人的眼神是丰富生动的,也是善于传情达意的。客服人员在与顾客沟通时,需要特别注意眼神的礼仪,要向顾客传达友善、热情、尊敬等信息,而不要横眉冷对。
(某酒店前台,一位时尚女士径直走了过去)
顾客:你好,我想住宿。
客服人员(眼睛正视着顾客,流露岀羨慕的眼神):小姐,您可真漂亮!
顾客(高兴地笑着):谢谢!
客服人员:我们这儿有豪华套房,里面装饰豪华,生活设施齐全…
顾客(打断客服人员的陈述):我就一个人住,用不着那么夸张的房子,给我推荐些单间就行。
客服人员(眼睛流露出愧疚的神色):实在抱歉,我净想着给您多介绍些房子了。
顾客:呵呵,没关系!
客服人员(神色专注):我们这儿的单间有普通单间、商务单间和豪华单间。普通单间的配置是一张床、电视、无线上网、淋浴…
顾客:给我订一间商务单间吧,我喜欢清净一些,当然也要实惠了,呵呵
客服人员:好的,我这就带您去看房。
说罢,客服人员用手摆了个请的姿势,眼晴也相应地朝着单间的方向看过去。
顾客(调皮地):问你个问题,你们酒店的人都像你这么专业吗?
客服人员(眼睛流露出欢喜的神色):您过奖了,我不过是一名普通的员工罢了,要学的东西还有很多。
点评:
这名客服人员在与顾客交流的过程中,恰到好处地运用了自己的眼神,充分表现了自己的礼仪修养,使顾客感觉到了诚意和尊重,沟通过程自然非常轻松愉悦。
沟通技巧:
★眼神要饱满、专注,切忌左顾右盼、上下打量和透露出负面的情绪。
★说话时眼睛接触顾客脸部的时间应占全部谈话时间的30%~60%,时间太长或太短都是不礼貌的。
★视线停留在顾客双眼和嘴部之间的三角形区域,这称为社交注视;如果更亲近些,视线停留在两眼与胸部之间的三角形区域,这称为亲密注视。
(某酒店前台,一位时尚女士径直走了过去)
顾客:你好,我想住宿。
客服人员(眼睛正视着顾客,流露岀羨慕的眼神):小姐,您可真漂亮!
顾客(高兴地笑着):谢谢!
客服人员:我们这儿有豪华套房,里面装饰豪华,生活设施齐全…
顾客(打断客服人员的陈述):我就一个人住,用不着那么夸张的房子,给我推荐些单间就行。
客服人员(眼睛流露出愧疚的神色):实在抱歉,我净想着给您多介绍些房子了。
顾客:呵呵,没关系!
客服人员(神色专注):我们这儿的单间有普通单间、商务单间和豪华单间。普通单间的配置是一张床、电视、无线上网、淋浴…
顾客:给我订一间商务单间吧,我喜欢清净一些,当然也要实惠了,呵呵
客服人员:好的,我这就带您去看房。
说罢,客服人员用手摆了个请的姿势,眼晴也相应地朝着单间的方向看过去。
顾客(调皮地):问你个问题,你们酒店的人都像你这么专业吗?
客服人员(眼睛流露出欢喜的神色):您过奖了,我不过是一名普通的员工罢了,要学的东西还有很多。
点评:
这名客服人员在与顾客交流的过程中,恰到好处地运用了自己的眼神,充分表现了自己的礼仪修养,使顾客感觉到了诚意和尊重,沟通过程自然非常轻松愉悦。
沟通技巧:
★眼神要饱满、专注,切忌左顾右盼、上下打量和透露出负面的情绪。
★说话时眼睛接触顾客脸部的时间应占全部谈话时间的30%~60%,时间太长或太短都是不礼貌的。
★视线停留在顾客双眼和嘴部之间的三角形区域,这称为社交注视;如果更亲近些,视线停留在两眼与胸部之间的三角形区域,这称为亲密注视。