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        小花是一家呼叫中心培训公司的电话销售人员,客户为一家家电公司的培训部主管,该公司每年年底都会办一场全国优秀店面销售顾问的表彰大会,时间为两天一夜,因为人数较多,所以培训费用是五万元。
        我们看看小花在整个年度里面,是如何和客户沟通的,为了节省大家的阅读时间,我们在案例里面删除了一些细枝末节的对话内容,比如在qq、微信上的交流以及打电话跟客户的简短沟通等,只列出部分值得借鉴
的内容。
       具体如下:
       先看去年年底做完培训之后,第二天小花和客户的对话:
       电话销售人员:曹经理,早上好,我是小花,现在接电话方便吗?
       客              户:方便,小花。
       电话销售人员:承蒙您这边的大力支持,前两天的培训顺利完成了,听老师说学员的反响很好,但是我更想知道,您对于这场培训的效果,是怎么看的?
       客              户:挺好的,根据我们的调查,学员的满意度在95%以上,这已经是很不错的数据了。
       电话销售人员:谢谢,您对培训效果满意才是小花最大的幸福,不过如果可以的话,您可以帮忙提点建议吗?以便我们后续开办同样课程时,能够收到更好的效果,好吗?
       客              户:建议倒没有什么,授课老师对这行很有研究,授课风格也很幽默,理论和实践性都很强,唯一的问题就是,你也知道我们的学员是来自全国各地的优秀店面销售人员,如何保证学员回到各个卖场之1
后,能够将所学的运用到实际工作中去有待观察。
       电话销售人员:嗯,要做到学以致用是很重要的,对了,曹经理,针对这个问题,您觉得怎么做才好?
       客               户:如果要做课后的辅导的话,那是不可能的,毕竟学员分散在各地,我希望你们能够通过网络的手段,做课后的辅导。
        电话销售人员:通过网络,您的具体定义是什么?
        客               户:比如qq群,当然将学员拉到q群里面,这是由我们来负责的,你们这边负责安排老师在群里做课后辅导。
         电话销售人员:这个没有问题,既然要做,就应该尽早,比如在一个星期之内
         客               户:可以。
          电话销售人员:那我看看时间,因为老师比较忙,白天的时间基本都在授课,因此如果安排在晚上会比较好,下星期的周六晚上您看怎么样?
         客               户:这个时间不太好,因为学员都是导购员,周末的时间会比较忙。
          电话销售人员:是的,我倒没有注意,那您看下周四晚上怎么样?
         客               户:可以
          电话销售人员:那么课后辅导的内容,您这边有什么具体建议?
         客               户:这个问题应该先问问老师,毕竟课程是由他负责的,他应该对辅导的内容和进度有一个清晰的安排。
         电话销售人员:好的,那您看这样妤不好,我先和老师沟通下,看看怎么安排课后辅导,同时做一个辅导流程表给您,您再提出需要调整的地您看怎么样
         客              户:好,这个安排可以。
         电话销售人员:那我在明天下午之前把流程表发给您,后天上午再给您打电话。
        我们再看看发生在四月份的一段对话,这段对话是通过聊一个客户喜欢的话题,来建立深度关系的,具体如下:
        电话销售人员:曹经理,我是小花。
        客              户:小花,你好。
        电话销售人员:今天忽然之间很想您,所以给打个电话,不会打扰到您吧?
        客            户:没有,马上就快放五一长假了,闲得很。
      电话销售人员:那五一假期您这边有没有什么安排?
       客             户:没有,忙了几个月了,准备好好睡几天觉,再去钓钓鱼,轻松一点就行了。
      电话销售人员:曹经理喜欢钓鱼吗?
       客             户:喜欢,常去的。
      电话销售人员:是吗?我也喜欢,不过技术较差,今天正好大家都有空,正好找个老师请教下,曹经理,收不收学生?
(关键中的关键,小花立刻打开百度输入钓鱼二字,随即打开钓鱼人网,从中间找几个专业的问题。)
        客             户:哪里来的什么请教,我也是半桶水,钓着玩而已。
       电话销售人员:您刚才说常去钓的,既然常去,那就不是我这个菜鸟可以比的,曹老师,我有个问题想请教一下,可以吗?
       客              户:什么问题?
       电话销售人员:是这样的,我想买根新鱼竿,应该怎么排选?
        客             户:那要看你有什么要求?
       电话销售人员:没有什么要求,只要能够把鱼钓上来就行了。
       客              户:不能这样说,你的要求决定了鱼竿,比如是在浅水还是深水钓,钓鲫鱼还是鲢鱼,鱼是大还是小……
       电话销售人员:哇,真想不到
       电话销售人员:难怪我怎么都钓不上来,原来是这样
       电话销售人员:听君一席话,胜读十年书呀
       电话销售人员:您讲得太好了,原来鱼漂应该这样选
       电话销售人员:鱼线还有这么多要求,真是想不到
       再看看下面的一段对话,发生的时间在客户做培训之前的两个月,对话的目的是电话销售人员向客户了解本次课程需求有无变化,如果有的话,那么客户的新需求是什么。
        具体对话如下:
        电话销售人员:曹经理,年底的这场内训,我想请教一下,来参加的学员是不是和去年一样,都是来自卖场的优秀导购员。
        客              户:和去年差不多一样。
        电话销售人员:您说得差不多一样,具体定义是什么。
        客              户:去年来的是导购员,回去之后还是做导购员,今年因为公司发展比较快,要求做好后备人才梯队建设,今年来的导购员在开年之后,基本都会提升为市场督导。
       电话销售人员:嗯,我了解了,今年您公司发展的确非常好。对了曹经理,公司的促销督导主要是负责什么工作?
        客              户:我们是按照渠道来划分的,比如国美线、苏宁线、百货线和超市线,各条线的促销督导主要就是负责导购员的日常管理工作。
       电话销售人员:日常管理,对他们来讲,最重要的内容是什么呢?
        客             户:新导购员的招聘、培训和考核。
       电话销售人员:如果是这样的话,那这场内训的重点应该做些修改,是吗?
        客             户:是的,我们希望除了销售技巧之外,老师也能够在课程上面加入一些TT'(国际职业培训师标准教程)内容,但是TT的内容要非常实用,因为毕竟学员的学历层次比较低,平均来说也就是中专文化程度。
        电话销售人员:您所说的TTT内容要非常实用,可以说说要求吗?
        客              户:我其实也参加过很多次TT培训,一般来说,初级TTT培训一开始总会讲一些理论内容,比如成人学习特点,授课有多少种方法,讲师的肢体语言应该如何运用等。
        电话销售人员:是的,初级TT培训基本会讲授这些内容。
        客              户:但我们的学员回去之后的培训对象,也就是和他们之前一样的导购员,对于这些理论性的内容,我们不是很感兴趣。
       电话销售人员:那您的意思是
        客             户:我们的要求很简单,他们能够把自己掌握的销售技巧讲出来,教会下面的导购员卖货就行了。
       电话销售人员:如果课程只有两天时间的话,老师可以把重点放在如何培训导购员方面,至于销售技巧部分可以大大删减,对吗?
        客             户:不完全这样,我们让他们到总部来培训,就是想做一个细致的销售理论梳理,所以销售技巧这块还是要认真讲解的。
       电话销售人员:如果是这样的话,两天的时间就可能不够。
       客               户:这方面问题不大,我们可以提供三天的时间,老师可以自己安排授课内容。
       电话销售人员:我明白了,您现在的要求是,这场内训可以分为两部分,一部分是导购员的专业销售技巧,起到梳理这些具有丰富实战经验的学员思路的作用,另一部分是一个如何培训导购员的培训,因为他们开年之后的工作重心就会转到这部分来,培训时间为三天,对吗?。
       客            户:是的

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