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        (一)语言的装饰
       一个好的呼叫中心电话销售人员要认真选择词汇,以防止用不恰当的字眼影响客户的感知,但是我们同样也会发现仅仅是单个的词汇,在绝大多数情况下,比如“好”“是的”等特别词汇之外,并不能组成一句话来表达你的意思。
        我们总是需要将字眼和词汇按照一定的逻辑顺序组织起来,才能够使它变成一句语言,进而表达你的真实意思,然而在组织词汇的时候,会出现什么问题呢?
        我们看看下面一个简单的例句:
       “陈经理,今天特意打电话给您,是有一件事情想请您帮个忙。”
       我们再看看修改后的例句:
      "陈经理,今天特意打电话给您,是有一件……是有一件……对您来说非常小的事情,想请您帮个忙,好吗?"
       如果你是这位陈经理,听了这两句看起来一样的话语,是不是感觉完全不一样呢?
       现在我们来看看这两个例句,有哪一些地方存在区别,如下第一个区别是将“是有一件”,转变为“是有一件......是有一件.....",这里的“…”(省略号)的含义其实是一个停顿、说话声音低沉语速缓慢的意思,充分地暗示了电话销售人员此时确实遇到了一件麻烦的事情,并且打电话过来表现得有些难以启齿,可以在最大程度上激发客户的同情心,进而为客户答应帮忙打下基础。
       第二个区别是将“事情”两个字,转变为“对您来说非常小的事情”,要知道如果有人打电话过来请求帮忙的时候,我们会本能地启动自我保护机制,担心对方要求过高使得我们很为难,而一句“对您来说非常小的事情”,就可以在很大程度上降低客户的防备心理。将“是有一件”,转变为“是有一件……是有一件......"以及将“事情”两个字,转变为“对您来说非常小的事情”,就是修饰。
       通过对语言进行修饰,可以在很大程度上使我们的表达变得更加柔和、恰如其分,在最大效果上使得电话销售人员所要表达的思想,获得客户的认同。
       (二)应对策略
       那么电话销售人员在语言表达的时候,如何对所使用的关键词进行修饰呢?
       大家看具体的应对策略:
       第一是在沟通的时候,先加入前奏进行修饰。
       我们看下面例句的下横线文字部分:
       “为了能够帮您找到最适合的解决方案,我想请问一下,您公司现在在电话和网络费用方面的开支,一个月大概是多少?”
       “如果一开始电话销售人员的客户资料就有问题的话,即使再高明的拒绝处理技巧都起不到作用,所以请问一下......”
       第二是对于有些难以启齿的语言,可以用重复的方式加以修饰。
       比如下面的例句:
       “韩老师,您要求价格再降低15个百分点…15个百分点……这真的做不下来”
        “我真没有想到……真的没有想到......”
        第三是在表达最后的观点之前,先化解观点的压力。
      比如下面的例句:
      “一天少抽一根烟,省下来的费用就可以缴纳保费了,所以这个额外的保障,压力其实不大。”
       “谁都有犯错的时候,比如我自己也经常犯一些莫名其妙的错误,关键是知错就改,既然您的员工已经意识到错了,就不要再责怪他了,关键是我们现在如何挽回损失,您说呢?”
       第四是屡败屡战原则,这个原则来源于一个故事,说的是将军原本奏折写的是“臣屡战屡败”,后来幕僚帮他改为“臣屡败屡战”,才被赦免了死罪。因为屡战屡败指的是总是打败仗,说明主帅是能力或者态度有问题。而屡败屡战则指的是虽然打了败仗,但是不怕失败,全体战士意志坚定,顽强抗争到底,精神值得鼓励。
       比如下面的例句:
       “虽然青岛分部现在业绩不好,但是他们的斗志却很旺盛,并没有因为市场艰难而却步,所以市场部应该多给点支持才对。”
       第五是加入带有形容的词汇或者短语,对所表述的语言进行修饰。
       比如下面的例句:
      “那天下雨,韩工还是到了你们的公司去处理问题,先不说问题处理得如何,最起码......”
       可以将它修改为:
       “那天下着瓢泼大雨,还伴随着五级的北风,韩工接到了您这边要求支持的电话之后,连饭都没有吃,就骑摩托车赶了过去,先不说问题处理的如何,最起码......”

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