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        总的来说,问题的类型有开放式问题和封闭式问题两种,开放式问题是引导顾客讲述事实,如“您能描述一下当时的具体情况吗?”只需一句话,顾客就滔滔不绝了,这就是开放式问题:封闭式问题则是限定了顾客的回答范围,如“您的意思是要更换产品,对吗?”顾客就只能回答“是”或者“不是”。把客服人员向顾客的发问按目的细分,可以分为一般性发问、针对性发问、澄清性发问、选择
性发问、征询式发问和启发式发问六种不同的发问类型。在谈话的不同阶段,因为不同的目的,要运用不同的发问类型。客服人员在发问时要根据具体情况灵活
把握。
        一般性发问通常是用来了解信息的,在客服工作中,无论是应对顾客的咨询投诉或抱怨,呼叫中心客服人员都必须掌握足够多的信息,才能更好地为顾客服务。为了获取这些信息,客服人员必须掌握一般性发问的技巧,做到适时发问。
        客服人员:王先生,为了能够更好地为您提供服务,我们需要将您的资料进行登记,麻烦您告诉我您的手机号码,好吗
顾客:好的,X××
客服人员:好的,王先生!请问您大概是从什么时候开始频繁出现这种焦躁不安的情绪的?
顾客:去年年底吧。
客服人员:您是什么时候认为自己可能是患病了呢?
顾客:今年2月份吧,也就是过春节的时候,和我一个朋友谈起来,他告诉我可能是生病了,建议我找心理医生看看。
客服人员:好的,王先生,后来还有别的事情发生吗?您是通过什么途径了解到我们这个机构的?
顾客:我朋友告诉我可能是生病了,起初我并没有在意,因为我一直都很健康,也不相信自己会得心理疾病,但我内心还是有点儿不安。直到上个月,我们单位换了新领导,我跟他很难相处,开始无法控制情绪,我在单位三天两头就为点儿小事大发雷霆,虽然过后我很后悔,但当时自己根本控制不了。晚上连续失眠,我就觉得自己可能真的是“病”了,有一次半夜爬起来上网,无意中发现了你们的网站,再看了一些你们的专家写的关于这方面的文章,我才确信自己是患病了。
客服人员:好的,大体情况我们了解得差不多了,请您稍候,我们会有针对性地安排适合的大夫为您做诊断,好吗?
顾客:好的。
        点评:
        案例中前几个问题都属于一般性发问。一般来说,客服人员需要通过这类发问掌握顾客的个人信息,这可能会对服务质量产生较大的影响;更重要的是通过一般性发间能够把握顾客的需求,并从逐渐发觉至准确理解,这样客服人员才会做出正确决策,为顾客提供更准确的服务。
        沟通技巧:
        ★在服务的开始阶段,往往需要了解顾客的一些个人信息,这可能会对服务质量产生较大的影响。
        ★通过一般性发问,让顾客讲述自已的需求,客服人员从而做到认真倾听、准确掌握顾客的需求。

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