题:
       (1)为什么客户总是视电话销售人员如“洪水猛兽”一般,唯恐避之不及?
       (2)到底是什么原因让客户总是想办法“创造”出许多理由,将电话销售人员拒之千里之外?
       我们不妨在这里做个简单的换位思考,假设自己现在就是一位客户,而且又碰巧掌握着公司某些产品采购的权力,那么在接下来与无数电话销售人员“交锋”的过程中,是否会产生类似以下的反应:
        首先,我们并不是每天都坐在办公室里面等待销售人员的电话,而是在紧张地忙于自己的工作,而一通又一通的陌生推销电话总是不胜其烦,一次又一次地打断了我们正常的工作节奏,而工作节奏总是被打断并不是一件让人感到开心快乐的事情。
       其次,很显然我们并不是每天都需要购买产品,但是期望客户每天都购买产品的推销电话又何其多。以客户有限的需求去应付无穷无尽的推销电话,这已经让客户很烦恼。而更让客户烦恼的是,大多数的电话销售人员根本不理会客户是否有需要。他们总是喋喋不休,不达目的誓不罢休,虽然这种执着的精神对于销售人员来讲是值得赞赏的,但是对于客户而言,却起到了完全相反的作用。
       再次,更加让人感到头痛的是,即使我们本身没有需求,但是由于接听了过多的销售电话,进而使我们的购买行为产生“扭曲”,于是我们就购买了一些生活上并不太需要的产品,最终付出了金钱方面的代价,而这
种代价会让我们记忆犹新,进而对后续接听的销售电话唯恐避之不及。
       为了防止这种烦恼和痛苦一而再,再而三地发生在自己身上,客户便给自己披上了一件无形的保护外衣,就像是一堵防火墙,客户只要在电话里面嗅到推销的味道,连想都不需要想,立刻先拒绝。
        这就是在销售电话一开场的时候,客户总是习惯性地告诉电话销售人员“现在很忙”“正在开会”“暂时不需要”“你先发一份传真过来看看“等有需要的时候再和你联系”的真正原因所在。这也是我们本章要认真讨论的客户的“自我保护”心理效应。
        那么,在电话沟通刚刚开始的时候,我们应该如何面对这堵无形的防火墙,并有效处理客户的“自我保护”心理效应呢?
       通过上面的讨论,我们会发现客户的“自我保护”其实是一种下意识的惯性反应,是在长期与电话销售人员打交道的过程中,客户所形成的一种“经验”判断。这种“经验”是如此深刻,以至于客户只要发现是销售电话,尤其是在电话刚刚接通的阶段,都会本能地选择拒绝。
       然而,要让客户在大脑中启动“自我保护”这种“经验”,是不是需要一个过程呢?
       为了方便大家理解,在这里举几个简单的例子:比如我现在说到“塞翁失马”,你是不是马上想到“焉知非福”?比如我现在说到“螳螂捕蝉”,你是不是马上想到“黄雀在后”?比如我现在突然“猛地一拳向你
的眼睛打去”,你是不是马上会“闭上眼睛”?
       在上面的例子中,“塞翁失马”“螳螂捕蝉”“猛地一拳向你的眼睛打去”是因,我们称之为“触发点”,因为有了它们的“触发”,才“启动”了你内心深处的储忆与经验,并立刻在你的头脑中产生了“焉知非福”“黄雀在后”“马上闭上眼睛”这种果。
        也就是说,客户之所以在电话沟通一开始的时候就立刻启动了“自我保护”这堵防火墙,其首要因素便是电话销售人员在客户大脑中输入了一些“引发客户自我保护的触发点”,从而勾起了客户对于推销电话的“痛苦回忆”,而客户的“痛苦回忆”带来的后续反应就是尽快地把你从电话里面“轰”出去,请仔细想想是不是这样?
    

上一篇:通过问候客户来了解客户内心的一则事例 下一篇:电销人员经常犯的五大“触发点”错误

专业的呼叫中心服务商
访问手机版
微信扫一扫

专业的电话呼叫中心 系统服务商
全国统一热线:028-83110277
地址:中国·成都隆鑫九熙广场3期1栋2203
Copyright © 2002-2016 呼叫中心 蜀ICP备11025024号-1 24小时客服专线:028-83110277 65929777 网站地图