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         倾听是一个富有技巧的过程,要让顾客说得更好、更多、更开心,就需要客服人员学会倾听。总的来说,客服人员只有站在顾客的立场上,用心去倾听,才能明白顾客的真正需求,提供顾客满意的服务。
         只有站在顾客的立场上,从顾客的角度出发,呼叫中心客服人员的倾听才会更有效更到位。客服人员在倾听时要抛弃自己的主观成见,换位思考,设身处地地为顾客着想。
         (某超市服务台。)
顾客:你帮我把这些食品退掉吧。
客服人员:您好,这些食品有什么问题吗?
顾客:没有,就是不想要了,你帮我退掉吧。
客服人员:对不起,如果商品没有质量问题,是不能退换的
顾客:我确实买它没用,事实上,我是一个糖尿病患者,是不能吃含糖食品的。我买的时候没有仔细看,买回去才发现的,我家里也没有别的人,买回去就只能浪费,所以你还是给我退了吧?
客服人员:哦,这么说您买它确实没用,那我就破例给您退了吧。
顾客:谢谢你,你真通情达理!
客服人员:不客气,建议您以后买食品的时候看一下包装袋上关于配料的说明,就知道是否含糖了。
        点评:
        客服人员只有站在顾客的立场上认真倾听,才能明白顾客的苦衷以及他的真正需求,才能设身处地地为顾客着想,帮助顾客排忧解难,从而提高顾客的满意度。案例中的客服人员如果站在自己或者超市的立场上,他可能根本听不进去顾客的话,坚持用一句“没有质量问题的商品不予退换”打发顾客,最终必然会造成顾客的不满,该顾客也许会把自己的不满情绪传给周围的其他顾客,从长远来看,真正吃亏的还是超市。
         沟通技巧:
        ★换位思考,假设自己是顾客,客服人员便能更好地理解顾客所遇到的问题,给顾客提供更好的解决方案。
       ★客服人员站在顾客的立场上倾听,并把自己的感受说出来,理解并关心顾客遇到的困难,可以解除顾客的防备心理,使沟通更有效。

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