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        即使呼叫中心客服人员再努力,有些问题也不是马上就能够解决的,这时客服人员就需要主动向顾客承诺,并积极完成自己承诺的责任,向顾客积极反馈。客服人员要把顾客的问题当成自己的问题一样认真对待、积极解决。
客服人员:您好,ⅹ×公司客户服务部,请问有什么能够帮助您的?
顾客:我的手机已经送修两个星期了,怎么还没修好吗?
客服人员:您别着急,为了帮您查询维修进程,您方便告诉我维修单编号吗?
顾客:××x×。
客服人员:好的,请稍等…(经过査询后)你好,先生,您的手机返厂维修了,现在还在维修中。
顾客:我知道是返厂维修了,可是都两个星期了,你们能不能快点儿啊
客服人员:对不起,因为返厂维修后就不在我们能够控制的范围之内,所以请您耐心等待。
顾客:我都打过好几次电话了,每次都叫我耐心等待,请问谁能给我那么多的耐心啊?
客服人员:不好意思,对于这种情况我们确实也没有办法。
顾客:让你们经理接电话,我跟他说。
客服人员:对不起,您的单子是我负责的,有什么问题我可以帮您解决。
顾客:你一会儿说这种情况不在你的控制范围,一会儿说对于这种情况你也没有办法,你能负责什么啊?赶快叫你们经理。
客服经理:您好,我是这里的经理,请问有什么能够帮助您的?
顾客:我的手机送修两个星期了还没消息,当初只说大约一个星期就能修好的。
客服经理:哦,您的手机返厂维修了,所以时间会比较长。但是您也别担心,我们将对您的维修单进行跟踪,督促尽快修好,好吗?
顾客:你就告诉我具体什么时候能还给我手机?
客服经理:对不起,先生。我暂时无法对您做出承诺!这样吧,我们将会对您的维修单进行跟踪调查,一有结果我马上给您回复,我保证在半个小时以内解决问题,好吗?
顾客:好吧。
        点评:
        上述案例中,客服经理的解决方式更为稳妥,也更能让顾客接受,至少让顾客有个盼头,缓解了其焦虑的心情。
        沟通技巧:
        ★在与顾客的沟通过程中,客服人员针对顾客的情况,可以给予适当承诺,这是解决问题的一个好办法。适当的承诺有两层含义:一是不说大话,不承诺自己做不到的事情;二是在其需要的时候主动给予顾客承诺。所以,客服人员要善于在顾客需要的时候给予承诺,但这个承诺必须是自己力所能及的。
        ★注意:承诺兑现后,客服人员一定要在第一时间与顾客取得联系,及时反馈信息。这样做不但可以使事情解决得更为完满,而且增加了顾客的好感,为企业赢得忠实客户打下了扎实的基础。



  
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