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   2020-02-07 16:49  电话销售话术
        (一)问题分斬
        陈芳是一家办公用品公司呼叫中心电话销售人员,该公司主要销售的产品是复印纸、办公文具、传真纸、办公设备、墨盒、硒鼓等。考虑到利润率,核心销售的产品自然是墨盒与硒鼓、办公设备、办公软件等,公司的销售提成政策也非常倾向于让电话销售人员销售利润比较高的产品。
       由于陈芳所销售的产品属于可以多次销售的,像墨盒、硒鼓这样的耗材,客户用完了,肯定是需要再次订购的,这和我们所销售的某些产品,比如网站制作、手机等是截然不同的,后面这些产品都是一次性交易,即客户购买了之后,基本就不会再次购买了,所以陈芳的例子非常适合作为交叉销售来讨论。
       我们先看看陈芳与客户之间的对话,需要说明的是,考虑到产品的特殊性,客户一定是有这个需求的,仅仅是看使用哪家公司的产品而已,而且考虑到产品的特殊性,当电话销售人员打电话过去的时候,客户方也不会有太多的反对意见。
        具体如下:
        电话销售人员:下午好,张小姐,现在接电话方便吗?
        客              户:方便,哪位?
        电话销售人员:我是天流办公的陈芳,我们主要从事墨盒、硒鼓、传真纸等耗材的批发零售,请问您这边平时用的是什么耗材,原厂的还是兼容的?
        (这种开场方式一般是不可取的,不过对于办公用品行业来讲,单刀直入的方法则完全没有问题,因为客户每天都有可能有新的采购需求。)
        客               户:都有,对了,HP123的墨盒你们这边现在卖多少钱?
        电话销售人员:您指的是一体四色套装,还是单个墨盒?
        客              户:就黑色好了。
        电话销售人员:原装的价格是88元,可以打印300张,兼容的是48元,打印量也是300张。
        客              户:兼容的是哪个品牌。
       电话销售人员:顾彩,打印效果和原装几乎一模一样。
       客              户:知道了,价格都差不多,不如这样吧,你发一份你们的报价单给我,到时候我有需要了再打电话给你。
       电话销售人员:好的,我马上发过去。

        在上面这个电话里面,电话销售人员是以耗材作为突破口,客户也问了一下价格,但是最终却是以一个发传真为借口,究其原因,在于客户对墨盒这种产品要求比较高,因为如果墨盒质量差一点的话,会造成打印机堵塞等问题,这是一个很大的麻烦。
       在价格都差不多的情况下,一般来说,客户不愿意承担更换带来的风险,所以在此段对话里面,电话销售人员一开始的出发点就错了,不能以利润和提成较高的耗材作为突破口,这只会使销售推进更加困难。
       (二)应对策略
       面对这种客户需要长期购买的产品,并且客户已经有供应商的情况下,建议电话销售人员按照以下的流程去做,具体如下:
       第一,以客户更换产品带来的风险极低,并且客户随时都要用的产品作为突破口,先不要考虑利润和提成的高低,以低价作为突破口。
       比如,更换墨盒客户觉得风险高了点,但是更换一下办公用纸则没有什么风险,并且客户每天都在用,而且纸张的用量很大,客户对在此方面节约办公费用也很有兴趣。更加重要的是,如果以办公用纸作为敲门砖,对于电话销售人员的销售技巧要求极低,只需要经过简单的培训就可以了,无非是打电话过去报价,并且突出一下纸张的性价比就可以了
       第二在打开突破口之后,以较低的利润先占领一块市场再说,钱赚多赚少并不重要,更加重要的是要让客户持续使用公司的产品,并且对产品品质产生信任。
       假设客户决定使用电话销售人员公司所销售的纸张,但一开始他肯定不会大量采购,因为一方面公司里面是有存货的,根本不需要着急,另一方面他也要使用一段时间,看看纸张是否有卡纸等问题,等到客户觉得这个纸张效果不错之后,电话销售人员可以大力切入这个市场
       第三是确立后续交叉产品的先后顺序,要趁热打铁。
       还是针对上面的例子,在客户订购纸张之后,如果直接销售软件显然跨度大了点,因为比如财务软件这类的产品,联系人根本不是你现在的这位熟人,并且软件更换起来也比较麻烦,但是订购纸张之后,你就可以轻松切入硒鼓、墨盒这样的市场了。
        因为客户对你的产品有好感,只要品质价格合适,客户就很容易接受你的耗材产品,最起码试用一下,接下来就很容易了。
  
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