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   2020-05-14 07:37  电话销售话术
        面对顾客的抱怨,呼叫中心的客服人员首先应该表达的就是歉意,不管是否因为已方做得不好,都要安抚顾客的情绪,然后试图跟顾客讲道理,化解顾客的抱怨。
客服人员:您好,请问有什么能帮助您的?
顾客:你们公司怎么这样啊?根本不注重顾客的感受,你们这服务也太差了吧?
客服人员:对不起,一定是我们有哪些地方做得不好,让您生气了,我向您道歉,为了…
顾客(打断说话):对不起,对不起,你现在说对不起有用吗?
客服人员(充满歉意):对不起,先生,请您消消气,把具体的事情告诉我,我一定会全力帮您解决的。
顾客(平静了一些):你们平时把服务做好了不就省事了吗?一出事就知道说对不起。
客服人员:其实我们公司向来都是比较重视客户服务的,不然您也不可能选择我们公司的产品,是吧?但是,偶尔也可能会在工作中出现失误给您造成困扰,我对此感到非常抱歉,我们公司也会对自己的失误负责的,请您不要生气,好吗?
顾客:我也是听别人说你们公司的服务挺好的,可是......
        (此时顾客已经没有了丝毫愤怒,开始和客服人员交谈了起来。最终不但成功解决了问题,还给顾客留下了良好的印象。)
        点   评:
        安抚顾客的第一步就是向顾客表达歉意,既然顾客对产品或服务产生了抱怨,客服人员就先承认是己方做得不够好并向顾客道歉,这样能很快消除顾客的怨气。
        沟通技巧:
        ★当顾客对产品或服务产生抱怨时,客服人员应首先同意顾客的观点,承认是已方做得不够好,然后向顾客道歉。
        ★即使顾客的态度咄咄逼人,客服人员只需真诚地向顾客道歉,多说几个“对不起”,顾客的态度自然会缓和很多。

  
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