专业的呼叫中心服务商
         倾听是非常严肃的,客服人员在倾听的过程中不要随意打断顾客谈话;对顾客的谈话内容有疑问或是有不同的见解时,应等顾客说完后再澄清。
         除非顾客的谈话跑题太远,一般情况下,客服人员不要打断顾客的谈话。因为一方面,打断他人谈话就是一种不礼貌的行为,会引起顾客的反感;另一方面,顾客后面的谈话中可能有很重要的信息,打断它就失去了获得这些信息的机会可能会给客服人员带来损失。
        (某食品超市呼叫中心客户服务台。)
客服人员:您好,请问有什么事情吗?
顾客:你好,刚才你们的收银员找错了50元…
客服人员(打断顾客说话):怎么会少找您钱呢?而且您当时就应该看好呀,现在您才来找我说,也晚了呀!
顾客:哦,那谢谢你们多找了我50元,我就不客气了。
        (说完,顾客转身扬长而去,只留下满脸惊愕的客服人员在服务台发愣。)
         点评:
         客服人员应谨记,除非在特别必要的情况下,不要打断顾客谈话。因为只有认真倾听,才能完全理解顾客要表达的所有信息,不要刚听了顾客开头的几句话,就武断地以为自己已经知道了顾客要说什么,打断顾客并盲目下结论,最后损失的只能是自已。而且,打断顾客谈话也是不礼貌的一种表现。只有当顾客表达含糊不清,实在没有听下去的意义时,为了节省时间,提高工作效率,客服人员才可以打断顾客讲话,但一定要向顾客表达歉意,如“对不起,打断一下”“不好意思,我先问您一个问题好吗”等。
        沟通技巧:
        ★没有人喜欢自已说话时被别人打断,顾客更不例外。
        ★顾客还没说完时,客服人员不要以为自己已经明白了对方的意思,打断对方就可能失去获得一些重要信息的机会。
        ★当顾客的谈话离题太远且啰唆含糊时,客服人员可以打断顾客谈话,但要注意礼貌,应向顾客致歉。
  
关于我们
公司专注于CC云呼叫中心(Cloud Call Center)方案:自建云电销系统、电话销售管理系统、电话机器人营销呼叫软件、搭建云呼叫中心系统,客服联络中心服务热线呼叫系统、电话自动拨号软件外呼系统安装。

上一篇:没有了 下一篇:客服应倾听客户的话外之音

专业的呼叫中心服务商

访问手机版
微信扫一扫

专业的电话呼叫中心 系统服务商
全国统一热线:028-83110277
地址:中国·成都隆鑫九熙广场3期1栋2203
Copyright © 2002-2016 呼叫中心 蜀ICP备11025024号-1 24小时客服专线:028-83110277 65929777