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         沟通必须有来有往,呼叫中心客服人员应在不打断顾客说话的原则下,适时表达自己的观点。不管是语言交流还是肢体动作,适当地给顾客一些积极的回应,这样做一方面可以让顾客感受到尊重;另一方面有利于客服人员的思维能够跟上顾客的节奏,避免走神、疲惫。
顾客:我现在的电话费太高了,能给我换个便宜点的套餐吗?
客服人员(亲切地注视对方):好的,小姐,您说说您的需求吧?平时都用电话做些什么?
顾客:主要还是打电话吧,不过发短信也不少,我一个月能发1000条左右的短信。
客服人员(略带惊讶):真不少!呵呵,您继续说。
顾客:不过关键还是打电话费钱,我现在用的×业务,这个月的长途费153元,市话75元多。
客服人员(点了点头):确实不少,您的手机需要经常漫游吗?
顾客:很少吧,我是一名学生,也就假期的时候回家才漫游,再就是偶尔出去旅游,时间都很短,漫游是需要,不过用的不多。
客服人员(点了点头):哦,原来如此。
顾客:对了,我还经常上网,这个月的上网费也花了30多元呢,你给我推荐一个上网便宜的。
客服人员(亲切地):好的,您继续说。
顾客:没有了吧。
客服人员(微笑着、专业的):嗯,小姐,我明白您的意思了,我给您推荐我们新开的ⅹ×x业务吧。其中150元的套餐包括1000分钟的本地主叫,免费接听,还有1100条的网内短信,5G的上网流量,基本上能够满足您的需求,而且会为您节省不少费用,你觉得可以吗?
顾客:啊,这就够我用的了啊,挺好的,就这个吧。
        点评:
        倾听不是简单的听顾客说话的过程,而是一个双向沟通的过程,客服人员只有积极鼓励,顾客才能更有效地表达,客服人员也能够获得更多、更有效的信息,才能为顾客提供更好的服务。积极回应顾客时,尽量不要一直用“是的”“对”“啊”等词汇机械回复,也不要局限于口头的交流,积极的面部表情、肢体动作都是在向顾客传达“很好,讲下去”的信号。客服人员应灵活掌控,激励顾客在轻松友好的氛围中把他所能想到的内容都表达出来。
        沟通技巧:
        ★倾听的姿态:身体自然前倾,表示仔细聆听;自然的微笑,亲切的眼神;双手不要交叉于胸前,也不要摆弄无关的东西。
        ★对顾客的表述做出适当反应,如点头、微笑,或者直接开口,如“不错,很有意思”“我赞同你的说法”,等等。
        ★适当地沉默,如得到的信息还不够多或对顾客的表述有所怀疑,而顾客要停止叙述的时候,客服人员保持沉默并表现出在思考的样子可以引导顾客继续谈下去,从而透露出更多的信息。

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